À l'approche du Small Business Saturday, notre PDG Javier Burón a réfléchi à la manière dont les petites entreprises
peuvent utiliser au mieux les médias sociaux pour rivaliser avec les grandes marques.
Qu'il s'agisse du service à la clientèle, du marketing ou de la collaboration avec leurs fournisseurs, les petites entreprises disposent d'un avantage très précieux qu'elles perdent souvent à mesure qu'elles se développent... la personnalisation!
Il est facile de comprendre comment la touche personnelle peut être utilisée à bon escient pour servir les clients dans un magasin ou un pub. Mais lorsqu'il s'agit des médias sociaux, le problème est que de nombreux exemples de bonnes pratiques proviennent de marques mondiales, qui diffusent de grands messages sur leurs produits et services et font généralement du bruit pour montrer à quel point elles sont géniales. C'est ainsi que la plupart des entreprises perçoivent les médias sociaux : de la publicité gratuite qui peut toucher un grand nombre de personnes avec relativement peu d'efforts.
Ce qui est amusant, c'est l'oubli flagrant du mot qui définit ce type de marketing : "social". Être social sur des réseaux tels que Twitter ne signifie pas seulement répondre aux questions du service clientèle, mais aussi apprendre à connaître les clients.
Si les grandes marques peuvent générer un niveau perçu de personnalisation par le biais de réponses automatisées, cette "fausse" personnalisation est généralement très apparente et souvent erronée.
Prenons l'exemple d'American Airlines, dont la réponse automatisée à un tweet de "félicitations" met en évidence les inconvénients d'une personnalisation simulée.
Les petites entreprises se distinguent des grandes marques par le fait que la personne qui gère leur compte Twitter est souvent celle qui interagit dans la vie réelle avec leurs clients. En tant que telle, elle a une compréhension réelle et précieuse des besoins et des intérêts de ses clients. C'est l'éthique des petites entreprises et c'est exactement là que les petites entreprises peuvent surpasser les grandes marques sur les médias sociaux.
En développant des messages personnels, des offres individualisées et en créant généralement un sentiment de communauté avec leurs clients, les petites entreprises peuvent élaborer une stratégie de médias sociaux qui fonctionne. Au fur et à mesure que les adeptes se familiarisent avec la personnalité de votre entreprise, ils diffusent vos messages et font une partie du travail à votre place.
La façon dont les gens font leurs achats est peut-être en train de changer, mais nous préférons tous acheter auprès de personnes en qui nous avons confiance. En établissant des relations avec ses clients existants et potentiels en ligne, en les aidant à comprendre les valeurs de l'entreprise et en partageant sa passion pour les produits, une petite entreprise peut susciter la confiance et la fidélité sur les médias sociaux d'une manière dont les grandes marques ne peuvent que rêver...
La difficulté réside dans le maintien de cette technique au fur et à mesure que l'entreprise se développe grâce à une stratégie sociale solide !
