12 façons pour votre entreprise d'exploiter la valeur des médias sociaux

La popularité des médias sociaux et leur adoption croissante par les entreprises sont indéniables. Selon Forbes77 % des entreprises utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients. Cependant, toutes les entreprises n'exploitent pas pleinement le potentiel des médias sociaux.

De nombreuses entreprises se rendent compte qu'elles doivent être présentes sur les médias sociaux simplement parce que tout le monde y est, mais sans connaître la valeur qu'ils peuvent apporter à leur activité. En conséquence, elles se retrouvent avec des pages sociales stagnantes et des commentaires sans réponse parce que leur stratégie de médias sociaux est reléguée au second plan (si tant est qu'ils en aient une).  

Même parmi les entreprises qui utilisent les médias sociaux, leur utilisation est plus unidimensionnelle et peut se limiter au marketing. Or, les médias sociaux peuvent apporter beaucoup plus à votre entreprise. Voici 12 façons d'exploiter la véritable valeur des médias sociaux pour votre entreprise.

1. Commercialiser votre marque

L'utilisation la plus courante des médias sociaux pour les entreprises est le marketing. Presque toutes les entreprises qui souhaitent utiliser les médias sociaux le feront à cette fin. En fait, environ 92 % des spécialistes du marketing dans les entreprises américaines de plus de 100 employés utilisent les médias sociaux pour le marketing.

Mais les médias sociaux ne servent pas uniquement à commercialiser vos produits et services. Ils peuvent constituer un canal efficace pour commercialiser votre marque dans son ensemble et la faire connaître. Ils vous offrent une plateforme pour mettre en valeur l'identité de votre marque et faire passer votre message d'une manière qui vous est propre.

Par exemple, Wendy's a établi son identité en tant que marque sarcastique (et parfois déséquilibrée) avec une forte présence sur Internet.

2. Fournir un service à la clientèle exceptionnel

Les médias sociaux sont un canal incroyablement puissant pour le service à la clientèle. 80 % des milléniaux préfèrent les médias sociaux à tout autre canal de service à la clientèle. 

Cela change la donne. Ne pas disposer des bons canaux de médias sociaux pour que vos clients vous contactent équivaut, en 1995, à ne pas avoir de ligne téléphonique.

Mais le hic, c'est qu'il s'agit d'un site public, et que les plaintes ou les compliments des clients sont donc visibles par tout le monde. Pour certaines marques, cela a été suffisamment effrayant pour les tenir à l'écart. Mais si vous offrez un excellent service à la clientèle, les médias sociaux vous permettront de montrer au monde entier à quel point vous êtes formidable. Considérez cela comme une formidable opportunité de construire des relations formidables avec vos clients actuels et de commencer à voler des clients à vos concurrents qui ne reconnaissent pas leurs plates-formes de médias sociaux.

Chewy fournit régulièrement des réponses personnalisées pour répondre aux préoccupations et aux questions de leurs clients. Dans le post Instagram suivant, un client a posé des questions pour savoir si d'autres espèces d'animaux de compagnie seront couvertes par la marque. Chewy a répondu qu'ils tendaient la main pour aider le client.

3. Construire une communauté et encourager la défense de la marque

Les marques qui intègrent l'élément social des médias sociaux ont percé le secret : construire une communauté, et pas seulement une base de clients.

En utilisant les médias sociaux comme un canal à double sens et en dialoguant avec les clients, vous commencez à développer des clients qui aiment votre marque et lui restent fidèles. Ils font partie de la communauté de votre marque et partagent leurs recommandations de produits avec les personnes qui les suivent. Et vos fans grandissent. C'est ce qu'on appelle la défense de la marque, et c'est le Saint-Graal du marketing.

Les médias sociaux sont la plateforme idéale pour encourager ce type de plaidoyer avec la possibilité de promouvoir des hashtags de marque, de reprendre le contenu des utilisateurs et d'inviter la communauté à participer. Vous pouvez créer des défis avec des hashtags, demander aux gens de partager leurs expériences positives ou même lancer des campagnes de cadeaux pour récompenser vos clients les plus appréciés.

Canva fait appel à sa communauté de concepteurs en les invitant à proposer des candidats pour les Canva Community Awards (prix de la communauté Canva). Les utilisateurs pouvaient se proposer eux-mêmes ou proposer d'autres personnes pour remporter l'une des 10 catégories de prix.

