L'utilisation de Twitter comme outil de gestion de la relation client peut s'avérer extrêmement efficace

Twitter offre à votre entreprise un excellent moyen d'interagir avec vos clients et vos fans, car il vous permet d'entendre ce qu'ils disent de vous, de répondre à leurs questions et de résoudre les problèmes qu'ils rencontrent en temps réel. Cette formidable plateforme a introduit une nouvelle façon d'utiliser Twitter en tant qu'outil de gestion de la relation client que vous ne pouvez pas ignorer. En fin de compte, Twitter vous permet de fidéliser vos clients !

Une gestion efficace de votre présence sur Twitter vous permettra non seulement d'augmenter le nombre de vos abonnés et de vous engager auprès de votre communauté, mais vous donnera également l'occasion de transformer ces abonnés en clients.

Voici quelques conseils sur la manière dont vous pouvez utiliser Twitter et Audiense pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients potentiels, vos fans et vos clients.

• Répondre aux questions des clients

Avoir un compte Twitter actif signifie que vous êtes ouvert aux questions des clients et que vous pouvez donc utiliser Twitter pour fournir un service à la clientèle, une opportunité à ne pas manquer. Poser une question en 140 caractères est beaucoup plus rapide et facile que de vous envoyer un courriel ou de téléphoner à vos bureaux. Cela peut augmenter les ventes, car si les clients ont un doute ou une question, ils vous la poseront sur Twitter, alors qu'ils ne prendront peut-être pas la peine d'utiliser les deux autres canaux.

Veillez à répondre aux questions des clients en leur proposant des solutions, des suggestions ou des liens vers votre site web, votre guide de l'utilisateur ou vos blogs dès que possible, car ils s'attendent à une réponse instantanée.

• Transformer les réclamations en satisfaction du client

Twitter est un bon moyen de faire parler de votre marque et de vos produits, ce qui permet de les faire connaître et d'augmenter le nombre de clients potentiels. En contrepartie, les clients peuvent se plaindre publiquement de vous lorsque les choses tournent mal. Cela signifie toutefois que vous avez la possibilité de répondre aux personnes qui se plaignent de votre marque.

Si vous les traitez de manière à résoudre le problème et à apporter des avantages à l'utilisateur, vous pouvez vous retrouver avec un client satisfait qui dira du bien de vous et de votre service à la clientèle.

• Tenir les clients informés

Twitter peut être utilisé pour informer les clients des problèmes que vous pourriez rencontrer avec vos services ou votre site web. Le fait de les tenir informés améliorera la situation en évitant la confusion et une masse de questions qui vous sont adressées. De même, vous pouvez les tenir au courant d'événements indépendants de votre volonté mais liés à vos activités quotidiennes, par exemple les transports ou un autre site web.

• Remercier les clients

Twitter peut être utilisé pour remercier les clients ou les personnes qui vous suivent pour leur contribution à votre succès. C'est un moyen facile d'exprimer votre gratitude et de fidéliser vos clients. Vous devez surveiller votre présence sur Twitter à l'aide d'un client Twitter de votre choix, par exemple Hootsuite ou Tweetdeck, afin de repérer les utilisateurs qui font l'éloge de vos produits ou services et de leur envoyer une réponse de remerciement ou de retweet de leur message.

• Bienvenue aux nouveaux adeptes

Au début, il peut être utile d'envoyer un message de bienvenue personnel aux nouveaux adeptes. Vous leur montrez ainsi que vous les appréciez et vous pouvez commencer à établir une relation entre vous deux. C'est particulièrement utile si vous êtes une petite entreprise qui offre un service personnalisé. Audiense vous permet de le faire très facilement, car vos nouveaux followers sont clairement affichés sur votre tableau de bord.

