L'empathie dans le marketing : Moyens pratiques de favoriser l'empathie

En Partie 2 de notre série "L'empathie dans le marketingnous avons abordé quelques-uns des meilleurs moyens de mieux comprendre votre public. Nous allons maintenant examiner quelques mesures pratiques pour mettre ces connaissances au service d'un marketing empathique.

Maya McNulty, qui s'occupe de l'image de marque et du marketing chez UpTheBiz estime que "les spécialistes du marketing ne peuvent jamais vraiment faire preuve d'empathie, mais ils peuvent être empathiques dans le message de la marque".

Heureusement, l'empathie est un talent qui s'apprend, il y a donc de l'espoir pour nous tous, selon Thilo Huellmann, directeur technique de Levity.ai. "Mettez en œuvre des facteurs importants dans vos efforts de marketing pour réapprendre à être compatissant", suggère-t-il. "Regardons les choses en face : la plupart des actions de marketing sont une perte de temps. Il n'est ni intéressant, ni opportun, ni utile. Il est souvent rempli d'absurdités qui empêchent d'avoir de l'empathie pour les clients. Il est de votre responsabilité de changer les choses et de vous démarquer", explique Thilo.

"Dans le cas de notre entreprise, l'empathie est incorporée à des années d'études de marché pimentées d'une intuition collective de ce que veulent nos acheteurs. DesignerwearBen Wallington, PDG de Designerwear "Même si nous nous adressons à un marché spécifique, à savoir les hommes et les enfants sportifs, il faut beaucoup de succès et d'échecs pour arriver à cerner ce que ce segment de marché veut vraiment".

Selon KEXINO Gee Ranasinha, la seule chose qui compte dans le grand ordre des choses, c'est le client. Mais pour de nombreux spécialistes du marketing, il semble qu'il y ait peu de réflexion ou d'anticipation sur ce que le client veut et ce dont il a besoin. Nous devons repenser le marketing de manière à favoriser l'empathie. "Et si, au lieu de nous concentrer sur l'accès et l'attention du client, nous nous concentrions sur la confiance, la défense et même l'empathie du client", s'interroge M. Gee.

Une chose est sûre : l'empathie ne s'acquiert pas du jour au lendemain. Coffee Geek Lab Yurii Brown, fondateur de Coffee Geek Lab. "Il faut investir du temps pour communiquer l'empathie et, d'après mon expérience, les blogs m'ont aidé à établir cette connexion, cette loyauté et cette confiance avec mes clients", explique-t-il.

Voici quelques mesures pratiques que vous pouvez prendre pour favoriser l'empathie dans votre marketing :

• Répondre à leurs défis
• Créer un contenu qui apporte de la valeur
• Trouver un moyen de résonner
• Raconter des histoires pour créer un impact émotionnel
• Ce sont les petites choses qui comptent
• Être accessible et réactif
• Ajustez votre approche/message en fonction des événements en cours
• Soyez authentique dans votre approche
• Rester transparent et objectif
• Agir en conséquence
• Montrer la responsabilité
• Soutenir une cause importante
• Laisser l'empathie s'étendre à l'ensemble de l'entreprise

Répondre à leurs défis

Qu'il s'agisse de vos produits, de votre message ou de votre contenu, la façon la plus évidente de faire preuve d'empathie dans votre marketing est de relever les défis qui se posent à eux.

Selon Eric Rohrback, CMO de Hill & Pontonl'émotion et la motivation partagent le même terme racine. Les acheteurs fondent la majorité de leurs décisions sur leurs émotions, qu'ils complètent ensuite par la rationalité. C'est pourquoi il est essentiel d'aller au-delà du produit et de faire appel aux résultats souhaités et aux émotions de l'acheteur.

"En fonction de votre produit ou service, et des griefs de votre public cible, vous pouvez avoir un impact fort avec votre message de marque si vous ajoutez l'élément d'empathie dans votre marketing", explique SignaturelyWill Cannon.

"Il est plus important que jamais d'assurer une bonne communication marketing en proposant un contenu pertinent et en atteignant le bon public au bon moment", déclare Lacy Summers, CMO de Lacy Summers, directrice générale de l'entreprise Crush the PM Exam.

Harriet Chan, cofondatrice de CocoFinder déclare : "Vous devez faire tourner votre entreprise autour des clients en communiquant sur leurs besoins et leurs problèmes."

Mieux vous répondrez à leurs attentes, plus vous leur apporterez de valeur ajoutée.

"Apporter de la valeur signifie simplement les informer, obtenir le format le plus précis et l'information la plus pertinente", explique Ludovic Chung-Sao, fondateur de Zen Soundproof. "Je pense que beaucoup de gens dans le marketing essaient de conclure trop tôt. Ce n'est pas apporter de la valeur à l'utilisateur, c'est juste être impatient".

Selon Lily Ugbaja, fondatrice de Dollar Creedvous devez commencer par faire passer leurs besoins en premier. "Il est facile de faire en sorte que tout tourne autour de vous et de votre entreprise, mais ce n'est pas de l'empathie. Examinez les avantages que votre produit ou service leur apporte et faites-leur sincèrement savoir comment il répond à leurs besoins", explique-t-elle.

Sandra Vukovic de Lunar Strategy déclare : "Une fois que nous connaissons notre public, nous approfondissons les caractéristiques et le comportement de ces personnes et, à partir de ces informations, nous pouvons facilement savoir ce qu'elles recherchent et utiliser les méthodes appropriées pour les atteindre."

"La compréhension des points de douleur de votre public cible doit toujours guider le contenu et le texte que vous écrivez. Les marques populaires et de confiance sont celles qui résolvent les problèmes de leurs utilisateurs", ajoute Emi Bagshaw, qui s'occupe du marketing numérique et du référencement chez Twinkll'éditeur éducatif international.

"Si nous restons informés des questions qui préoccupent nos utilisateurs, nous pouvons participer à la conversation et à la résolution des problèmes. Par exemple, en fournissant un accès gratuit à notre bibliothèque éducative pendant les périodes de fermeture du COVID-19 pour aider les écoles et les parents.

Salvador Ordorica, PDG de The Spanish Group LLC suggère de se poser deux questions -

• Quels sont les points douloureux du client dans le monde réel ?
• Quels sont les problèmes rencontrés par les clients dans votre entreprise ?

