À quoi ressemble la défense de la marque par le client ?
Demandez à n'importe quelle femme qui a un coiffeur attitré de vous recommander un styliste et vous le verrez. Elle vous dira à quel point son coiffeur est habile, doux, attentionné et merveilleux. Elle vous dira exactement depuis combien de temps elle va chez ce coiffeur. Il se peut même qu'elle vous raconte une histoire drôle qu'elles se sont racontée toutes les deux lors de leur dernier rendez-vous. En d'autres termes, elle vous donnera toutes les raisons pour lesquelles son coiffeur est vraiment le meilleur et pourquoi personne ne devrait jamais envisager de se faire coiffer ailleurs.
La défense de la marque va au-delà de la simple loyauté. Il s'agit d'une dévotion à l'égard d'un prestataire de services qui suscite des récits, des recommandations et d'innombrables renvois. Et à l'instar de certains coiffeurs extraordinaires, si une entreprise parvient à inspirer la défense de la marque par le client, elle pourrait bien avoir un client pour la vie.
Comment une entreprise peut-elle y parvenir ? Nous explorons ici les différentes façons dont une marque peut y parvenir.
1. Bonnes ou mauvaises nouvelles - à vous de choisir
En 2020, en pleine pandémie, alors que le sentiment d'effroi planait universellement sur le monde, quelques personnes ont pris en main la question de la bonne humeur. Peut-être parce qu'elles en avaient assez des mauvaises nouvelles. Ou peut-être parce que c'est ce dont le monde avait besoin à ce moment-là. C'est ainsi que nous avons vu les Italiens chanter depuis leurs balcons avec leurs voisins alors qu'ils étaient isolés. Nous avons vu des gens applaudir chaque soir les premiers intervenants et le personnel de santé. Et nous avons vu l'acteur John Krasinski lancer une émission sur Youtube intitulée Some Good news, dans laquelle il ne transmet que de bonnes nouvelles en provenance du monde entier. (Si vous ne l'avez pas encore vue, allez-y, c'est un véritable remède pour les âmes fatiguées).
Nous avons parlé de ces exemples positifs en communiquant avec nos amis isolés et nos proches. Nous les avons partagés sur nos pages de médias sociaux. Et nous en parlons encore, un an plus tard, évidemment.
Voulez-vous que l'on parle de votre marque ?
Il y a deux façons de procéder. Ils parleront de vous soit parce que vous avez fait quelque chose de mal, soit parce que vous avez fait quelque chose d'extraordinaire. Et ce que vous faites de bien doit être plusieurs fois meilleur et plus important que tout ce qui ne répond pas aux attentes des clients. Car, comme le montrent les statistiques les gens parlent plus volontiers de leurs mauvaises expériences que de leurs bonnes.
Lorsqu'il s'agit de défendre une marque auprès des clients, les entreprises doivent s'efforcer d'étonner et de ravir leurs clients. Elles doivent offrir à leurs clients des expériences si positives qu'ils ne peuvent s'empêcher de les partager. Ces expériences ne peuvent pas être simplement bonnes, elles doivent être exceptionnelles.
Découvrez donc ce qui trouve un écho auprès de votre public, puis montez d'un cran. Faites preuve de créativité. Il peut s'agir de quelque chose de personnel, comme l'a fait le détaillant de produits pour animaux Chewy en envoyant des portraits peints d'animaux de compagnie. des portraits peints d'animaux de compagnie avec leurs commandes. Il peut s'agir de quelque chose de très soigné, comme l'emballage des cartes de crédit de Venmo, qui se démarque vraiment des autres. Il peut s'agir de quelque chose d'innovant, comme la capacité de certains smartphones à transférer toutes les informations de l'utilisateur d'un ancien à un nouvel appareil d'un simple clic. Il faut simplement que ce soit mémorable.
Vous pouvez être la bonne nouvelle dont les clients discutent à table ou la mauvaise. C'est à vous de choisir.