4. Établir l'autorité

Les médias sociaux offrent une plateforme pour montrer aux gens ce dont vous êtes capable. Vous pouvez ainsi mettre en avant votre expertise et, ce faisant, asseoir votre autorité dans le secteur. 

En partageant votre propre contenu issu de votre expertise sectorielle, vous commencez à asseoir votre autorité en tant qu'entreprise crédible que les clients potentiels commencent à reconnaître et en qui ils ont confiance - ce qui aboutit finalement à des conversions.

Par exemple, Sprout Social partage régulièrement des informations sur le secteur et des conseils précieux sur Instagram pour mettre en valeur l'expertise de l'équipe. Elle utilise des Reels, de courtes vidéos et des posts en carrousel pour fournir des informations précieuses qui renforcent la crédibilité de la marque dans le paysage du marketing des médias sociaux.

5. Obtenir des informations sur la concurrence

Les médias sociaux sont presque aussi efficaces qu'une mouche sur le mur lorsqu'il s'agit de surveiller les stratégies sociales de vos concurrents. En surveillant les comptes de vos concurrents, vous pouvez rester en contact direct avec leurs activités, ce qu'ils promeuvent, qui sont leurs clients - et même surveiller un mauvais service à la clientèle, ce qui vous donne l'occasion d'intervenir avec une offre.

Des plateformes comme Audiense Connect réduisent la nécessité d'effectuer des recherches manuelles sur les concurrents. Vous pouvez ajouter votre concurrent comme source sur la plateforme et obtenir une analyse approfondie de ses performances. Vous avez ainsi accès à des informations telles que les followers communs, les followers de vos concurrents qui ne vous suivent pas, etc.

6. Augmenter le trafic sur le site web

Lorsque vous suscitez de l'intérêt grâce à vos messages, certains de vos prospects voudront en savoir plus sur votre entreprise, vos produits et vos offres. La première chose qu'ils feront sera donc de consulter votre site web pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Cela signifie que vous attirez un trafic important grâce aux médias sociaux. Ce trafic accru augmente non seulement vos chances de conversion, mais contribue également au classement organique de votre site web.

7. Comprendre son public

Les médias sociaux sont le lieu de (presque) toutes les conversations. Les gens parlent de leurs derniers centres d'intérêt, expriment leurs frustrations, s'extasient sur une bonne expérience, etc. C'est l'occasion rêvée de d'analyser votre public d'analyser votre public plus en profondeur et de découvrir ses points faibles et ses motivations.

Vous pouvez utiliser Aperçus de l'audience pour effectuer une analyse approfondie de votre public cible et aller au-delà des informations démographiques. Vous pourrez découvrir les centres d'intérêt de votre public, classés selon différentes taxonomies. Il vous aide même à comprendre leurs habitudes en ligne, leur personnalité, leurs besoins, leurs affinités avec les médias et leurs préférences en matière de contenu. 

Sur la base de ces informations, vous pouvez élaborer des stratégies hautement personnalisées et ciblées qui trouvent un écho auprès de votre public cible.

8. Rester à l'écoute des tendances du secteur

Le suivi des conversations sur les médias sociaux vous permet également de mieux comprendre les tendances qui façonnent votre secteur d'activité. Vous serez en mesure d'identifier les nouvelles tendances qui s'imposent et les changements dans les tendances existantes. Par exemple, comment la popularité de ChatGPT influence-t-elle le marché de l'emploi ? Ou comment influence-t-elle les stratégies de marketing ?

9. Réengager les clients perdus ou inactifs

Les personnes qui visitent votre site web n'effectuent pas nécessairement un achat tout de suite. Même ceux qui le font ne reviennent pas toujours pour effectuer un autre achat. Grâce à leurs puissantes capacités de reciblage, les médias sociaux vous aident à réengager efficacement ces clients perdus ou inactifs. 

Vous pouvez diffuser stratégiquement des annonces de reciblage qui correspondent aux produits, pages ou catégories qu'ils ont consultés précédemment. Vous pouvez également cibler les clients existants avec des publicités qui font la promotion de vos derniers événements commerciaux, tels que les soldes et les ventes du vendredi noir.