"Le monde réel, à l'heure actuelle, est encore sous le choc de la pandémie. Cela signifie que vos clients n'ont pas l'occasion de voyager et de rencontrer des gens et qu'ils doivent faire face à l'isolement et à l'incertitude. Si votre marque peut contribuer à ces activités, par exemple en donnant des cours virtuels ou en proposant des divertissements, vous serez en mesure d'établir un lien important avec votre public", explique-t-il.

Il s'agit d'une stratégie très importante pour Revue des garanties habitationun site web qui passe en revue les sociétés de garantie de l'habitation. "Nos clients cherchent des réponses à des questions sur la manière de gérer l'un de leurs besoins humains les plus fondamentaux : L'abri. Pour ce faire, nous devons faire preuve d'un certain sens de l'empathie pour répondre à leurs désirs et prendre en compte d'autres considérations, telles que le temps, le personnel et le budget, entre autres", explique le fondateur et rédacteur en chef, James Surrey.

Pour l'équipe d'agents immobiliers mari et femme, Beth et Ryan Walleril s'agit d'une stratégie cruciale qui leur permet d'entrer en empathie avec les propriétaires potentiels. En fait, contrairement à leurs pairs dans le secteur de l'immobilier, ils n'utilisent pas du tout de tactiques de vente agressives. Au lieu de cela, ils trouvent le moyen de relever les défis uniques auxquels chaque prospect est confronté.

Ryan explique que cela est important car "l'achat d'une maison est une expérience émotionnelle et personnelle". En tant que vendeur, il se rend compte que les gens en ont assez qu'on leur vende quelque chose. "Ils en ont assez d'entendre parler de comptoirs en quartz et d'espaces de vie ouverts - des avantages que VOUS (en tant qu'agent immobilier) êtes formé à leur vendre. Ces choses ne tiennent pas compte de l'empathie, ni de la compréhension de ce que le client veut vraiment ou de ce dont il a besoin".

Il explique : "Ils veulent savoir comment leurs enfants s'orienteront dans la maison, si le trajet jusqu'à l'école sera pratique et s'il y a des enfants dans le quartier avec lesquels ils pourront jouer." Pour répondre à ces préoccupations, "emmenez-les sur le chemin de l'école, visitez le quartier et apprenez comment ils utiliseront la maison dans leur vie quotidienne", suggère-t-il.

M. Ryan recommande d'écouter ce que disent les clients potentiels et de déceler des indices dans leurs paroles. "Nous envoyons souvent à un client une annonce de maison neuve qui correspond à ce qu'il a dit être important pour lui (par exemple, l'accès au sous-sol ne doit pas comporter plus de six marches parce que je vieillis)".

Dan Chan, le magicien primé également connu sous le nom de Le mentaliste du millionnaireDan Chan relève les défis de ses clients en tenant compte des différents niveaux de prix qu'ils sont prêts à accepter. Il crée ensuite un forfait personnalisé pour chaque client en fonction de son budget. "Cela m'a permis de plus que doubler mon chiffre d'affaires", explique-t-il.

Célèbre dans la vraie vie Le fondateur, Mike Pasley, comprend que, même si nous vivons dans un monde fou, les gens cherchent souvent à s'évader par l'humour. Il tente donc de répondre à ce besoin en créant des t-shirts divertissants. "Je veux rendre les gens heureux", dit-il.

Créer un contenu qui apporte de la valeur

Le contenu est un outil essentiel pour créer de l'empathie avec votre public. Le contenu que vous créez doit apporter de la valeur en résolvant leurs problèmes. Si vous créez du contenu sur vos produits, par exemple, vous ne devez pas vous contenter de parler de la qualité des fonctionnalités, mais de la manière dont ces fonctionnalités contribuent à résoudre certains problèmes auxquels votre public est confronté.

"Sans empathie, le marketing de contenu ne serait qu'un jeu de devinettes inefficace et gourmand en ressources. Dans ce scénario, les entreprises auraient du mal à atteindre le seuil de rentabilité de leur marketing - ou pire, elles ne recevraient aucun retour sur investissement de leurs campagnes de marketing", explique Marina Vaamonde, fondatrice et investisseuse dans l'immobilier commercial chez Property Cashin.

Selon GetVoIP Reuben Yonatan, directeur général de GetVoIP, "le simple fait de reconnaître la difficulté des décisions des consommateurs a souvent un effet positif. Mais il faut faire suivre cette empathie d'un véritable contenu qui suscite l'intérêt." Il ajoute : "Il est essentiel de connaître les points douloureux de votre public et, mieux encore, d'être en mesure de segmenter ce public en fonction de ses besoins particuliers."

Amber Reed-Johnson, assistante de rédaction chez Giraffe Social Media explique que "votre objectif en tant que marque en ligne devrait être de vous connecter et de construire une communauté avec votre public cible/suiveurs et de les engager avec un contenu pertinent qui n'est pas insistant".

"Idéalement, environ 80 % de votre contenu ne devrait pas concerner votre produit, mais plutôt montrer votre expertise du secteur et fournir des informations précieuses à votre public", suggère Amber.

"Les gens font confiance aux marques qui peuvent résoudre leurs problèmes, alors proposez un message qui démontre comment vos produits répondent aux questions qui sont importantes pour eux, en utilisant les bons mots", explique Darshan Somashekar, fondateur et PDG de Solitaired.

"Utilisez le blog de votre entreprise pour construire une histoire qui réponde à ces défis. Par exemple, si vos clients sont des professionnels très occupés qui ont rarement assez de temps chaque jour pour tout faire, publiez quelques idées et donnez des liens vers des outils de productivité qui ne sont pas en concurrence avec vos produits", suggère-t-il.

Pour Fig Loansun prêteur qui propose des produits financiers socialement responsables aux personnes sous-bancarisées, il s'agit d'une stratégie clé pour se rapprocher de son public. Jeff Zhou, directeur général, explique : "Parce que nous insistons sur ce message et que nous fournissons un contenu éducatif dans le cadre d'une stratégie de marketing de contenu, nous sommes en mesure d'informer nos clients actuels et potentiels sur la manière dont ils peuvent devenir financièrement indépendants, réduire leurs dettes et développer leur crédit."

Il ajoute également : "Cela leur permet d'envisager, parfois pour la première fois, la possibilité d'accéder à la propriété, de prendre leur retraite et d'épargner pour l'éducation de leurs enfants".