2. Donnez-leur toutes les sensations
Les bonnes expériences deviennent mémorables et méritent d'être partagées parce qu'elles satisfont les besoins émotionnels profonds des clients. En d'autres termes, elles font en sorte que les gens se sentent bien. C'est pourquoi soutenir votre stratégie de satisfaction de la clientèle par la psychologie peut réellement aider les entreprises à créer des expériences inoubliables.
Parmi les tactiques efficaces, citons le fait de garder à l'esprit les objectifs d'épanouissement personnel des clients et de faire preuve du plus grand respect pour leur temps, leur dignité et leur intelligence. Cibler les hauts et les bas émotionnels des clients tout au long de l'expérience, en garantissant des interactions positives au sommet du parcours client et d'autres à la fin, s'est également avéré efficace.
Michelle Clarke, PDG de Empowerment Empires, conseille vivement aux entreprises de prêter attention à la manière dont les clients se sentent dans toutes leurs interactions.
"Faites en sorte que le client ressente quelque chose", dit-elle. "Un exemple qui a fonctionné pour un de mes clients, une entreprise de compléments alimentaires, consistait à demander aux clients d'évaluer ce qu'ils ressentaient chaque jour, du jour zéro au jour 21, lorsqu'ils prenaient des compléments alimentaires et de partager leurs progrès. Les gens aiment parler d'eux-mêmes, mais ce n'est pas tout. Cette stratégie permet aux gens non seulement de remarquer les effets et donc d'être satisfaits du produit, mais aussi d'être enthousiastes et de vouloir partager cette excitation.
Clarke insiste sur l'importance d'encourager les clients à faire part de leurs sentiments.
"Les clients aiment inspirer et aider les autres", ajoute-t-elle. "Si vous leur demandez de partager ce qu'ils ont appris, gagné, changé en utilisant votre produit ou service, ils auront l'impression d'apporter leur contribution et écarteront donc toute crainte d'être visibles et de parler d'eux-mêmes, pour se délecter de l'occasion qui leur est donnée de parler. Pour que les clients parlent, nous devons les mettre à l'aise".
3. Récompenser toutes les bonnes choses
Un vieux dicton dit qu'"on attrape plus de mouches avec du miel qu'avec du vinaigre". Et comme tout parent peut le confirmer, le renforcement positif peut faire des merveilles pour encourager la répétition du comportement souhaité.
Récompenser la fidélité des clients peut réellement contribuer à vos efforts d'encouragement. Cependant, dans le monde des cartes de récompenses que les clients reçoivent à tout bout de champ, la créativité est une fois de plus la clé. Pour se démarquer, votre programme de récompense doit offrir quelque chose d'unique. Après tout, qui dit unique dit mémorable. Et les expériences mémorables conduisent à une narration axée sur le client.
La gamification est un principe qui fonctionne bien lorsqu'il s'agit de récompenses. Des quiz, des points à échanger contre des prix et d'autres jeux récompensent les clients par des articles matériels. Mais ils jouent également sur l'attrait naturel des gens pour le plaisir et les jeux.
Prenons l'exemple de l'application Fetch Rewards. L'application attribue des points aux utilisateurs lorsqu'ils scannent les reçus de tous les achats qu'ils effectuent, qu'il s'agisse d'un plein d'essence ou d'une facture d'épicerie. En tant que client, vous ne savez jamais combien de points vous allez obtenir, car le montant varie en fonction des produits que vous achetez. Il y a quelque chose d'amusant à voir ces points s'accumuler. Les utilisateurs peuvent ensuite échanger leurs points contre des cartes-cadeaux de différents détaillants. Les créateurs de Fetch Rewards doivent être sur la bonne voie, car l'application compte actuellement plus de 7 millions d'utilisateurs.
