Bien qu'il y ait un million d'étapes différentes, tout se passe bien, vous arrivez à la dernière étape avant de parler à un représentant humain et "l'ordinateur dit non", l'appel se termine soudainement et vous revenez à la case départ. Pensez au niveau de frustration que vous ressentez lorsque vous êtes accueilli par un message automatisé provenant d'un ordinateur. Merci pour votre demande, nous vous recontacterons" ou "Merci d'avoir contacté le service d'assistance, nous nous efforçons de vous répondre dans les 24 heures". Twitter est une excellente plateforme pour répondre aux questions des clients et résoudre les problèmes, mais lorsqu'il s'agit d'assistance à la clientèle, les marques doivent éviter de ressembler à un robot Twitter automatisé.
Personne n'aime les réponses automatiques, même s'il s'agit de dire "nous avons reçu votre message et nous vous recontacterons". Mais la nature en temps réel de Twitter rend difficile la gestion des demandes de service à la clientèle en dehors des heures de bureau, compte tenu du temps et de la main-d'œuvre nécessaires. Alors, cela en vaut-il vraiment la peine ?
Selon une enquête menée par Maritz Research, 86 % des utilisateurs qui se plaignent d'une entreprise sur Twitter aimeraient recevoir une réponse de l'entreprise, et 75 % de ceux qui reçoivent une réponse sont satisfaits de la réponse. Les réponses personnelles signifient que l'entreprise est réellement à l'écoute et peuvent contribuer à renforcer la fidélité à la marque et à améliorer son image globale.
Voici nos conseils pour gérer efficacement les réclamations des clients grâce à une communication efficace sur Twitter et pour éviter les réponses robotisées...
1. Ne vous laissez pas abuser par le bot que j'ai reçu
Ne faites pas comme Bank of America
Après ces réponses monotones, l'hypothèse immédiate était que le compte Twitter de la banque était géré par un robot. Il s'est avéré qu'en fait, il y avait de vraies personnes derrière ces tweets. Éviter un système de réponse automatique n'est qu'une étape vers l'amélioration de la satisfaction des clients. L'étape suivante consiste à s'assurer que les employés derrière les tweets n'utilisent pas les mêmes réponses pour tous les tweets.
Nous comprenons qu'il peut être difficile d'allouer les ressources nécessaires pour répondre à chaque tweet et gérer efficacement les plaintes des clients sur Twitter. Mais n'ayez crainte, SocialBro est là. Simplifiez le processus de gestion de votre compte Twitter en définissant un hashtag ou un mot-clé pour les demandes d'assistance. En créant une " recherche " pour les mots déclencheurs dans SocialBro, vous pouvez passer en revue tous les utilisateurs qui utilisent le hashtag, répondre directement depuis la plateforme ou exécuter des fonctions de gestion telles que l'ajout à une liste Twitter (pour les demandes hautement prioritaires).
2. Ton de la voix
Si vous avez une présence sur Twitter, il est probable que vous ayez développé un ton de voix pour l'entreprise. Veillez à ce que toute personne répondant à partir des comptes sociaux comprenne comment répondre en tant que représentant de la marque. Assurez-vous qu'ils comprennent que lorsqu'ils utilisent le compte, ils représentent la marque. JetBlue montre comment le service à la clientèle est bien fait. Serviable, réactif et en accord avec le ton de la marque.
N'oubliez pas : Ne perdez pas votre sang-froid avec les clients. Twitter est un réseau public et si vous répondez à quelqu'un par un commentaire désobligeant sur sa stupidité, cela risque de devenir viral et de nuire gravement à la réputation de votre marque. Les conversations peuvent s'envenimer et les clients peuvent devenir agressifs. Évitez une manifestation publique embarrassante en mettant la communication hors ligne et en suggérant l'envoi d'un courrier électronique ou d'un appel téléphonique ou une autre forme de contact.
3. Définir votre compte
Pour un produit/service qui nécessite une assistance hors ligne importante, il est probable que vous receviez beaucoup de demandes d'assistance en ligne par l'intermédiaire de vos comptes de médias sociaux. Si vous pensez que votre entreprise entre dans cette catégorie, évaluez votre compte Twitter. La plupart des interactions avec vos clients concernent-elles l'assistance ? Oui ? C'est alors une bonne idée d'ouvrir un profil "assistance" distinct. Le service d'assistance de Xbox a ouvert la voie au service clientèle sur Twitter, en décrochant le record mondial Guinness de la marque la plus réactive sur Twitter. Plusieurs employés surveillent le compte en même temps afin de pouvoir répondre à un plus grand nombre de questions des clients en peu de temps. Chaque employé s'identifie en plaçant ses initiales à la fin de chaque tweet.