Francisco Remolino, administrateur judiciaire agréé pour le compte de Remolino Associates découvre les difficultés de ses clients en leur posant d'abord des questions par chat et par courrier électronique. Il rassemble ensuite les questions les plus courantes posées par les clients et les utilise dans son blog marketing. Dans ses articles de blog, il fournit des réponses aussi proches que possible de leur expérience, en espérant qu'un tel engagement les incitera à consulter individuellement.

C'est le même type de stratégie que PassionWP Trishan Mehta. Il essaie d'abord de comprendre les problèmes communs rencontrés par son public cible en écoutant les discussions des groupes Facebook sur WordPress.

"Sur la base de leurs expériences communes, je crée sur mon site web un contenu qui apporte des réponses à leurs problèmes", explique-t-il. "Je fais ensuite savoir aux membres du groupe qu'ils peuvent trouver des réponses approfondies à leurs problèmes sur mon blog.

Le diplôme en ligne Diplôme en ligne applique également une tactique similaire. Elle s'adresse aux étudiants par courrier électronique, en les interrogeant sur leurs difficultés et sur ce qu'ils espèrent tirer du diplôme en ligne. "Après avoir communiqué avec des milliers d'étudiants, nous commençons à voir des tendances, comme les étudiants adultes avec des enfants qui ont besoin d'intégrer l'université dans leur emploi du temps chargé. Nous pouvons alors nous attaquer à ce problème par le biais du marketing de contenu", explique Grant Aldrich, PDG de l'entreprise.

Twiz LLC Christian Velitchkov, cofondateur de Twiz, recommande également de créer du contenu basé sur les interactions avec les clients. Il estime que "cela leur donnera l'impression que votre marque se soucie d'eux".

Peter Horne, qui travaille pour Geoff McDonald and Associatesexplique que la collecte de données basées sur les comportements et les besoins leur permet d'être plus empathiques avec leur public. "Cela nous permet de mieux comprendre qui ils sont et, par conséquent, de créer un contenu plus empathique pour qu'ils le consomment", explique-t-il.

Comme le cabinet se concentre sur le droit des dommages corporels, cela lui est très bénéfique car ses clients sont blessés et cherchent quelqu'un qui fasse preuve d'empathie et qui écoute leur version des faits (et qui les aide à trouver une bonne conclusion à la situation). "En plus de montrer à notre public que nous pouvons l'aider, l'utilisation de tactiques de marketing empathique nous aide également à établir une relation plus forte avec les clients potentiels et à les guider tout au long de l'entonnoir pour qu'ils deviennent des clients existants", explique Peter.

Trouver un moyen de résonner

Pour favoriser l'empathie dans votre marketing, votre message doit être en résonance avec les personnes que vous souhaitez atteindre. Il peut s'agir de parler leur langue, d'utiliser un ton émotionnel ou même simplement d'utiliser les formats de contenu qu'ils préfèrent.

Et cela passe par la compréhension de votre public. Sanket Shah, PDG de InVideo déclare : "Pour un meilleur marketing, vous devez connaître les aspects suivants de votre public :

• Une idée approximative de leurs habitudes sociales
• Leur degré d'accessibilité financière
• Leur âge et leur sexe pour déterminer les besoins
• Leur religion, leur culture et leur appartenance ethnique"

En outre, vous devez également connaître les défis auxquels ils sont confrontés et auxquels vous pouvez répondre par votre offre de produits ou de services.

Une fois que vous savez d'où ils viennent, vous devez en tenir compte lors de l'élaboration de votre message ou de votre stratégie de marketing. Dans le cas contraire, vous vous retrouverez avec un message déconnecté et qui ne touchera pas la corde sensible.

"Si votre contenu ne trouve pas d'écho auprès de vos clients idéaux et de vos acheteurs potentiels et ne contribue pas à instaurer la confiance, il n'aura pas d'impact réel sur votre activité", déclare United World TelecomLuke Genoyer, responsable du marketing chez United World Telecom.

Entrepreneur Mike Kawula a donné l'exemple d'influenceurs et de coachs d'entreprise qui partagent des citations prétendument inspirantes sur les médias sociaux dans le cadre de leur stratégie de marketing pour attirer de nouveaux entrepreneurs. Ils partagent des citations sur le fait que "tout est dans le voyage" et les encouragent à "profiter du voyage".

Lorsqu'un nouvel entrepreneur est en difficulté, ou n'importe qui d'autre d'ailleurs, la dernière chose qu'il veut entendre, c'est "profitez du voyage", parce qu'il entend "profitez de la douleur"", explique Mike.

Pour trouver un véritable écho auprès de votre public, votre message doit refléter fidèlement la douleur, la lutte, l'espoir et la peur qu'il éprouve, selon l'avocat et médiateur professionnel, Doug Noll.

Il explique qu'il utilise autant que possible un langage émotionnel pour mieux s'adresser au public. J'utilise le "vous" aussi souvent que possible. Je n'utilise que la voix active, pas de voix passive. Je parle à mon public en fonction de ce qu'il ressent", ajoute-t-il.

"Comprendre ce que ressent un public est essentiel pour établir un lien avec lui sur le plan émotionnel", déclare Fred Gerantabee, PDG de FGX International.

Comme l'explique Ted Liu, fondateur et directeur général de Just SEO Pour exprimer votre empathie, vous devez trouver un point commun entre vous et votre client. Vous devez sincèrement compatir avec lui et cela n'est possible que si vous utilisez votre propre expérience pour savoir ce que vous ressentez".

"Je reviens toujours à l'époque où mon entreprise n'était pas encore aussi florissante. Je me penche sur mes stratégies de marketing et j'essaie vraiment de me souvenir de ce que j'ai ressenti lorsque j'étais dans la situation où se trouve mon client aujourd'hui", explique-t-il. Ted ajoute : "C'est la raison pour laquelle je sélectionne également mes clients. Je ne saute pas sur n'importe quelle occasion, car je dois pouvoir me reconnaître en eux pour pouvoir les aider."

"Pour intégrer l'empathie dans votre stratégie de marketing, trouvez un terrain d'entente", reconnaît Rachel Klaver, cofondatrice de Identify Marketing. "Utilisez des exemples auxquels votre public peut s'identifier. Une fois que vous avez attiré leur attention, proposez-leur un contenu intéressant, engageant et relatable."

