Comment gérer votre prochaine crise de relations publiques

À un moment ou à un autre, toute marque est confrontée à une crise de relations publiques. Lorsque la mauvaise presse s'abat sur vous, vous avez l'occasion soit a) de revenir plus fort que jamais, soit b) de nuire gravement à votre réputation. 

En fait, une enquête de PWC a révélé que 69 % des chefs d'entreprise ont déclaré avoir traversé une crise sur une période de cinq ans, le nombre moyen de crises étant de trois. Pire encore, une autre étude de Capterra a révélé que seulement 49 % des organisations américaines disposent d'un plan de communication de crise structuré. Vingt-huit pour cent ont une stratégie de communication de crise peu structurée, tandis que 23 % n'en ont pas ou ne sont pas sûres d'en avoir une.

Nous voulons que vous soyez prêt à faire face à toute éventualité - immédiatement - car les mauvaises nouvelles circulent vite. C'est pourquoi nous avons créé ce guide pratique contenant 8 conseils pour vous aider à gérer votre prochaine crise ou, mieux encore, à l'éviter.

8 conseils pour vous aider à gérer votre prochaine crise de relations publiques 

1. SURVEILLEZ - Utilisez l'écoute sociale pour savoir ce qui se dit sur votre marque en ligne.

Une étude récente Une étude récente montre que le temps moyen passé sur l'internet par personne est de 397 minutes (six heures et 37 minutes) par jour. C'est une grosse partie de la journée, et cela signifie tout simplement que les gens sont en ligne plus que jamais : Les gens sont en ligne plus que jamais. Ainsi, lorsqu'une mauvaise presse est diffusée, les gens se précipitent sur les réseaux sociaux pour la partager et exprimer leur opinion à son sujet. 

Pire encore, votre public pourrait être informé de la mauvaise presse avant votre équipe de relations publiques. Et si vous pouviez être alerté dès que possible ? Car soyons honnêtes, plus vous attendez, plus votre entreprise sera mal perçue. 

Les marques devraient toujours être à l'affût de ce qui se dit sur elles en ligne. Bien sûr, il est difficile de suivre tout ce qui est exprimé dans les médias, et c'est pourquoi vous devriez utiliser un outil comme Brand24. 

Il peut surveiller les mentions de votre marque sur le web et vous avertir lorsque votre nom est mentionné. Il peut également suivre le sentiment, ce qui signifie qu'il peut vous indiquer si ce qui est dit à propos de votre marque est positif ou négatif, afin que vous puissiez agir immédiatement si c'est le cas. 

2. EVALUER - Comprendre le public visé

Vous serez peut-être surpris d'apprendre que les personnes qui font circuler et lisent les relations publiques sur votre marque sont des journalistes, des "haters" et des trolls en ligne. En d'autres termes, il ne s'agit pas de personnes faisant partie de votre public cible. 

Ne serait-il pas intéressant de savoir qui est réellement contrarié par l'article ?

Affinio peut vous le dire ! En saisissant simplement l'article diffusé, Affinio vous indiquera l'audience exacte qui le partage et le lit. 

L'intérêt de cette étape réside dans le fait que, parfois, ce que vous considérez comme une crise de relations publiques n'en est en fait pas une. Comme indiqué plus haut, il est important de savoir si vos personas réels s'en soucient, ou si vos clients actuels et potentiels s'en soucient. Un plan d'action doit toujours être mis en place pour faire face à la presse négative, mais il est bien plus important de savoir si c'est votre public réel qui se soucie de la presse négative.

Ainsi, si votre public semble être celui qui partage et lit la mauvaise presse, vous savez que vous devez rectifier le tir et faire passer un message. Affinio vous aidera également à obtenir des informations qui vous permettront d'élaborer des messages et de mettre en place des stratégies de ciblage de l'audience lorsque cela s'avère nécessaire. 

3. ANALYSER - Rassembler les faits pour en tirer des enseignements

Si vous ne disposez pas de toutes les informations sur les détails de la crise, vous risquez d'aggraver la situation. d'aggraver la situation. Assurez-vous de disposer de tous les faits et d'avoir envisagé tous les angles avant de faire une déclaration publique. Vous vous sentirez certainement poussé à réagir immédiatement, mais faites une pause et revoyez le scénario plusieurs fois, avec l'aide de diverses parties prenantes. Un exemple de réponse précipitée est celui de Better.com a licencié des centaines d'employés juste avant les vacances, par le biais d'un appel zoom, juste après avoir reçu des millions de dollars d'investissement. 

La mauvaise presse s'est rapidement répandue et l'entreprise a tenté de réagir rapidement en présentant ses excuses à ses employés. Le problème est qu'elle s'est excusée auprès de ses employés actuels, et non auprès de ceux qu'elle avait licenciés, ce qui a encore aggravé la mauvaise presse et les réactions négatives. Cette situation aurait pu être évitée si l'entreprise avait pris le temps de réfléchir à la marche à suivre.

4. STRATÉGISER - Créer un plan de relations publiques en cas de crise qui puisse s'adapter

Une fois que vous avez compris l'ensemble de ce qui n'a pas fonctionné, il est temps d'élaborer un plan d'attaque. Plus vous en saurez sur le public qui fait circuler l'histoire, plus votre stratégie sera solide. 

