Qu'est-ce qui est vert, blanc, et lu partout ? Le flux d'assistance Twitter de Xbox, bien sûr ! Et vous n'avez même pas besoin d'insérer une pièce pour qu'ils vous aident. L'entreprise de jeux a beaucoup à nous apprendre sur l'assistance à la clientèle et la création d'une communauté sur les médias sociaux. Xbox, qui fait partie de Microsoft, une entreprise pesant 142 milliards de dollars, dispose de plus de 12 comptes d'assistance sur Twitter et publie en moyenne 4 000 tweets par jour (avec un record de plus de 5 000 tweets en une seule journée). La "Elite Tweet Fleet" de Xbox est véritablement devenue le Player 1 du service clientèle lorsqu'elle a reçu le Guinness World Record de la "Marque la plus réactive sur Twitter".
Xbox sait que si elle ne s'occupe pas de ses clients, le Master Chief devient un gros naze. Mais comment répondent-ils exactement à 5 000 Tweets d'assistance à la clientèle en un temps moyen de 2 minutes et 42 secondes ? Nous nous sommes entretenus en exclusivité avec Microsoft pour savoir ce que les détenteurs de records apprécient le plus en matière d'assistance à la clientèle sur les médias sociaux. Pour en savoir plus sur leur stratégie, cliquez sur le bouton "Démarrer" :
L'importance d'un soutien de niveau supérieur
Le premier compte de support client a été créé par Xbox à la mi-2009 et a été tweeté plus de 1,6 million de fois, par 29 membres différents de l'équipe de support. On peut parler de multijoueurs ! Chaque jour, les comptes Xbox traitent avec des milliers de clients qui peuvent s'exprimer pour ou contre l'entreprise et qui ont besoin d'une aide technique pour un achat important. C'est un défi intimidant, mais c'est aussi un défi auquel toute marque en expansion doit penser à mesure que son public se socialise.
Multijoueur... ahem, stratégie de compte
Un seul compte Twitter pour parler de tout ce qui concerne la Xbox, c'est-à-dire l'assistance, les nouvelles versions, les mises à jour logicielles, pourrait devenir frustrant pour les personnes qui le suivent. Ils ont des profils officiels pour des pays spécifiques dans le monde entier, ainsi que pour le Xbox Live, les programmes de développeurs et bien d'autres encore. Cela permet de rationaliser les informations pour tous ceux qui souhaitent connaître des aspects spécifiques de leur dernière console, la Xbox One.
"Nous avons pensé que le fait d'avoir une poignée d'assistance désignée fournirait la sensibilisation et la plate-forme appropriées pour aider notre communauté rapidement et efficacement. Nos poignées d'assistance sont configurées et destinées à fournir des réponses rapides à la communauté, en tirant parti du contenu d'auto-assistance pour guider ou éduquer notre communauté sur tout ce qui concerne la Xbox." - James Degnan, responsable de l'assistance pour le compte Twitter @XboxSupport
Tout comme un groupe éphémère de copains de deathmatch, ces comptes doivent travailler les uns avec les autres pour remporter la victoire. M. Degnan a poursuivi en expliquant comment les profils de soutien communiquaient avec le profil Twitter principal :
"Nos amis @Xbox font un excellent travail pour informer notre communauté avec des annonces et des initiatives promotionnelles. Comme nous, ils sont à l'écoute du terrain. Parfois, vous verrez @Xbox renvoyer un membre de la communauté vers @XboxSupport, si cette personne a besoin d'une assistance personnalisée, 1:1, via Twitter"
Esquive des dégâts négatifs des éclaboussures
Les joueurs ne sont pas timides sur Internet et les médias sociaux ne font pas exception à la règle. Ils n'hésitent pas à exprimer bruyamment leur opinion, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Qu'il s'agisse d'un grief sur la couleur des ongles de leur personnage ou d'une ode affectueuse aux nuances du système de ciblage des combats, vous en entendrez parler. Les clients de la Xbox One ayant dépensé des centaines d'euros pour leur nouvel achat, le volume ne peut qu'augmenter. Degnan nous explique comment il réagit face à une personne qui se montre négative à son égard sur les réseaux sociaux :
"Si un membre de la communauté se montre négatif, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour le comprendre et lui faire changer d'avis. Nous essaierons toujours d'atténuer la cause première de tout problème. Nous faisons de notre mieux pour orienter la conversation et rester sur des sujets d'assistance liés à la Xbox.