Elle explique : "En faisant preuve d'empathie, vous montrez à vos clients que vous comprenez leur parcours. Vous n'avez pas besoin de les inciter à acheter vos produits ; il suffit qu'ils en ressentent le besoin. Il ne vous reste plus qu'à attendre que la magie opère".

"L'une des meilleures façons de commercialiser notre produit/marque auprès de nos clients est de parler leur langue", ajoute Dexter Grima, fondateur et PDG de VitaBright.

Tatiana Gavrilina, rédactrice en marketing de contenu pour DDI Development recommande de communiquer avec votre public (dans les courriels, les articles de blog et les présentations) en utilisant sa propre façon de s'exprimer avec des mots spécifiques.

C'est une stratégie qui a servi le Julie Aragon Lending Team s'est avérée très efficace. Julie Aragon, fondatrice et PDG, explique : "Nous avons demandé à nos rédacteurs d'interviewer d'anciens clients afin d'obtenir un retour d'information direct de la part des personnes que nous essayons d'impliquer dans notre marketing. Nous leur avons ensuite demandé d'utiliser les mots exacts et les thèmes récurrents de ces entretiens dans nos textes. De cette façon, nos clients idéaux ont l'impression que nous sommes presque dans leur tête, car nous leur renvoyons leurs idées sur le processus".

Parfois, la résonance avec votre public implique également d'exprimer votre compréhension de leur situation et de leurs problèmes.

"La façon dont j'exprime mon empathie dans mon marketing est de comprendre ce que mon public (les conseillers financiers) vit au cours d'une journée typique", explique James Pollard, fondateur de The Advisor Coach LLC.

"Par exemple, l'une des choses que de nombreux conseillers financiers détestent le plus dans leur journée est le temps consacré à la prospection. Il peut s'agir d'envoyer des messages en ligne, d'effectuer des appels à froid ou d'envoyer des publipostages. Ils considèrent cela comme un mal nécessaire. Par conséquent, si j'aborde la question sous cet angle et que je leur dis que je comprends qu'ils pensent que c'est un mal nécessaire, ils seront plus enclins à m'écouter que si je leur rabâche à quel point le temps consacré à la prospection est formidable.

Faire preuve d'empathie dans son message est particulièrement important pour des secteurs comme celui des soins de la peau, où le marketing est historiquement basé sur la peur et sur le fait de rendre les gens mal à l'aise avec leur apparence pour qu'ils achètent une solution.

Des marques comme Atolla changent la donne : elles font passer la peur au pouvoir et l'accent de l'apparence de la peau à la santé de la peau. "Notre offre de produits (qui comprend à la fois des routines de soins personnalisées et des conseils) vise à aider nos utilisateurs à avoir davantage confiance en leur peau", explique Meghan Maupin, cofondatrice et PDG de la société.

Il est important de se rappeler que la résonance auprès de votre public ne dépend pas seulement du message lui-même, mais aussi de la manière dont vous le transmettez, qu'il s'agisse des canaux que vous choisissez, du format que vous utilisez ou même des influenceurs avec lesquels vous collaborez.

"Découvrez leur mode de communication et le type d'information qui leur est utile", suggère Amie Thompson, présidente-directrice générale de Creative Allies. Creative Allies. "Sachez ce qui résonne chez eux entre les conversations informelles et le brainstorming, d'une part, et les meilleures pratiques et les données du secteur, d'autre part. Cela vous aidera à définir la manière dont vous leur présenterez les informations".

"Si vous utilisez la vidéo, vous obtiendrez des points bonus, surtout si vous vous adressez aux milléniaux", suggère Somashekar, fondateur et PDG de Solitaired. Il ajoute que la vidéo est également un excellent outil de marketing pour tous les types de clients en raison de sa nature très visuelle.

Pour favoriser l'empathie dans votre contenu vidéo, Trevor Rappleye, PDG de Corporate Filming suggère de créer des vidéos qui aident les consommateurs à comprendre et de s'adresser à eux à leur niveau. "Créez des vidéos contenant des conseils et des astuces pour réussir avec leur produit", explique-t-il. Votre vidéo devrait dire : "Je comprends, c'est déroutant. Nous sommes là pour vous aider."

Les MeasureSchool crée même une vidéo de bienvenue personnalisée à l'aide de Loom pour chaque nouveau client. Cela personnalise l'expérience d'accueil et permet aux clients de se sentir appréciés dès qu'ils deviennent membres.

Pour Kris Websterof Webstar Universequi produit du contenu pour les bibliothèques et les écoles, il s'agit de créer des personnages qui trouveront un écho auprès du public cible, c'est-à-dire les écoliers. Il a créé des personnages de robots et des mascottes pour des campagnes ludo-éducatives sur les médias sociaux.

Le VinPit sélectionne soigneusement les influenceurs avec lesquels elle s'associe en gardant à l'esprit leur public. "Les consommateurs font davantage confiance aux influenceurs qui leur sont sympathiques qu'à ceux qui sont les plus populaires. C'est pourquoi nous collaborons également avec des influenceurs spécifiques", explique Miranda Yan, fondatrice de VinPit.

Raconter des histoires pour créer un impact émotionnel

"Les émotions sont un élément très puissant pour inciter les gens à acheter des produits de votre marque", selon l'entrepreneur en commerce électronique et le Famous in Real Life Mike Pasley.

Et l'un des meilleurs moyens de susciter ces émotions est de raconter des histoires.

Tout d'abord, raconter des histoires authentiques de clients peut donner aux prospects l'assurance dont ils ont besoin pour choisir votre entreprise. Il peut s'agir d'études de cas, de témoignages et d'entretiens avec des clients.

"Racontez des histoires sur d'autres clients. Parfois, le fait d'écouter d'autres personnes qui ont vécu la même chose peut les aider à prendre confiance en eux", explique Christian Velitchkov, cofondateur de Twiz LLC.

Eden Cheng, directrice du marketing et fondatrice de WeInvoice est du même avis : "Pour se montrer et exprimer une grande empathie en tant que marque, il faut savoir parler directement de ce que l'on peut leur apporter et raconter des histoires de réussite d'autres clients."

L'objectif est de rassurer vos clients potentiels et de les amener à penser : "S'ils peuvent faire cela pour d'autres, ils peuvent le faire pour moi aussi".