Utiliser un outil d'analyse de l'audience qui peut vous donner un aperçu de l'audience à laquelle vous vous adressez. Ces informations vous aideront à définir le ton et le message général que vous essayez d'élaborer. Votre message doit indiquer ce que vous savez du problème et ce que vous avez l'intention de faire, en étant aussi honnête et transparent que possible - évitez de donner une "tournure" à votre message. 

Une fois le plan mis en place, chaque membre de l'équipe doit savoir clairement quelles sont ses responsabilités. 

Tous les membres de l'équipe doivent être sur la même longueur d'onde, car toute personne ayant un lien quelconque avec l'entreprise risque d'être interrogée sur la question. Les faits, le plan et toute autre information pertinente doivent être connus de tous, y compris de ceux qui ne sont pas directement approchés par les médias. Cela peut réduire les risques de devoir faire marche arrière ou de revenir sur des déclarations tout au long du processus. 

Votre stratégie doit comprendre des échéances, des objectifs, des canaux et des mesures. 

5. GÉRER LA SITUATION - Contrôler la narration

Tout au long de ce processus, votre objectif doit être de le contrôle de la narration. Ne laissez pas les médias et le grand public se forger des opinions et des hypothèses avant de donner votre version des faits. Et lorsque votre version est rendue publique, assurez-vous de suivre ce qui est dit en réponse à votre déclaration. Y a-t-il des éléments que vous avez oubliés et que vous devez encore aborder ? 

Désignez quelqu'un de votre côté pour maintenir les lignes de communication ouvertes avec votre public, ne le laissez pas se poser des questions et élaborer ses propres théories sur ce qui s'est passé. 

6. NO SPIN - Toujours dire la vérité

Ne pas édulcorer ou éviter la vérité. Si vous voulez être pris au sérieux et être perçu comme une marque qui traite le problème, soyez aussi transparent que possible dans vos discussions avec les parties prenantes et les consommateurs. Offrez des mises à jour fréquentes sur la manière dont vous abordez le problème. 

Personne n'apprécie d'être induit en erreur ou d'avoir l'impression de ne pas être entendu. Vous parviendrez d'autant mieux à inverser les perceptions en votre faveur que vous pourrez interagir avec les personnes dont vous essayez d'acquérir la confiance.

7. RESTEZ VRAI - Tenez vos promesses

Vos excuses doivent également inclure ce que vous ferez à l'avenir pour que la crise dont vous êtes victime ne se reproduise plus. sous le feu des critiques ne se reproduise plus. Si votre entreprise fait la une des journaux parce qu'il a été révélé que vos employées étaient nettement moins bien payées que vos employés, les gens voudront voir votre plan d'action et se tenir au courant de vos progrès. Vous ne pourrez pas vous contenter de balayer l'affaire sous le tapis. Les marques qui s'en sortent le mieux sont celles qui ne se contentent pas de faire amende honorable, mais qui mettent en place des programmes qui font d'elles une meilleure entreprise qu'auparavant. 

8. EDUCATE & PREVENT - Apprendre de ses erreurs

Une enquête interne doit être menée pour déterminer les raisons de cet incident, afin que l'histoire ne se répète pas ! Comment l'incident aurait-il pu être évité ? Comment votre équipe a-t-elle géré cette situation avec succès ? Quelles modifications pouvez-vous apporter à l'avenir ? Y a-t-il d'autres risques perçus ? Y a-t-il d'autres problèmes que vous avez ignorés et qui pourraient vous nuire à l'avenir ? Transformez ce désastre de relations publiques en d'apprentissage d'apprentissage pour l'ensemble de l'entreprise, vous en sortirez plus fort qu'avant et gagnerez le respect de vos clients.

Taco Bell est un bon exemple d'une marque qui a transformé une crise de relations publiques en opportunité. En 2011, Taco Bell a fait l'objet d'une plainte alléguant que son bœuf assaisonné n'était préparé qu'avec 35 % de bœuf réel. Ce n'était pas le cas, mais au lieu de rejeter l'affaire ou de la contester devant les tribunaux, Taco Bell a organisé une campagne complète autour de cette affaire. Elle a réalisé un spot publicitaire pour Facebook et Youtube, qui montrait que son bœuf était composé de 88 % de bœuf pur et de 12 % de sa "recette secrète", avant d'indiquer aux téléspectateurs tous les ingrédients entrant dans la composition de sa "recette secrète"

Cette campagne ouverte et honnête a été couronnée de succès, l'affaire a finalement été classée, et la marque Taco Bell est restée indemne et jouit d'une solide réputation d'intégrité.

Même si nous espérons que votre marque ne se retrouvera pas sur la sellette dans les médias, nous voulons que vous soyez préparé. Ainsi, la prochaine fois que votre nom fera la une des médias, et pas dans le bon sens du terme, revenez à ces conseils ! Nous avons simplifié la gestion de votre prochaine crise de relations publiques en vous indiquant ce qu'il faut faire et quand il faut le faire, dans cette liste de contrôle.