Il est compréhensible que toutes les entreprises ne disposent pas des ressources financières nécessaires pour que plusieurs employés fournissent une assistance sur Twitter, et c'est là que SocialBro intervient. Grâce à l'outil de création de règles, vous pouvez gérer toutes les demandes d'assistance en créant des règles basées sur des critères spécifiques. Par exemple, tous les utilisateurs qui tweetent sur votre compte d'assistance peuvent avoir une étiquette ajoutée à leur profil et le responsable de l'assistance peut utiliser SocialBro pour traiter toutes les demandes d'assistance et supprimer l'étiquette de tous les utilisateurs qui ont reçu une réponse. Ou créez une règle pour ajouter les utilisateurs à une liste Twitter pour l'assistance et une fois que chaque problème a été résolu, ils peuvent être retirés de la liste, ce qui permet de s'assurer qu'aucun tweet ne reste sans réponse.
3. Utiliser le bio
Fournissez des détails supplémentaires dans la bio, "pour toute demande d'assistance, veuillez envoyer un e-mail à xxx ou appeler xxx". Cette tactique vous aidera à minimiser le nombre de demandes d'assistance que vous recevez via Twitter et permettra au gestionnaire de communauté derrière l'écran de ne pas paniquer et d'envoyer un message du type "merci, votre demande a été transmise à l'équipe d'assistance". Utilisez la bio pour indiquer les heures d'ouverture de l'équipe d'assistance, ou pour préciser que votre objectif est de traiter tous les problèmes dans les 24 heures, voire de proposer un hashtag pour les demandes d'assistance.
4. Gérer les langues
Vous recevez des tweets dans différentes langues ? Avez-vous des employés qui gèrent l'assistance dans différentes langues ? En utilisant l'outil Rule Builder de SocialBro, vous pouvez automatiquement étiqueter les utilisateurs d'un pays particulier ou les ajouter à une liste Twitter assignée à un employé d'assistance particulier. Par exemple, si John de votre entreprise s'occupe des demandes en espagnol et en français, créez une liste appelée John, puis créez une règle qui ajoute automatiquement à sa liste toute personne tweetant pour de l'assistance depuis la France ou l'Espagne. Cela permet de s'assurer que toutes les demandes sont traitées et qu'aucun tweet ne passe inaperçu.
5. Prévenir les problèmes
Si plusieurs utilisateurs vous ont contacté à propos d'un problème, il est probable que d'autres personnes rencontrent le même problème. Le tweet ci-dessous du service d'assistance de Twitter renvoie à son guide de l'utilisateur, qui contient des informations sur la manière de traiter un compte Twitter compromis. En vous attaquant au problème dans son ensemble, vous réduirez non seulement le nombre de plaintes que vous recevrez, mais vous constaterez que les clients associeront votre réponse rapide à un niveau élevé de service à la clientèle. En outre, utilisez SocialBro pour créer une règle qui enverra sur Twitter plus d'informations sur le problème à tous les clients mentionnant le message d'erreur.
6. Jusqu'à l'infini et au-delà
Offrez une assistance au-delà d'une simple réponse à un tweet, fournissez un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un message direct pour vous assurer que le client sait que vous voulez résoudre le problème autant que lui. Tweetez à nouveau les utilisateurs "juste pour vérifier", répandez un peu de chaleur et vous verrez que les clients les renverront. Dans certains cas, les problèmes peuvent être permanents et si vous travaillez continuellement avec des clients ou si vous souhaitez les surveiller, vous pouvez le faire en créant une liste privée et en les y ajoutant.
Utilisez Rule Builder pour créer une règle permettant d'ajouter automatiquement tous les utilisateurs qui vous suivent avec un score d'influence élevé ou avec un mot particulier dans leur bio à une liste Twitter privée et vous assurer que vous surveillez ce qu'ils disent de votre marque.
7. N'oubliez pas la raison pour laquelle vous faites tout cela !
Fournir un service à la clientèle exceptionnel est l'une des nombreuses façons de construire et d'entretenir des relations. Mettez-vous toujours à la place du client et voyez les choses de son point de vue pour mieux le comprendre. Des relations solides découlent la fidélité à la marque, les recommandations et les ambassadeurs de la marque. L'objectif final est de satisfaire le client, d'attirer de nouveaux clients et de développer votre entreprise.
Sortez des sentiers battus et utilisez les outils d'automatisation pour améliorer votre service plutôt que de l'entraver. Twitter est le canal idéal pour encourager l'engagement et l'interaction avec les clients, alors n'oubliez pas d'avoir de la personnalité !