Cette méthode s'est avérée très efficace Wiz-Tec Computing Technologies Inc.qui est fortement impliquée dans l'industrie des points de vente pour les Premières nations au Canada. Comme l'explique Carla Rodriguez, responsable du marketing, "l'un de nos principaux moyens d'établir une empathie avec nos clients actuels et futurs est de réaliser des études de cas sur l'avant et l'après de l'utilisation de notre système et sur les avantages personnels qu'il apporte à ces détaillants".

"L'utilisation de ces histoires personnelles est très importante pour nous, car nous voulons nous assurer que les clients potentiels savent que nous nous soucions de la réussite de leur entreprise - et nous avons les études de cas pour le prouver".

Darshani Wilson, propriétaire et stratège de marque de Darshani Creative explique comment ce type de narration a également fonctionné pour des marques comme Proactiv.

"Malgré les centaines de solutions contre l'acné disponibles sur le marché, Proactiv s'est efforcé de démontrer l'empathie qu'il avait pour ses consommateurs. Ils ont présenté des histoires de clients décrivant le stress de l'acné chronique", explique-t-elle. "Ils ont mis en évidence ce que c'est que d'essayer tous les autres produits du marché sans succès. C'est pourquoi Proactiv s'est démarqué sur le marché, exigeant des prix 3 à 5 fois plus élevés que la plupart des autres traitements contre l'acné disponibles sur le marché à l'époque".

La narration empathique est vitale, en particulier pour les organisations à but non lucratif telles que Alight (anciennement American Refugee Committee). Chris Kindler, directeur de la communication, explique que l'organisation utilise le contenu vidéo pour présenter les histoires des personnes avec lesquelles elle interagit. "Grâce à ces liens, nous sommes en mesure de faire preuve d'empathie et de relativité, ce qui nous aide à nous développer et à obtenir davantage de fonds.

Dans certains cas, vous pouvez même raconter vos propres histoires pour mieux vous rapprocher du public. Stewart McGrenary, directeur de Freedom Mobiles explique que cela a fonctionné pour l'un de ses clients, qui fournit des conseils financiers.

Ils approfondissent le "pourquoi" de la prise de décision financière plutôt que de s'appuyer uniquement sur des chiffres et des données. Elle parle de ses propres défis financiers et de l'importance d'aborder les finances avec une 'interrogation compatissante' afin d'établir un lien avec ses clients, qui éprouvent souvent de la honte ou de la peur face à l'endettement ou à l'épargne".

Quel que soit le type d'histoire que vous décidez de raconter, assurez-vous qu'elle apporte de la valeur au client. Vous ne devez pas vous contenter de raconter l'histoire de votre marque sans souligner comment elle a changé la vie des gens. "Trop de spécialistes du marketing considèrent que le marketing se résume à la marque, alors qu'en réalité, il s'agit avant tout du client", explique Kerry Lopez, analyste marketing chez Incrementors Web Solutions.

"Votre marketing doit raconter des histoires, et dans ces histoires, le client est le héros. Dans l'histoire de votre marque, les consommateurs sont les héros et vous n'êtes qu'un guide qui leur montre comment obtenir ce qu'ils veulent (avec l'aide de votre produit ou service, bien sûr).

Laura Fuentes, Opératrice de Infinity Dish ajoute : "En utilisant des stratégies de marketing empathique, non seulement nous nous rapprochons de notre clientèle mieux qu'auparavant, mais nous avons aussi ouvert la voie à la narration d'histoires par le biais de nos canaux sociaux."

Ce sont les petites choses qui comptent

Parfois, favoriser l'empathie dans votre marketing n'a pas besoin d'être élaboré ou extraordinaire. Il peut être petit et simple, tant qu'il répond aux besoins et aux émotions de votre public.

"Lorsque vous pensez à l'empathie, vous pouvez penser à un extrême (comme aider les gens pendant une crise, comme le COVID) et vous pouvez penser que votre entreprise ne correspond pas à ce type d'aide en cas de catastrophe", selon Greg Birch, spécialiste SEO senior pour Store Space Self Storage.

"Mais l'empathie peut être beaucoup plus modeste. Il peut s'agir d'une simple relation avec une personne qui a eu une expérience négative avec votre entreprise. Un incident isolé ne constitue pas une crise pour votre entreprise, mais si vos clients rencontrent fréquemment un problème similaire, cela vaut la peine de s'en préoccuper", explique Greg.

Thomas Fultz, fondateur et PDG de CoffeebleThomas Fultz, fondateur et directeur général de Coffeeble, suggère qu'une chose aussi simple que de les suivre en retour pourrait être un bon début. "Cela peut être plus difficile à suivre pour les grandes entreprises, mais pour les plus petites, suivre votre public principal est un excellent moyen de voir le type de contenu qu'ils aiment, qu'ils partagent ou dont ils discutent.

Cela vous permet également de participer activement à leurs conversations, ce qui vous permet d'établir des liens plus solides avec les gens.

Être accessible et réactif

Dans le même ordre d'idées, faire preuve d'empathie peut être aussi simple que d'être facilement joignable et de répondre à vos clients. Peu importe que vous ayez une stratégie marketing élaborée qui fasse appel aux émotions de votre public cible. Si vos clients ne peuvent même pas joindre le service d'assistance lorsqu'ils ont besoin d'aide, vous n'avez toujours pas fait preuve d'empathie.

"Les clients décident en fonction de leurs émotions et, souvent, s'ils ne sentent pas que votre entreprise est fiable, ils ne seront pas motivés pour utiliser vos produits ou services", explique Stone Wizards fondateur de Thomas Vibe.

"En ce qui nous concerne, nous avons rendu notre entreprise accessible, de sorte qu'en cas de problème, les clients peuvent nous joindre à tout moment. En bref, les clients font confiance au lien que vous avez établi avec eux et, dès qu'ils reconnaissent vos efforts, ils n'hésitent pas à faire des affaires avec vous."

Selon Paige Arnof-Fenn, fondatrice et directrice générale de Mavens & Mogulsla réactivité est l'une des principales qualités que partagent les marques les plus empathiques. "Elles agissent rapidement pour résoudre le problème de manière authentique, non pas avec un script, mais avec sincérité", explique-t-elle.

C'est pourquoi il est essentiel d'écouter et de répondre lorsque vos clients vous contactent.

"Personne n'aime le vendeur moyen parce qu'il ne fait que parler, parler et parler encore. Mais pour changer, écoutez votre public", suggère Lily Ugbaja, fondatrice de Dollar Creed. "Faites-leur sentir que vous vous intéressez à eux et pas seulement à ce qu'ils peuvent vous apporter.

