À mesure que les marques explorent le marketing d'écoute sociale, la défense des intérêts des clients devient un élément essentiel de leur réussite. La constitution d'une base de clients qui promeuvent activement votre marque par le biais du bouche-à-oreille, physiquement ou numériquement, peut accroître considérablement la notoriété de la marque et améliorer vos résultats.
En fait, les enquêtes révèlent que les avis en ligne influencent 93 % des consommateurs pendant le processus d'achat. Les plateformes telles que Facebook, Instagram et TikTok sont des lieux de prédilection pour ces informations. La question est donc de savoir comment les marques peuvent tirer parti de la fidélité de leurs clients pour favoriser l'engagement sur les médias sociaux. Ce blog explorera 5 façons dont les marques peuvent utiliser les tactiques de marketing d'écoute sociale pour améliorer la défense et l'engagement des clients.
Qu'est-ce que la défense des intérêts des clients ?
La défense des intérêts des clients consiste à mettre le client au premier plan - en créant des expériences positives qui incitent les gens à promouvoir votre marque. C'est une approche qui place le client au centre des activités de l'entreprise. Ses besoins, ses préférences et ses commentaires sont toujours pris en compte.
Selon Gartnerla défense des intérêts des clients se fait aujourd'hui de différentes manières grâce à la disponibilité des plateformes numériques :
L'objectif ultime de la défense des intérêts des clients est d'instaurer une confiance à long terme avec les clients. Lorsque les clients sentent qu'une entreprise a véritablement à cœur leurs intérêts, ils resteront probablement fidèles, feront des achats répétés et recommanderont l'entreprise à d'autres personnes.
La valeur de la défense des intérêts des clients
La défense des intérêts des clients est devenue un élément essentiel de la réussite de toute entreprise. Il s'agit d'une forme organique de marketing qui est riche en preuves sociales et qui produit une série d'avantages. avantages:
- Augmentation des ventes et des recettes.
- Réduction jusqu'à 7 fois des coûts d'acquisition des clients.
- Augmentation de la fidélisation de la clientèle de 3 %.
- Une meilleure compréhension des besoins et des expériences des clients
- Une augmentation globale de la satisfaction des clients.
Comment utiliser l'écoute des médias sociaux pour accroître la fidélisation des clients ?
Les plateformes de médias sociaux sont devenues les canaux modernes du bouche-à-oreille. Les gens vont sur Instagram, TikTok et X pour partager leurs expériences, exprimer leurs opinions et interagir avec les marques. Il est essentiel pour les entreprises de s'engager avec les défenseurs des clients sur ces plateformes afin d'encourager et d'amplifier les sentiments positifs.
Répondre aux critiques et commentaires positifs
Lorsqu'un client prend le temps de laisser un avis positif ou un commentaire sur les médias sociaux, c'est l'occasion pour vous de renforcer cette relation. Écouter et améliorer le service client en répondant à ces remarques positives, c'est faire preuve d'appréciation et montrer que vous accordez de l'importance à l'avis des clients. De plus, d'autres personnes de leur réseau verront cette interaction et percevront votre marque comme attentive et bienveillante, ce qui créera un effet boule de neige de sentiments positifs.
Partager du contenu généré par les utilisateurs
Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est tout contenu - photos, vidéos, avis ou témoignages - créé par les utilisateurs plutôt que par la marque elle-même. Le partage du CGU est un moyen efficace de présenter des expériences réelles avec les produits ou services de la marque.
Par exemple, la sous-marque Aerie d'American Eagle dispose d'une page dédiée sur son site Internet. page dédiée sur son site web où les clients peuvent télécharger des photos non retouchées des produits. Non seulement #AerieREAL permet aux créateurs de contenu original de se démarquer, mais il offre également aux clients et aux acheteurs potentiels une vision authentique des produits. C'est un témoignage de l'authenticité de la marque et de son engagement envers sa communauté d'utilisateurs.
Le CGU sert également de preuve sociale. Lorsque des clients potentiels voient de vraies personnes utiliser et apprécier un produit, ils sont plus enclins à faire confiance à sa qualité et à son efficacité. Cela peut influencer de manière significative les décisions d'achat, augmenter les ventes et favoriser la fidélisation de la clientèle.
5 façons dont l'écoute sociale peut accroître la défense des intérêts des clients
L'un des éléments les plus importants de toute relation, y compris avec vos clients, est la capacité d'écoute. Entendre et comprendre l'expérience des autres est le fondement de toute bonne relation. Mais maintenant que de plus en plus de conversations se déroulent en ligne, vous avez besoin d'un outil pour vous aider à écouter plus efficacement à grande échelle.
Voici cinq façons dont les outils d'écoute sociale et de veille sur l'audience peuvent vous aider surveiller et analyser les sujets, les conversations et les tendances sur les médias sociaux.
1) Identifier et impliquer les ambassadeurs
Un bon moyen de commencer à fidéliser vos clients est d'identifier et d'engager vos clients les plus enthousiastes qui aiment votre marque et qui l'aiment, la commentent ou la publient constamment sur les médias sociaux.
