En tant que professionnels des médias sociaux, nous jouons un rôle très important dans la vie quotidienne des gens. L'empathie consiste à comprendre quel est leur objectif (inconscient ou non) en étant sur un canal donné à un moment donné. Sont-ils stressés ? Donnez-leur une raison de rire. Cherche-t-il à nouer des contacts ? Donnez-lui une chance de le faire.
En marketing, on ne sort pas les gens de leur quotidien. On les rencontre là où ils sont. Vous pouvez les surprendre, mais à leurs conditions. Si vous créez une publicité audio et que vous ciblez les personnes qui écoutent des podcasts éducatifs, votre publicité a intérêt à leur apprendre quelque chose. Si vous ciblez des personnes qui écoutent de la musique de vacances, votre publicité a intérêt à ressembler à de la musique de vacances. Faites du marketing selon les conditions de votre public.
Qu'est-ce que l'empathie ?
L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'une autre personne. Pratiquer l'empathie n'est pas nécessairement la même chose qu'ÊTRE empathe. Les chercheurs sur les émotions définissent généralement les empathes comme ayant la capacité de ressentir les émotions des autres, l'empathie étant la capacité d'imaginer ce que quelqu'un d'autre peut penser ou ressentir.
Au cours de la rédaction de mon livre, Feel Something : How to Use Empathy to Build Trust with the Audience, Feel Something : How to Use Empathy to Build Trust with Your Audience (Ressentir quelque chose : comment utiliser l'empathie pour gagner la confiance de votre public)j'ai appris de nombreux leaders du marketing, de ceux qui ont changé la donne et de ceux qui font autorité. À partir des conversations que j'ai eues avec ces incroyables spécialistes du marketing, j'ai dressé une liste de 11 principes de marketing empathique que tous les professionnels des médias sociaux peuvent mettre en œuvre dès aujourd'hui. Plongeons dans l'histoire.
1. Ce n'est pas oui et c'est oui à 100 %.
Dans la comédie d'improvisation, on vous apprend à ne jamais dire non lorsque vous jouez avec des partenaires de scène. Il est préférable de toujours répondre par une version de "oui et". Avec le marketing par empathie, vous devez passer à un niveau supérieur et répondre à votre public et à vos clients par un "oui à 100 %". La différence entre "Oui et" et "Oui à 100%" est qu'avec le premier, vous les entendez et vous passez à autre chose. Dans le second cas, vous les entendez et vous en parlez avec eux. Si un client est déçu de l'expérience qu'il a eue avec votre marque, la réponse "Oui et" serait la suivante : "Nous serions ravis de vous donner une réponse : "Nous serions ravis de vous offrir un article gratuit pour améliorer la situation" et "Oui à 100 %" ressemblerait à : "Nous sommes vraiment désolés que vous ayez vécu cela. Cela doit être très frustrant et nous aimerions vous présenter nos excuses en vous envoyant un cadeau, en vous remboursant cet article et en faisant part de nos commentaires à l'équipe. Nous vous remercions de votre fidélité."
2. Faire preuve d'une curiosité constante à l'égard de votre public
La curiosité de savoir comment les autres vivent le monde = empathie. Comprendre ce que votre public pense de votre marque, mais aussi ce qu'il ressent à son égard est une information vitale. Cependant, ils ne vous diront pas toujours directement ce qu'ils ressentent. Pour en avoir une idée, utilisez des outils tels que le social listening, les enquêtesles groupes de discussion et la netnographie pour les comprendre. L'outil Insights d'Audiense est un outil extraordinaire à cet égard.
3. Test, test, test
Pour faire preuve de curiosité et d'empathie à l'égard de votre public, il est essentiel de s'appuyer sur des données. Vous n'êtes pas sûr que votre message trouvera un écho auprès de votre public et lui fera ressentir quelque chose ? Publiez-le. Publiez-en une autre version. Et encore une autre. Testez ces versions et inspirez-vous de ce qui fonctionne pour l'avenir. Cela vous aidera à mieux comprendre ce qui fonctionne et votre public se sentira encore plus proche de votre marque.