Le service à la clientèle est l'un des domaines les plus importants où votre entreprise peut favoriser l'empathie, selon Jacob Dayan, PDG et cofondateur d'entreprises telles que Community Tax et Finance Pal. "Si quelqu'un s'est trompé de commande ou n'est pas satisfait de son achat, faites preuve d'empathie et faites-lui savoir que vous êtes là pour l'aider. Vous pouvez l'aider à réparer sa commande, lui fournir un autre article ou même lui proposer de faire don de sa mauvaise commande à l'association caritative de son choix", explique-t-il.

"L'établissement de ces liens personnels contribuera à renforcer la relation, la confiance et la sécurité que les consommateurs établiront avec vous".

"D'après mon expérience, même s'ils ne peuvent pas résoudre le problème, si vous vous sentez respecté et entendu, vous pouvez au moins dire qu'ils ont essayé", estime Paige Arnof-Fenn, fondatrice et PDG de Mavens & Moguls. "Certains problèmes ne peuvent être résolus, mais tout le monde peut être traité avec équité et dignité. Un service exceptionnel signifie que vous repartez avec un bon goût en vous sentant mieux qu'à votre arrivée".

Pavel Ladziak, fondateur de TheBeardStruggle utilise son compte Instagram pour promouvoir ses produits d'entretien de la barbe. Plus important encore, il utilise le canal pour écouter et s'engager avec son public. "Je réponds directement à leurs questions et je recueille leurs commentaires pour améliorer mon activité. Cet engagement régulier a, je crois, fait sentir à mes clients qu'ils peuvent partager à tout moment avec moi ce qu'ils ressentent à propos de mes produits. En échange, je comprends mieux ce qu'ils recherchent".

En termes d'accessibilité, vous pouvez également favoriser l'empathie en prenant en considération les besoins et les défis des personnes ayant des capacités différentes. "Tout le monde n'a pas les mêmes capacités techniques, alors si nécessaire, rendez votre site web aussi simple à utiliser que possible", explique DealDrop James Crawford.

Ajustez votre approche/message en fonction des événements en cours

Lorsque la pandémie a frappé, les marques ont instantanément changé leur fusil d'épaule et sont passées de la promotion de leurs produits au partage de ressources utiles et de messages de motivation. En d'autres termes, elles sont devenues plus empathiques que jamais.

Sayu Labs a analysé les posts Instagram de 100 marques de plusieurs secteurs et a constaté que, par rapport à la même période en 2019, ils étaient 250 % plus empathiques au cours du premier mois de fermeture.

Ces marques sont conscientes que les événements actuels, les mises à jour sectorielles et les changements de marché peuvent avoir un impact sur les perspectives émotionnelles des consommateurs. Elles adaptent donc leurs communications en fonction de ce que leur public pourrait ressentir ou de ce dont il pourrait avoir besoin pendant la période de fermeture.

De même, se tenir au courant des derniers événements et de l'actualité du secteur peut vous aider à anticiper les changements dans les besoins et les désirs de votre public cible. Vous devez constamment modifier votre approche et tester différents messages pour vous assurer que vous êtes en phase avec les besoins et les expériences de vos clients "au moment présent".

Dr. Saksham Sharda, CIO de Outgrow.co estime que "cela nous aide non seulement à comprendre nos clients qui font partie de ce marché, mais aussi à prévoir et à préparer notre produit/service à tout problème auquel le marché (et notre client) sera confronté à l'avenir".

Seth Lytton, directeur de l'exploitation du The Detroit Bureau déclare : "Parce que nous suivons de près l'économie, nous avons l'occasion de transmettre à nos clients des conseils financiers solides en nous concentrant sur leur bien-être. Il a été difficile de trouver un emploi pendant la pandémie, mais nous donnons de l'espoir à nos clients en leur offrant des conseils sur la manière de réussir dans un environnement difficile."

Selon Jen Bee de The Busy Bee Agency, LLCl'empathie a été un élément essentiel du marketing tout au long de la pandémie. "Alors que nous étions tous bombardés de contenus, les marques qui ont prospéré sont celles qui ont fait savoir à leur public qu'elles ressentaient elles aussi la douleur de ce qui se passait dans le monde qui nous entoure", explique-t-elle.

"Les marques qui ont cherché à nous aider à surmonter ce que nous ressentions, à nous distraire de la folie, à nous apporter de la positivité et de la lumière pendant une période sombre sont celles qui sont restées en tête. Cependant, elles n'auraient pas pu nous atteindre à ce niveau si elles n'avaient pas compris ce que nous traversions.

Elle explique également comment la "Vous ne pouvez pas nous arrêter"de Nike est un excellent exemple. "Le message a trouvé un écho dans le monde entier, car nous ressentions tous l'impact de Covid, de Black Lives Matter et du fait que le monde s'est arrêté net.

"Pour comprendre son public, il faut l'écouter et c'est exactement ce qu'ils ont fait. Ils ont écouté ce que nous disions et ce que nous ressentions et ont fait preuve d'empathie. Ils ne cherchaient pas à vendre. Ils ne cherchaient rien d'autre qu'à faire passer le message que les choses allaient s'améliorer, que nous serions plus forts, et qu'ils nous donneraient."

Pour ScanMyPhotos.comla compréhension des expériences vécues par ses clients pendant la pandémie a été un élément essentiel qui a donné naissance à son offre de numérisation gratuite de photos. "L'année écoulée n'a ressemblé à rien de ce que j'ai connu. 40 % des commandes des clients provenaient de familles endeuillées qui se préparaient à des commémorations Zoom uniques. Chaque client avait des histoires très émouvantes", explique le président-directeur général Mitch Goldstone. "Le rôle d'une entreprise est d'écouter et d'aider. C'est pourquoi nous avons conçu la numérisation gratuite de photos pour les aider, et nous l'avons étendue au fur et à mesure que le pays se rétablit."

Soyez authentique dans votre approche

Favoriser l'empathie, selon Danielle Fernandez, Williams Law, P.A directrice du marketing, "il s'agit d'une interaction authentique qui inspire la défense de vos produits et services, donnant lieu à des recommandations de confiance qui sont plus efficaces que d'autres formes de publicité".