Une fois ces personnes identifiées, engagez-vous auprès d'elles en partageant leur contenu, en répondant à leurs messages sur les médias sociaux ou en leur offrant d'autres incitations qui récompensent leur fidélité. Cette approche peut contribuer à transformer les clients existants en ambassadeurs de la marqueCette approche peut contribuer à transformer les clients existants en ambassadeurs de la marque, augmentant ainsi de manière significative la portée, l'efficacité et le retour sur investissement de vos efforts de marketing sur les médias sociaux.
2) Contrôler et répondre au retour d'information en temps réel
L'écoute des médias sociaux va plus loin que les approches de surveillance traditionnelles qui suivent les mentions de la marque. Il s'agit d'une approche plus proactive et analytique qui vous permet d'approfondir le contexte, le sentiment et les thèmes des conversations sur les médias sociaux et de créer des réponses personnalisées en temps réel.
Des réponses rapides aux commentaires permettent d'instaurer un climat de confiance avec les clients et de leur montrer que leur opinion et leurs commentaires sont importants. Des marques comme MeUndies fournissent des réponses rapides aux commentaires Instagram, qu'il s'agisse de demander où trouver un produit ou de répondre à un commentaire amusant.
Les outils d'écoute sociale permettent d'identifier les moments où les clients parlent de votre marque, et répondre à leurs commentaires est une étape cruciale dans la construction de la fidélité à la marque.
3) Élaborer un contenu personnalisé et pertinent
La création d'un contenu personnalisé et pertinent pour votre public est un aspect essentiel du développement de la fidélisation des clients. Les outils de social listening et d'audience intelligence fournissent tous deux des informations précieuses sur ce qui intéresse votre public, ce dont il parle et ce qu'il trouve engageant.
Grâce à ces informations, les marques peuvent mieux adapter leur contenu aux besoins et aux intérêts de leur public cible. Créer un un contenu qui trouve un écho et un lien avec votre public permet d'accroître l'engagement et d'établir des relations plus fortes et plus durables avec les clients.
4) Utiliser le contenu généré par les utilisateurs
Le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est l'un des atouts les plus précieux pour développer la notoriété d'une marque. En partageant du contenu créé par vos clients ou vos followers, vous pouvez créer un sentiment de communauté autour de votre marque et démontrer que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients. Les outils d'écoute sociale peuvent identifier les contenus UGC pertinents et faciliter leur partage sur vos canaux de médias sociaux. Le partage de CGU peut également aider les marques à atteindre un public plus large grâce aux influenceurs et aux adeptes des créateurs de contenu.
5) Suivre les tendances des clients, des concurrents et de l'industrie
Enfin, il est essentiel de se tenir au courant des tendances observées chez vos clients, vos concurrents et dans l'ensemble du secteur pour créer des campagnes de marketing efficaces sur les médias sociaux. Les outils d'écoute sociale peuvent aider à surveiller l'activité des concurrents et les tendances du secteur, ce qui permet aux marques de garder une longueur d'avance et d'identifier de nouvelles opportunités d'engager les clients.
Par exemple, notre équipe a observé un changement culturel dans les sentiments des consommateurs autour de Netflix UK pendant la pandémie en utilisant une approche combinée d'écoute sociale et d'intelligence d'audience.
Les affinités et les désirs des gens évoluent constamment, tout comme les stratégies des entreprises qui les vendent. Il est donc essentiel de disposer des bons outils pour assurer la réussite des entreprises.
Principaux enseignements
Les clients se méfient de plus en plus des tactiques de marketing et de vente conventionnelles - ils veulent entendre parler d'expériences authentiques avec un produit. À l'ère numérique, il est plus facile que jamais de trouver ces informations sur les médias sociaux ou les sites d'évaluation. Les marques doivent donc puiser dans leur base de clients pour favoriser la défense des intérêts de ces derniers.
Pour y parvenir efficacement, les marques doivent tirer parti de l'écoute sociale dans cinq domaines clés :
- Identifier et engager des ambassadeurs et des influenceurs potentiels
- Contrôler et répondre au retour d'information en temps réel
- Trouver des sujets pour créer un contenu plus personnalisé et plus pertinent
- Sélectionner les contenus populaires générés par les utilisateurs pour les partager à nouveau
- Analyser les tendances des consommateurs, des concurrents et de l'ensemble du secteur
Devenez une marque appréciée grâce à l'écoute sociale et à l'intelligence de l'audience
Reconnaissez l'impact indéniable de la défense des intérêts des clients sur vos résultats. Avec plus de 90 % des clients qui recherchent le point de vue d'autres acheteurs, le développement d'une stratégie d'écoute sociale est essentiel. Mais pour devenir une marque vraiment appréciée, vous devez rendre vos données d'écoute sociale plus exploitables grâce à Audiense Insights.
La plateforme d'intelligence d'audience vous aide à analyser votre marché cible afin de créer des personas plus précis, de développer des contenus et des publicités ciblés, et de vous engager auprès des clients qui agissent en tant qu'ambassadeurs de votre marque. Si vous êtes prêt à aller au-delà des données démographiques de surface, Audiense Insights est l'outil qu'il vous faut.
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