10. Attirer des talents de qualité

Les médias sociaux sont parfaits pour annoncer les postes vacants dans votre entreprise et entrer en contact avec des employés potentiels. Ils vous permettent de présenter votre culture d'entreprise et de renforcer votre image de marque en tant qu'employeur.

Les meilleurs employés, les plus talentueux, veulent travailler dans un endroit génial. Avant de postuler à un emploi, les candidats à l'embauche consulteront certainement votre site web et jugeront en conséquence s'ils souhaitent faire partie de votre entreprise. Une présence sur les médias sociaux qui reflète la culture de votre entreprise encouragera les meilleurs talents à rechercher un emploi chez vous. Et après tout, c'est une question de personnes, n'est-ce pas ?

Zappos gagne sur ce point avec une stratégie LinkedIn qui met en avant la culture de travail diversifiée et amusante de l'entreprise. Dans l'article suivant, l'entreprise explique comment elle a célébré le mois de l'héritage hispanique en organisant des événements amusants qui mettent en valeur cet héritage et créent une expérience d'apprentissage.

11. Générer des prospects

Les médias sociaux sont parfaits pour capter les conversations qui se déroulent autour de votre marque ou de votre secteur d'activité. Si vous disposez de l'expertise nécessaire au sein de votre équipe, vous pouvez surveiller les canaux sociaux pour trouver des clients potentiels et les contacter. 

En outre, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour promouvoir des produits d'appel qui vous aideront à attirer des clients potentiels de grande qualité. Il peut s'agir de produits gratuits tels que des livres blancs, des rapports de données, des listes de contrôle et des webinaires susceptibles d'apporter une valeur ajoutée à votre public.

Découvrez comment Siemens a utilisé les annonces LinkedIn pour promouvoir son rapport de recherche sur le métavers industriel.  

12. Gérer une crise de marque

Dans notre monde social, où chaque changement et chaque mise à jour font l'objet d'une publication et d'une conversation ouvertes sur les plateformes sociales en ligne, les mauvaises nouvelles peuvent sembler vraiment, vraiment mauvaises. Des manifestants en colère qui s'emparent des fils d'actualité Facebook et lancent des hashtags peuvent provoquer un désastre en matière de relations publiques. 

Prenons l'exemple du fiasco médiatique de fiasco médiatique de Ticketmaster concernant la prévente des billets de la tournée 2023 Eras de Taylor Swift, par exemple. Le monde des médias sociaux a été envahi par des fans en colère qui exprimaient leur frustration face à la difficulté d'acheter des billets sur la plateforme. Bien que cela se soit passé en 2022, Ticketmaster n'a pas encore réussi à redorer son blason et les utilisateurs de médias sociaux continuent de faire des mèmes à ce sujet, même en 2024.

En cas d'insatisfaction des clients, que vous ayez ou non un profil, ils se défouleront sur les médias sociaux.

Ce seul fait suffit à éloigner de nombreuses marques des médias sociaux. La peur paralysante de voir leur marque ternie sur l'internet se traduit par des politiques de médias sociaux contraignantes et contre-intuitives et par la politique de l'autruche. Mais cela ne sert à rien. Que vous répondiez ou non aux critiques sociales, les gens les publieront. Si vous supprimez votre page Facebook, ils continueront à publier leurs critiques et leurs amis les verront. Vous - ne - pouvez - pas - contrôler - les - gens. N'essayez plus.

Il est évident qu'il est avantageux de disposer d'une plateforme sociale pour participer à cette conversation. Les clients verront que vous reconnaissez la crise et que vous ne l'ignorez pas. Le fait de ne pas s'impliquer dans les médias sociaux en cas de désastre en matière de relations publiques envoie un message clair : "NOUS N'EN AVONS RIEN À FAIRE".

Pendant ce temps, des entreprises comme Slack se sont approprié la crise et l'ont empêchée de se transformer en désastre pour les relations publiques. Lorsque la plateforme a connu une panne, l'entreprise a envoyé un message d'empathie avec les utilisateurs et les a remerciés pour leur patience.

Tirer le meilleur parti des médias sociaux

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses façons pour votre entreprise de tirer le meilleur parti des médias sociaux. Tirez le meilleur parti de ces conseils pour élaborer des stratégies fructueuses qui exploitent les médias sociaux comme un canal clé.