Le mot "désolé" semble être le mot le plus difficile à prononcer sur Twitter. En fait, il est facile de s'excuser, mais savoir comment le dire efficacement sur Twitter est une compétence essentielle que les marques et les célébrités devraient apprendre. Nous avons dressé une liste des choses à faire et à ne pas faire pour s'excuser sur Twitter ! Comment (ne pas) s'excuser sur Twitter : 11 leçons pour les marques, les célébrités et les adolescentes qui menacent les compagnies aériennes avec des bombes.
Nous devons tous nous excuser de temps en temps. Généralement, c'est pour un retard de cinq minutes ; parfois, c'est pour une grossière erreur de jugement révélant une grave déficience de caractère ("terriblement désolé d'avoir couché avec ta sœur, j'étais ivre mort"). Heureusement, contrairement aux marques et aux célébrités, nous n'avons généralement pas à nous excuser dans l'arène très publique qu'est Twitter. Pour eux, Twitter, c'est la bourse et la potence. S'excuser efficacement sur Twitter est d'une importance capitale pour la gestion d'une entreprise ou d'une marque personnelle.
Twitter est désormais un canal central pour le service à la clientèle, si bien que certaines marques s'y excusent souvent. Si les célébrités sont moins enclines à s'excuser (elles ne sont généralement pas aussi soucieuses d'un bon service à la clientèle), elles ont tout de même une marque à défendre. Plus la marque est importante, plus la célébrité est grande, plus le nombre de followers est élevé, plus le risque d'effondrement des relations publiques est grand, et plus il est nécessaire de tirer des leçons importantes sur la manière de s'excuser et de mettre fin à une situation malheureuse, embarrassante et préjudiciable en 140 caractères maximum... avant qu'elle ne devienne virale.
Que pouvons-nous donc apprendre de la façon dont les marques et les célébrités se sont excusées sur Twitter pour leurs gaffes, leurs écarts de conduite et, espérons-le, leurs erreurs honnêtes ? Voici 9 leçons sur l'art de s'excuser sur Twitter.
1. Tout le monde fait des erreurs
Dans ce qui pourrait être la plus grosse gaffe de l'année sur Twitter, US Airways, une très grande marque, a commis une très grosse erreur. Répondant via Twitter à une femme qui se plaignait d'un vol retardé, US Airways pensait avoir envoyé à la cliente un lien vers son équipe de relations avec la clientèle, mais (et c'est vraiment un énorme mais !) elle avait en fait envoyé un lien vers une image plutôt graphique d'une femme faisant quelque chose d'assez peu orthodoxe avec une maquette d'avion.
NSFW en effet. Comme l'image était bien visible dans le tweet, tous les abonnés de la compagnie aérienne l'ont vue. Peu après, US Airways l'a envoyée à un deuxième client qui s'était plaint. Comme on pouvait s'y attendre, l'image a été retweetée plusieurs fois. En fait, elle est devenue virale, c'est-à-dire complètement hors norme. Ce n'était pas une bonne situation pour US. Ils se sont excusés. Que pouvaient-ils faire d'autre ?
S'il s'agit d'une erreur honnête, il n'y a pas de problème (sauf s'il s'agit d'un désastre mortifiant pour les relations publiques), c'est la vie. La meilleure façon de s'excuser est généralement de lever les mains et de dire "mea culpa". Chercher des excuses pourrait être pire pour votre image de marque, surtout si vous êtes ensuite démasqué comme menteur.
2. Veillez à ce qu'un système soit mis en place afin d'éviter de vous retrouver dans une situation où vous devez vous excuser.
Il s'agit peut-être d'un point évident, mais tout cela peut être évité (à l'exception des erreurs honnêtes) si vous évitez de faire quelque chose de si stupide qu'il est inévitable que vous deviez vous excuser en pleurnichant - comme de faire un canular d'alerte à la bombe sur Twitter. Ce n'est jamais une bonne idée, même si vous n'êtes qu'une adolescente des Pays-Bas. Même l'utilisation de l'OMFG, habituellement fiable, ne sera pas considérée comme une excuse suffisamment sérieuse au regard de la commission d'un délit pénal. Nous serions ravis de voir une marque s'essayer à la formule "Je ne suis qu'une fille, s'il vous plaît".
Même s'il est peu probable qu'une marque tweete une alerte à la bombe sans se rendre compte des conséquences que cela peut avoir, assurez-vous qu'un système est en place pour minimiser la probabilité que de telles erreurs se produisent. Bien que de nombreuses marques externalisent la gestion de leur compte de médias sociaux, il est préférable de garder un œil attentif sur ce qui se passe afin de réduire le risque d'erreurs. Ne confiez surtout pas cette tâche à un stagiaire non rémunéré ou, pire encore, à quelqu'un qui a la possibilité de tweeter en direct son licenciement de l'entreprise.