"L'idée est d'être authentique et sincère. Sinon, vos messages paraîtront banals et égocentriques, et les prospects vous percevront comme quelqu'un qui ne s'intéresse à eux que jusqu'à ce qu'ils signent la ligne pointillée", explique Darshan Somashekar, fondateur et PDG de Spider Solitaire Challenge.

"Voulez-vous traiter avec quelqu'un qui se soucie vraiment de vous ou avec quelqu'un qui ne cherche qu'à faire des bénéfices ?

Alex Magnin, fondateur et PDG de Alex Magnin conseille : "Essayez de rester dans la conversation avec des sujets qui intéressent vos clients, mais assurez-vous de le faire de manière authentique, afin qu'ils sachent que cela signifie quelque chose pour vous aussi, plutôt que de l'utiliser uniquement pour avoir du poids sur les médias sociaux."

L'empathie dont vous décidez de faire preuve doit donc provenir d'un lieu d'authenticité.

"La difficulté d'avoir une empathie forcée avec vos consommateurs est que les gens commencent à s'en apercevoir", explique Alex Mastin, fondateur et directeur général de Homegrounds. Le Mois des Fiertés en est l'exemple parfait : remplacer son logo par un drapeau arc-en-ciel est de plus en plus remis en question, car la communauté demande : "Mais cela vous intéresse-t-il vraiment ?".

"Au lieu de cela, il est beaucoup plus intelligent de construire votre propre éthique autour des questions sociales et politiques, en sachant exactement comment vous voulez soutenir les mouvements à travers votre travail de manière cohérente, et vous obtiendrez probablement une réponse beaucoup plus positive", suggère-t-il.

"Il y aura toujours des gens qui ne seront pas d'accord avec votre position, mais c'est une voie beaucoup plus raisonnable que de chercher constamment des moyens de sympathiser avec des personnes que vous ne comprenez peut-être pas entièrement ou avec lesquelles vous êtes simplement impliqué parce qu'elles sont populaires en ce moment.

Selon Harriet Chan, cofondatrice de CocoFinderil faut "rester honnête dans la communication, qu'il s'agisse de présenter des excuses ou de répondre à un problème urgent, s'adapter aux besoins des clients et éviter d'attaquer les concurrents".

L'honnêteté est l'un des meilleurs moyens d'être authentique avec vos clients. Julian Juenemann de MeasureSchool affirme que le fait d'être honnête avec les prospects dans leur processus d'inscription à une adhésion payante a changé la donne pour eux. "Nous avons récemment mis en place un tout nouveau type d'entonnoir dans lequel les utilisateurs remplissent un formulaire de demande d'adhésion", explique Julian.

"Une fois qu'un utilisateur a posé sa candidature, j'examine chacune d'entre elles pour mieux comprendre si l'adhésion peut réellement l'aider ou non. Je leur donne ensuite une réponse personnalisée basée sur leurs réponses à la demande et je leur dis honnêtement si l'adhésion leur convient et, si ce n'est pas le cas, ce qu'ils peuvent faire pour y remédier."

Comme ils s'efforcent de ne convertir que les prospects qui correspondent bien à l'adhésion, ils sont moins susceptibles de voir les membres partir au bout de quelques semaines ou de quelques mois.

"La qualité de nos membres payants s'est améliorée, nous sommes mieux à même de servir les membres que nous acceptons, et la relation globale avec notre segment de public le plus enthousiaste (les candidats) s'est améliorée", rapporte Julian.

Rester transparent et objectif

Si vous dissimulez des informations cruciales à votre public, vous ne faites pas preuve d'empathie à l'égard de son besoin de prendre des décisions en connaissance de cause. Il n'y a pas d'empathie dans la promotion agressive de vos produits sans tenir compte des besoins et des désirs de votre public cible.

C'est pourquoi il est si important de rester transparent et objectif dans votre marketing.

Selon Sharon Van Donkelaar, CMO de ExpandiPour faire preuve d'empathie à l'égard de votre marque, vous devez faire preuve de transparence envers vos clients en ce qui concerne vos bonnes pratiques commerciales. Cela les aidera à voir votre honnêteté et leur permettra de commenter et de suggérer les pratiques que vous mettez en œuvre en ce moment.

"L'une des façons dont nous pratiquons l'empathie est de fournir une ressource pure, sans jargon marketing, sans publicité ou sans pression générale en faveur de produits ou de marques", explique Salman Aslam, responsable du marketing chez MuchNeededOui, nous utilisons le marketing d'affiliation, mais nous n'essayons pas de persuader les clients des produits à acheter ou à ne pas acheter. Nous restons aussi objectifs que possible.

L'objectivité est au cœur de l'activité d EmailToolTester est également au cœur de l'objectivité. Le fondateur Robert Brandl déclare : "Nos clients savent que nous consacrons du temps et du travail à tester les outils pour qu'ils n'aient pas à le faire et que nous leur offrons une opinion factuelle et impartiale sur leurs choix d'achat".

"Si nous ne comprenons pas leurs préoccupations, nous ne sommes pas d'une grande utilité sur notre marché. Il est donc essentiel de faire preuve d'une véritable empathie, sans chercher à leur offrir le meilleur service possible.

Pour les marques de soins de la peau comme Atollaleur objectif est de rendre les utilisateurs plus autonomes et de les aider à se sentir plus confiants dans leur peau. C'est pourquoi la transparence et l'honnêteté sont au cœur de leur marketing. "Nous ne retouchons aucune de nos images pour cette même raison, afin de rendre notre entreprise accessible et de mettre l'accent sur une peau réelle et saine plutôt que sur la perfection de l'aérographe", explique Meghan Maupin, cofondatrice et PDG de la société.

Agir en conséquence

La véritable empathie s'accompagne d'actions. Il ne suffit pas de dire que vous avez de l'empathie pour vos clients ou que vous comprenez leurs problèmes. Si vous ne le montrez pas dans vos actes, il ne s'agit pas d'une véritable empathie.

Selon Mavens & Moguls Paige Arnof-Fenn, fondatrice et PDG de Mavens & Moguls, les marques les plus empathiques tiennent les promesses qu'elles font. "Sur l'emballage, dans les publicités, dans les points de vente, ce que vous voyez/entendez est ce que vous obtiendrez, pas d'appât et d'escroquerie", dit-elle.