4. Éclairer la scène
Les clients qui parlent de votre entreprise à la fontaine d'eau du bureau ou dans un message à un ami, c'est très bien. Mais la plupart des commentaires sur votre entreprise finiront probablement par apparaître sur la place du village du XXe siècle : en ligne. Les gens feront des recommandations sur Facebook, publieront des avis sur Yelp et, éventuellement, tweeteront sur leurs expériences. En mettant à la disposition de vos clients une plateforme en ligne spécifique, vous pouvez non seulement les encourager à partager leurs expériences, mais aussi créer un lieu de référence facile d'accès pour les clients potentiels. En outre, cela vous permettra d'obtenir d'obtenir des informations uniques de la part de votre public qui pourraient contribuer à façonner les expériences futures de votre entreprise.
La création d'un hashtag est l'un des moyens de relier les histoires de votre marque racontées par les clients. Un exemple réussi de cette tactique est celui de la société Dove Skincare, qui a créé le hashtag #MyBeautyMySay (ma beauté, je le dis). L'objectif de cette campagne était de promouvoir la beauté et la positivité de l'image corporelle. Avec le hashtag, les femmes pouvaient partager leurs histoires sur les médias sociaux. Le célèbre #JustDoIt de Nike est un autre exemple de slogan d'entreprise qui s'inscrit dans une stratégie de narration sur de nombreuses plateformes de médias sociaux.
Un autre exemple de création d'un espace pour la défense des intérêts des clients est la page d'histoires d'AirBnB, où l'entreprise partage les histoires de sa communauté. histoires de communautés.
Offrir une plateforme à vos clients, c'est comme éclairer la scène et amener le micro au milieu de la place du village. Plus il est facile pour eux de partager leur expérience, plus ils sont susceptibles de le faire. Et pourquoi ne pas leur faciliter la tâche ?
5. Rassembler le village
Parler du village, créer des communautés autour de votre marque est peut-être l'une des meilleures stratégies pour encourager la défense de la marque. Les gens sont des animaux sociaux et ils aiment se rassembler. À l'instar des voisins qui chantent et des personnes qui s'échangent de bonnes nouvelles et s'entraident pendant le spectacle de la pandémie, les ondes communautaires positives font retentir plus fort les messages que nous essayons de transmettre.
Eric Dahan, PDG de Open Influencerecommande de partager ouvertement les valeurs de l'entreprise avec le public.
"Les gens se sentent liés par des valeurs communes. Lorsque vous communiquez les valeurs de votre marque de manière efficace et adaptée aux consommateurs d'aujourd'hui, vous créez naturellement une communauté qui contribue à amplifier l'objectif de votre entreprise", explique-t-il. "Mais ce n'est que la première étape. L'étape suivante consiste à s'assurer que vous engagez constamment vos communautés en interagissant avec elles. Défendez quelque chose et créez des expériences de marque qui résonnent avec le public avec lequel vous essayez de vous connecter. Les marques concurrentes comme Peloton ou Glossier nous ont appris que lorsque l'on cultive un sentiment d'appartenance, les gens racontent naturellement des histoires de marques qui correspondent à leurs valeurs et à leur style de vie. N'oubliez pas non plus que les gens ne pensent pas en termes de faits ou de chiffres, mais en termes d'histoires. Donnez-leur une histoire qu'ils pourront s'approprier".
Transformer votre public en défenseurs de votre marque
Aucune publicité ne peut produire les mêmes résultats que les histoires vraies et sincères que vos clients racontent à propos de votre marque. Lorsque vous avez vos clients de votre côté, vous avez tout le pouvoir. Les gens apprécient l'opinion des personnes qu'ils connaissent. C'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises d'encourager la défense de la marque par les clients. Faites donc vivre des expériences agréables, mettez l'accent sur la positivité, créez des communautés, récompensez vos clients et offrez-leur un endroit où ils peuvent partager leurs histoires. Placez votre public au centre de votre stratégie. Vous entendrez alors votre cliente dire à toutes ses connaissances que vous êtes en fait, tout comme son coiffeur, unique en son genre.