4. Consentement à la communication
Dans le marketing de l'empathie, il est essentiel de consentir à la communication, en particulier pour les marques. Sur les réseaux sociaux, c'est en fait très simple : une fois que quelqu'un vous suit, il consent à recevoir des nouvelles de votre part. En ce qui concerne les commentaires et l'engagement de la communauté, n'intervenez que si votre marque est pertinente dans la conversation OU si elle est mentionnée par quelqu'un dans la conversation.
5. Parlez d'eux, pas de vous
Tout le monde aime parler ou entendre parler de soi. C'est dans notre nature. Nous ne voulons pas vraiment savoir ce que fait une marque, quelles sont les caractéristiques d'un produit, etc. Nous voulons savoir comment ils vont nous aider, nous faciliter la vie, etc. Faites en sorte que votre texte social soit centré sur votre public et utilisez un langage qui lui fera ressentir quelque chose.
6. Comprendre toutes les personnes
Dans tous les domaines du marketing, comprendre les bases de la psychologie humaine est un excellent moyen de comprendre ce qui fait que les gens ressentent quelque chose. Si vous souhaitez vous plonger dans les émotions humaines, je vous recommande de consulter l'outil de personnalité qu'est l'Ennéagramme. Je suis un 3 avec même des ailes 4 et 2. N'hésitez pas à vous glisser dans mes DMs pour discuter de l'ennéagramme.
7. Être hyper pertinent
Les conversations sur Internet évoluent rapidement et votre marque doit en faire autant. Être pertinent, c'est bien, mais être hyper pertinent et être l'une des premières marques à commenter un nouveau titre ou le dernier mème viral peut aider votre marque à paraître plus humaine, à développer de l'empathie avec votre public et à créer un lien émotionnel plus profond.
8. Être proactif et non réactif
Qu'est-ce que votre public attend vraiment de vous ? Si vous ne connaissez pas la réponse à cette question, ne publiez pas d'autre article tant que vous ne l'aurez pas trouvée. Vous devez avoir une idée générale de ce qui intéresse votre public et de la façon dont il réagira à certains messages. Soyez proactif et non réactif.
9. Faire des choses qui ne peuvent pas être corrigées
Si l'envoi d'autocollants et d'un t-shirt portant votre logo peut sembler anodin, il s'agit pourtant d'une excellente initiative. Pourquoi ? Parce qu'elle permet au destinataire de se sentir spécial. Pour les membres du public qui se surpassent en s'engageant avec leur marque, faites en sorte qu'ils se sentent spéciaux en faisant des choses qui ne sont pas à l'échelle.
10. Être authentique et vulnérable
Tout le monde a des mauvais jours, des erreurs, des vérités. Même votre marque. Appropriez-vous la conversation et l'histoire de votre marque, les épreuves que votre équipe, vos cofondateurs ou votre fondateur ont dû surmonter pour en arriver là où ils sont aujourd'hui. En associant une histoire, de l'authenticité et de la vulnérabilité à votre marque, vous renforcerez le lien avec votre public.
11. Défendre les intérêts de votre public
Lors des réunions de l'équipe marketing, en tant que responsable des médias sociaux ou community manager, vous êtes la voix de votre public. C'est vous qui leur parlez tous les jours. Utilisez toujours les informations que vous obtenez sur votre public pour le défendre dans les décisions marketing.
J'aimerais que vous me disiez comment vous vous assurez que le marketing de l'empathie fait partie de votre stratégie sociale ? Envoyez-moi un DM à @pattimmons_ sur Twitter et nous pourrons en parler.
N'oubliez pas non plus de précommander mon livre Feel Something : How to Use Empathy to Build Trust with Your Audience (Ressentir quelque chose : comment utiliser l'empathie pour établir la confiance avec votre public) ici.