Shakun Bansal, CMO de Mercer Mettl explique que la responsabilité de l'empathie ne s'arrête pas à la collecte d'informations en retour ou à l'enquête auprès des clients. "Il faut agir en fonction de l'empathie pour qu'elle soit significative. Nous mettons en œuvre tous les changements suggérés et les retours d'information dans les prochaines versions de produits et nous envoyons des lettres d'information sur les nouvelles versions de produits à nos clients et à nos consommateurs", explique-t-il.

"Lorsque nos clients constatent ces changements et que leurs commentaires sont écoutés et pris en compte, ils les apprécient et reviennent vers nous pour le renouvellement des produits. Rien ne confirme mieux le message d'empathie de votre marque qu'un client qui revient".

Montrer la responsabilité

Tout le monde commet des erreurs, même les marques. Si l'erreur elle-même peut témoigner d'un manque d'empathie, ce que vous décidez de faire après l'avoir commise peut changer la donne pour vous. C'est pourquoi il est essentiel que les marques fassent preuve de responsabilité si elles veulent faire preuve d'empathie dans leur marketing.

Le silence radio ou le fait de rejeter la responsabilité sur votre public ne fonctionne pas. En fait, certaines marques ont même vu leurs actions chuter à cause de ce genre d'erreurs. Au lieu de cela, montrez que vous vous souciez vraiment de ce que ressent votre public en assumant la responsabilité des erreurs qui le concernent.

Paige Arnof-Fenn de Mavens & Moguls estime que les marques les plus empathiques assument leurs responsabilités. "Elles ne cherchent pas d'excuses et ne rejettent pas la faute sur autrui ; elles s'approprient le problème et ne se défilent pas, ne profèrent pas de menaces et n'utilisent pas de jargon ; le client se sent écouté et respecté", dit-elle.

Soutenir une cause importante

Une autre façon de faire preuve d'empathie à l'égard de votre public est de montrer que vous soutenez une cause qui lui tient à cœur. Selon VinPit Miranda Yan, cofondatrice de VinPit, "les organisations qui se soucient d'avoir un impact social trouvent plus d'écho auprès des acheteurs que celles qui ne s'en soucient pas. 53 % des personnes interrogées déclarent attendre des marques qu'elles s'engagent dans au moins un domaine social."

Tout d'abord, la sensibilisation à l'environnement est un sujet d'actualité, car les gens commencent à prendre conscience de l'état actuel de notre planète.

"Les femmes d'aujourd'hui sont plus que jamais socialement conscientes et sensibilisées à la durabilité, à l'impact environnemental et aux alternatives naturelles", explique Suzanne Sachs de VintageDiamondRing. "Il n'est donc pas surprenant que de nombreuses consommatrices soient soucieuses de choisir un produit respectueux de l'environnement qui témoigne de leur engagement envers la planète, tout comme elles s'engagent l'une envers l'autre."

Il est donc grand temps que les marques commencent à faire des choix et à opérer des changements durables et respectueux de l'environnement. De votre emballage à votre processus de production, cherchez les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer en gardant la planète à l'esprit.

Mais comme HomegroundsAlex Mastin, il est important que vous choisissiez des causes que vous soutenez réellement. Ne vous contentez pas de soutenir une cause parce qu'elle est populaire en ce moment ou parce que d'autres marques le font.

Vous ne pouvez pas vous tromper si vous trouvez une cause à soutenir basée sur vos valeurs fondamentales.

C'est le genre de stratégie que des entreprises comme Brevitē suivent. Brandon Kim, cofondateur et responsable de la création et de la stratégie, déclare : "Nous mettons l'accent sur nos valeurs fondamentales dans notre marketing, qui consistent notamment à favoriser et à soutenir la créativité de chacun, à montrer l'exemple, à traiter tout le monde de manière équitable dans tout ce que nous faisons et à prendre le jeu au sérieux."

"L'empathie est une composante essentielle de nos valeurs, c'est pourquoi nous veillons à ce qu'elle joue un rôle important dans notre stratégie de marketing. Nous pensons que notre entreprise ne doit pas être uniquement axée sur les bénéfices, mais aussi sur la communauté qu'elle crée autour d'elle et sur le bien social que nous pouvons faire en retour", explique Brandon.

"Nous avons fait don de 150 000 dollars de sacs à dos aux sans-abri de New York pendant la pandémie, ainsi que d'autres campagnes qui non seulement font connaître la marque, mais établissent Brevité comme une marque socialement responsable et consciente des problèmes qui préoccupent également nos clients ou qui les touchent."

Laisser l'empathie s'étendre à l'ensemble de l'entreprise

L'authenticité étant essentielle pour que le marketing empathique fonctionne pour vous, il est également important de veiller à ce que l'empathie s'étende à l'ensemble de l'entreprise et pas seulement à votre marketing. Qu'il s'agisse de vos politiques, de votre production, de votre personnel ou de vos opérations de back-office, l'empathie doit être au cœur de votre entreprise.

Il est particulièrement important de faire preuve d'empathie à l'égard de votre personnel, car c'est lui qui est en contact avec vos clients. L'empathie qu'ils éprouvent peut se répercuter sur leur façon de travailler avec les clients, de gérer les problèmes et de communiquer avec votre public.

"Nous prenons cette approche au sérieux et elle s'étend même à notre recrutement et au développement du personnel", déclare Haro Helpers Brett Downes. "Tous les nouveaux employés et les employés potentiels remplissent le test de personnalité Myers-Briggs, qui nous permet de mieux comprendre ce qui les fait vibrer. Ce n'est pas une méthode infaillible, mais elle nous aide à choisir entre l'approche de la carotte et celle du bâton pour la motivation, la discipline et la formation."

De même, veillez à prendre en compte l'intelligence émotionnelle et la capacité d'empathie d'un candidat lors du recrutement. Selon Tommy Gallagher, fondateur de Top Mobile Banksles employés qui savent faire preuve d'empathie sont plus productifs et plus innovants. Cela signifie que vous devriez embaucher des employés dotés d'excellentes "compétences douces" si vous voulez stimuler la productivité et élargir le nombre de problèmes que vous pouvez traiter pour les clients."

John Adams IT Phil Crippen veille également à former ses employés à l'importance de l'empathie. "Après tout, sans empathie, qui sommes-nous en tant qu'êtres humains ?

Maintenant que vous avez une idée de ce que font les autres marques et professionnels, comment allez-vous favoriser l'empathie dans votre marketing ?