Recharger la barre d'énergie pendant un lancement
Au cours de l'année écoulée, le lancement de la Xbox One a été l'une des principales préoccupations de toutes les équipes Xbox Twitter. L'équipe d'assistance a dû être présente pour faire face à un afflux de personnes qui avaient toutes investi des sommes importantes dans l'achat de produits Xbox.
"Il était très important pour nous de montrer à notre communauté que nous sommes à l'écoute et que nous réagissons rapidement à tous les scénarios ou questions qui semblent sans réponse du point de vue du public. De la prédiction à la réaction, nous avons contribué à faire entendre la voix de notre communauté".
Mais Xbox a également gagné en relations publiques en voyant des tweeters qui faisaient la queue pour récupérer leur toute nouvelle console le soir du lancement. La Xbox One était en passe de se vendre à plus d'un million d'exemplaires au cours des premières 24 heures et de rapporter environ un demi-milliard de dollars. À quoi pouvait-on consacrer cet argent ? Eh bien, il n'y a qu'une seule option : LA PIZZA !
Ils ont organisé la livraison de trois pizzas à leurs fidèles clients qui avaient bravé le froid et demandé à manger sur Twitter. Est-ce l'équipe sociale qui s'est coordonnée avec ses fans pour les nourrir, ou la Xbox One est-elle vraiment assez intelligente et généreuse pour commander des pizzas pour les gens via ses commandes vocales ? Nous ne le saurons jamais (c'était la première hypothèse).
Mode d'écoute : Satisfaire les fans
La Xbox One a subi les foudres de certains fans lorsqu'elle a été annoncée pour la première fois, en raison d'un certain nombre de fonctionnalités qui ne plaisaient pas à une partie du public de base. La partie était-elle terminée ? Non, il lui restait encore une vie à vivre. Après avoir examiné les souhaits de ses utilisateurs, l'entreprise a changé de cap et s'est montrée ouverte à ce sujet. Ils ont reconnu que l'opinion de leur fidèle communauté leur importait et qu'ils allaient tenir compte de leurs commentaires pour leur offrir ce qu'ils appréciaient. On ne peut pas demander mieux ! Leur volonté d'écouter leur public et d'agir en conséquence - dans ce cas, un changement complet de tactique - est un excellent exemple de la façon de transformer des commentaires négatifs en médias sociaux positifs.
BONUS : Récompensez les fans les plus assidus
Xbox remercie fréquemment les personnes qui lui adressent des messages positifs sur Twitter. Les interactions régulières avec les tweeters constituent une base solide de leur stratégie sociale. Mais pour obtenir les meilleurs résultats, ils sont allés au-delà de l'appel du devoir pour certains. Une sélection de fans qui ont tweeté qu'ils attendaient avec impatience la Xbox One ont reçu des images spécialement conçues pour eux, avec des réponses personnelles. Cette réponse très personnelle et pourtant simple montre aux clients qu'ils sont à l'écoute et qu'ils se soucient d'eux, ce qui leur a valu de nombreux retweets.
Principaux enseignements
- Les adeptes et les fans attendent une réponse rapide sur les médias sociaux, ne les laissez pas en suspens.
- Si vous constatez que vous tweetez beaucoup sur un produit ou une sous-marque en particulier, il est peut-être temps de créer des comptes de soutien distincts.
- Lorsque vous traitez des plaintes, allez à la racine du problème le plus rapidement possible et ne vous laissez pas entraîner dans des discussions.
- Faites tout votre possible pour surprendre vos fans dévoués en leur offrant des récompenses.
- Faites face aux réactions négatives en étant honnête sur vos erreurs et en montrant comment vous y répondez.
En faisant preuve d'un dévouement sincère à l'égard de ses clients à travers de multiples profils, Xbox a surmonté une tempête de publicité négative et s'en est sorti avec une communauté passionnée qui avait hâte d'investir dans l'entreprise pour les années à venir. Des années de présence auprès de vos clients lorsqu'ils ont besoin de vous sont la pierre angulaire de l'établissement de la confiance.
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