3. Restez dans le sujet (ou gardez vos opinions pour vous)
Quel que soit votre désir de susciter l'engagement de vos utilisateurs ou de gagner de nouveaux adeptes, ne le forcez pas. N'essayez pas trop d'être drôle. Résistez à la tentation de tweeter sur quelque chose qui n'a pas de rapport évident avec votre activité, juste pour que cela soit repris. Les célébrités considèrent que presque tout est pertinent, de la politique aux dernières nouvelles de Kimye, mais si votre entreprise est spécialisée dans l'électroménager, résistez à la tentation de tweeter des blagues sur le grand-père défunt d'Obama.
4. Dites-le comme vous le pensez
Dans le cas d'US Airways, il était facile d'être sincère. Il s'agissait vraiment d'une erreur honnête - apparemment, le lien avait été signalé comme inapproprié, mais il s'est retrouvé dans le mauvais tweet. (Ce n'était pas si mal, car cela leur a permis de gagner environ 20 000 adeptes).
Mais il est facile de s'excuser pour ce genre d'erreur. Vous n'avez rien à cacher. Mais si vous avez fait quelque chose de mal, faites tout votre possible pour paraître sincère. Si vous avez offensé des gens et que vous êtes sincèrement désolé, dites-le comme vous le pensez. Il est facile de mentir, dans la twittersphère, personne ne peut vous voir sourire, alors ne vous excusez pas simplement parce que quelqu'un vous le demande.
5. Ne pas s'effrayer
D'accord, vous avez fait une erreur, vous vous êtes excusé, mais vous devez remonter sur le vélo. US Airways a ressenti la peur et n'a pas recommencé, mais le silence des médias sociaux en dit long sur votre marque. Leur silence radio sur Twitter depuis le "tweincident" est discutable, ils ne sont pas coupables d'autre chose qu'une simple erreur humaine, alors continuez comme si de rien n'était. Vous donnerez l'impression d'être parti en colère comme un gamin de 13 ans qui s'énerve. Retournez donc sur Twitter, lancez une nouvelle campagne de marketing social pour faire avancer la marque, et moquez-vous peut-être de vous-même en faisant référence à vos erreurs. La vie continue.
6. Faire le gros dos
Ne vous cachez pas derrière le compte Twitter de la marque. Demandez au PDG de tweeter personnellement une réponse pleine de larmes. Les gens veulent une (grosse) tête sur un plateau, alors donnez-la leur, même brièvement. Le PDG peut reprendre le travail, mais s'il s'agit d'une situation"si grave qu'elle ne sera jamais oubliée", il est préférable de dire que vous avez licencié la personne responsable, même s'il s'agit du PDG.
7. Ne pas chercher d'excuses
Si le fait de lever les mains (voir point 1) ne vous convient pas (cela vous fait-il penser aux pelotons d'exécution ?), vous avez besoin d'une bonne excuse. Il semble qu'une façon courante de gérer une crise consiste à rejeter la responsabilité de l'erreur sur un employé subalterne (même s'il s'agit d'une décision stratégique prise à un niveau élevé). Par exemple, l 'utilisation infâme par The Onion d'une injure extrême dans son commentaire sur les Oscars 2013 n'a pas été bien accueillie. L'entreprise a rejeté la faute sur la personne responsable, en utilisant l'expression classique "non représentatif de la marque". Il s'est avéré que The Onion a modifié sa stratégie éditoriale afin de ne plus faire ce genre de choses, et qu'il a donc peut-être appris de son erreur.
8. N'utilisez pas les médias payants pour augmenter la portée de vos excuses
Tirons-en parti ! Mountain Dew a retiré "la publicité sans doute la plus raciste de l'histoire", puis a acheté des "Promoted Tweets" pour accroître la visibilité de ses excuses. On peut considérer que Mountain Dew souhaite simplement s'excuser auprès d'un plus grand nombre de personnes ou qu'il s'agit d'une manière cynique d'accroître la portée de sa marque et de saper la sincérité de ses excuses. Quoi qu'il en soit, si vous pensez que votre public peut le prendre de deux façons, par exemple certains peuvent avoir vu les excuses et pensé "Oh comme c'est gentil de la part de Mountain Dew" ou au contraire "Wow, ils capitalisent sur une mauvaise situation", il est peut-être préférable de s'en tenir à l'écart.
9. Émoticônes Non, ne le faites pas. Ce n'est pas le moment.