• Catégoriser et organiser votre communauté

Audiense vous offre un moyen simple de classer et d'organiser votre communauté sous forme de notes et d'étiquettes. Par exemple, si un client a un problème ou une plainte qui prendra un certain temps à traiter, vous pouvez ajouter une étiquette à son profil pour vous rappeler de revenir vers lui. Vous pouvez utiliser des notes pour décrire les problèmes en détail et attribuer des étiquettes aux utilisateurs susceptibles d'être intéressés par les nouvelles versions des produits qui seront bientôt disponibles.

Les notes et les étiquettes permettent également de classer les utilisateurs en groupes (clients, blogueurs, journalistes, etc.), ce qui vous évite d'effectuer une recherche plusieurs fois. Cela fonctionne de la même manière qu'une liste Twitter, mais il n'y a pas de limite au nombre d'utilisateurs auxquels vous pouvez ajouter une balise.

• Gardez une trace de vos interactions

Audiense peut être utilisé pour visualiser toutes vos dernières interactions et, à partir de là, vous pouvez répondre aux tweets, les retweeter ou les mettre en favoris. Il est important de répondre aux clients le plus rapidement possible afin de les satisfaire.

Le tableau de bord comporte également une section intitulée "J'influence", qui affiche toutes les personnes qui vous ont récemment mentionné ou retweeté. En cliquant sur le coin bleu du profil d'un utilisateur, vous pouvez voir toutes les interactions que vous avez eues avec lui, ce qui signifie que vous pouvez toujours revenir en arrière pour voir ce que vous lui avez dit dans le passé. Ces informations sont disponibles pour tous les utilisateurs, et pas seulement pour ceux qui figurent dans la section "J'influence". Vous pouvez utiliser le calendrier pour revenir sur les interactions de n'importe quelle période, par exemple l'année écoulée, décembre 2012, etc.

• Faites connaissance avec vos nouveaux adeptes

Le tableau de bord d'Audiense affiche clairement vos nouveaux followers, ce qui est pratique pour leur envoyer des messages de bienvenue ou les suivre en retour. Audiense vous permet de suivre plusieurs utilisateurs à la fois. Vous pouvez également utiliser le calendrier pour filtrer par date. Par exemple, si vous êtes absent pendant quelques jours, vous pouvez voir qui vous a suivi pendant votre absence.

• N'oubliez pas de suivre vos suiveurs importants

Comme ci-dessus, vous pouvez également voir qui vous suit et que vous ne suivez pas en retour. Vous pouvez utiliser les options de recherche et de filtrage pour voir si certains de ces utilisateurs sont ceux que vous devriez suivre, comme les personnes importantes de votre secteur d'activité et vos clients. N'oubliez pas que vous souhaiterez parfois avoir des conversations en privé (par exemple, lorsque vous traitez des plaintes), mais les utilisateurs ne peuvent vous envoyer un message direct (DM) que si vous les suivez.

• Sauvegarder vos contacts

Bien que Twitter vous permette d'importer des contacts à partir de vos comptes de messagerie, Audiense vous donne la possibilité d'importer des contacts à partir d'un fichier texte. Par exemple, si vous avez rassemblé une liste de clients sur Twitter ou une liste de personnes qui se sont abonnées à votre site web, vous pouvez les importer à l'aide d'Audiense pour les suivre, les ajouter à une liste, les marquer ou les tweeter et, en fin de compte, gérer la relation que vous entretenez avec ces utilisateurs de la bonne manière.

Si vous ne souhaitez pas suivre quelqu'un mais que vous voulez pouvoir le retrouver facilement à l'avenir, vous pouvez ajouter une étiquette ou une note à son profil, ce qui vous permettra de le localiser d'un seul clic à l'avenir. Autre exemple de l'utilité de cette fonctionnalité : si vous avez récemment organisé un événement et que vous souhaitez inviter les participants à un événement futur, vous pouvez importer les utilisateurs, puis créer une liste ou une étiquette afin d'organiser et, au final, de stocker leurs profils dans votre propre base de données.