Leticia Polese - Responsable du marketing de contenu

Chatbots : Comprendre le secteur qui révolutionne la communication des marques et des consommateurs

16 juillet 2018

2018 est l'année de la consolidation des chatbots et de leur application dans des secteurs divers et variés de l'économie. Les systèmes de conversation intelligents ne sont plus une tendance mais une réalité indéniable : chiefmartec.com l'a inclus dans son Supergraphic Marketing Technology Landscape 2018.

Cette année, LiveChat & Chatbots ont émergé en tant que nouveau secteur (au sein de la catégorie Social & Relations) englobant près de 100 nouvelles plateformes. "Les chatbots textuels et vocaux ont connu une année d'innovation et d'adoption incroyable, et je suis sûr que ce n'est que le prélude à une période spectaculaire de 12 à 24 mois", déclare Scott Brinker, auteur de l'étude.

Suite à la publication de notre première analyse du Marketing Technology Landscape 2018, centrée sur les RP, nous avons souhaité, dans cette seconde analyse, identifier les acteurs les plus pertinents de ce secteur émergent (les classements se trouvent à la fin du billet).

L'évolution de la carte des entreprises/logiciels de Martech au cours des sept dernières années

Un marketing beaucoup plus fonctionnel

"Les chatbots sont la catégorie la plus récente de points de contact numériques avec la croissance la plus rapide en 2018", affirme Brinker. Le marketing réalisé par le biais de systèmes de messagerie rapide peut afficher des taux d'ouverture de plus de 90 % et un CTR compris entre 35 et 40 %, des chiffres qui dépassent de loin ceux de l'email marketing.

L'essor de ces systèmes intelligents l'année dernière s'explique en partie par la croissance de plateformes telles que Slack et WeChat en Chine. Les consommateurs passent de plus en plus de temps sur ces plateformes et il est tout à fait naturel que les marques veuillent en faire autant.

Les chatbots permettent un type de marketing beaucoup plus fonctionnel qui offre un service et une utilité aux consommateurs (information, soutien et même achat), en accélérant et en améliorant la communication entre l'entreprise et le client. C'est un moyen d'atteindre les gens et de créer des liens sans avoir recours à la publicité, qui est généralement considérée comme intrusive par le consommateur moderne.

Les raisons de son efficacité

Comme le souligne Scott Brinker, les chatbots présentent un certain nombre d'avantages qui en font des points de contact très efficaces :

Persistant : lorsque vous êtes dans une "conversation" avec un robot, vous pouvez l'interrompre et la reprendre à tout moment, quelques minutes ou quelques jours plus tard. Ce n'est pas comme fermer un navigateur web ou raccrocher le téléphone.
Réactivité : comme les chatbots utilisent généralement des interactions à faible bande passante, ils fonctionnent bien sur presque tous les appareils et toutes les connexions.
Haute disponibilité : une fois programmés, les chatbots peuvent mener de nombreuses conversations simultanément, ce qui permet aux marques d'offrir un service illimité 24 heures sur 24.
Transcanal et inter-appareils : ils fonctionnent très bien sur les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau, les tablettes et les smartphones, et sont disponibles à la fois sur les pages web et sur les plateformes de messagerie telles que Twitter, Whatsapp, Skype, entre autres.
Intuitif : il n'est pas nécessaire d'apprendre une interface spécifique pour utiliser un chatbot.
Personnalisation : la nature des dialogues des chatbots, leur mémoire persistante et la nature dirigée des demandes des utilisateurs permettent aux chatbots de personnaliser véritablement les interactions, bien mieux que ce que nous avons vu sur les sites web et dans les courriels.
Notifications push: sur la plupart des plateformes, un chatbot peut envoyer des messages de suivi à un utilisateur, récupérer une conversation abandonnée ou offrir un rappel amical dans le contexte du dialogue initial.

Les acteurs les plus influents

Nous avons décidé d'analyser les followers de près de 100 comptes des entreprises qui apparaissent dans l'infographie de chiefmartec.com, soit une audience d'environ 225 000 profils. Grâce à Audiense Insights, nous avons identifié 19 906 influenceurs, que nous avons répartis en différentes catégories sur la base des résultats de nos rapports.

Dans notre rapport sur les influenceurs, outre les logiciels, on trouve des professionnels liés à la technologie et au marketing, des médias technologiques, des spécialistes et des consultants en startups et un groupe qui a attiré notre attention : les personnes liées au monde des crypto-monnaies. Bien qu'initialement nous ayons été surpris par la présence de passionnés, de développeurs et d'experts en crypto, cela est compréhensible compte tenu du nombre croissant de chatbots qui aident au processus d'investissement et à la gestion des monnaies numériques.

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