Selon un rapport de PwC sur la banque de détail en 2020, les médias sociaux permettent aux clients d'exprimer largement leurs griefs et d'avoir une plus grande transparence sur les caractéristiques et les prix. Par conséquent, l'époque où les institutions financières rivalisaient uniquement sur les prix est révolue et elles rivalisent désormais pour offrir aux clients une expérience fiable et inégalée. L'activité de la marque sur les médias sociaux est un pilier essentiel de ce spectre. Les marques de services financiers peuvent y créer des profils utiles et informatifs pour leurs clients, diffuser les messages de leur marque et, en fin de compte, contribuer à la réalisation des objectifs commerciaux.
Alors que la lourde réglementation des activités promotionnelles des marques financières a conduit nombre d'entre elles à adopter une approche plus prudente du marketing social dans le passé, un nombre croissant de marques sont de plus en plus présentes sur Twitter. Nous avons pris en compte les innovations actuelles dans les services financiers et examiné des études sur l'avenir de différents secteurs afin de dresser un tableau de ce que les prochaines années pourraient réserver aux marques financières sur Twitter.
Mouvement de la rétention à l'acquisition
En mars 2015, la FCA a confirmé son approche des promotions financières sur les médias sociaux, en décrivant les règles à suivre pour que ces promotions soient "claires, équitables et non trompeuses". Auparavant, l'ambiguïté autour de ce que les marques financières pouvaient ou ne pouvaient pas faire sur les médias sociaux signifiait que les marques devaient se concentrer davantage sur les domaines plus légers du contenu et du service à la clientèle. Les services financiers devaient donc concentrer leurs efforts sociaux sur la notoriété de la marque et le service à la clientèle. Même si ces domaines ne disparaîtront pas soudainement, nous pensons qu'un ensemble de directives sûres à respecter sur les médias sociaux permettra à un plus grand nombre de sociétés de services financiers de se concentrer sur des campagnes promotionnelles pour acquérir des clients au fur et à mesure que leur stratégie sociale gagnera en maturité.
"Les médias sociaux sont devenus un moyen de communication très puissant pour le secteur de l'assurance, et Twitter joue un rôle clé dans notre stratégie sociale. Il nous a permis de cibler notre contenu marketing et nos services sociaux à la clientèle, ce qui nous a permis d'obtenir des informations détaillées. Cela nous permet d'améliorer notre mode de fonctionnement, ce qui, en fin de compte, profite au client. Un autre grand avantage sera le passage progressif de la fidélisation des clients à l'aide à l'acquisition de nouveaux clients. En partie grâce au contenu que nous pourrions diffuser à l'avenir, mais aussi grâce à la transparence de Twitter qui nous permet de renforcer et d'améliorer continuellement le service. Cela peut conduire à une augmentation du nombre de défenseurs de la marque, ce qui, en fin de compte, nous permettra d'acquérir davantage de clients.
Clare Wilkerson, responsable des médias sociaux, Direct Line Group
Défense des intérêts des salariés
Le baromètre de confiance Endelman 2015 a une fois de plus classé les services financiers comme le secteur le moins digne de confiance, une tendance que les sociétés financières souhaitent inverser dans les années à venir. Les personnes étant généralement plus dignes de confiance que les marques, de plus en plus de sociétés financières commenceront à tirer parti de leur base d'employés pour renforcer la confiance et diffuser leurs messages auprès d'un public plus large que celui que les comptes officiels de la marque atteindraient à eux seuls. Ces comptes professionnels individuels peuvent être utilisés dans le cadre de programmes de défense des intérêts des employés, afin d'alimenter les conversations sur leur secteur à un niveau personnel, d'aider à la vente sociale et d'établir la marque plus large de l'entreprise en tant que lieu d'accueil des leaders d'opinion. Cela implique de donner au personnel des directives sur ce qu'il convient de partager, sur les réglementations sectorielles et sur l'entretien des prospects.
Morgan Stanley a déjà mis en place un programme permettant à ses plus de 16 000 conseillers financiers de tweeter en utilisant leurs propres comptes professionnels. Une formation est dispensée et les tweets doivent actuellement être vérifiés avant d'être publiés, mais cela aidera les conseillers à atteindre des clients potentiels, à amplifier les messages de l'entreprise et à susciter des conversations qui n'auraient pas eu lieu auparavant. Cette approche est peut-être plus courante dans certains secteurs, mais elle ouvre la voie dans une industrie fortement réglementée. En faisant l'effort de mettre en œuvre cette stratégie, ils ont montré l'importance qu'ils accordent à Twitter pour l'avenir des sociétés financières.
https://twitter.com/JoeMartinezMS/status/575285205570863104
Les médias sociaux pour influencer l'évaluation des risques
Des questions telles que le montant d'une assurance pour un particulier ou l'octroi d'un prêt sont posées tous les jours. Tout ce qui peut aider à donner une réponse plus précise doit être exploré, et avec l'aide des 52% des banques Si l'on s'attend à ce que les institutions financières déploient des efforts considérables pour améliorer la collecte de données sur les clients au cours des cinq prochaines années, il est possible qu'elles soient nombreuses à utiliser la mine d'or que représentent les données publiques disponibles sur les médias sociaux. Le profil Twitter d'un client contient à la fois des données publiques et non publiques qui peuvent potentiellement être utilisées pour aider les sociétés financières à prendre une décision plus éclairée.
Prévalence croissante des incitations à s'engager sur les réseaux sociaux
78 % des clients estiment qu'il est important que leur banque présente des offres via les médias sociaux, telles que des réductions sur des marques partenaires ou un accès prioritaire à des événements sponsorisés par la banque. Pourtant, seules 34 % des banques sont actuellement en mesure de le faire. À mesure que l'expérience client gagne en importance, nous pourrions voir un nombre croissant de services financiers offrir des récompenses aux personnes qui les suivent et qui peuvent être réclamées via les médias sociaux.
Recherche des intérêts et des préférences des clients
Selon le rapport de PwC sur la banque de détail en 2020, l'utilisation des médias sociaux pour suivre les préférences des clients est un élément que 48 % des banques envisagent de mettre en œuvre dans leurs activités d'ici à 2020. La capacité des plateformes de marketing Twitter à fournir des informations sur les goûts, les caractéristiques et les intérêts de groupes spécifiques à l'aide d'outils de segmentation peut s'avérer extrêmement utile pour créer des campagnes ciblées de type "Tailored Audience". Elles peuvent également être utilisées pour informer les campagnes futures, ainsi que pour réfléchir aux performances des campagnes précédentes et actuelles. Étant donné que l'on s'attend à ce que les spécialistes du marketing dans leur ensemble dépensent 440 % de plus pour l'analyse sociale d'ici 2019, nous pensons que les spécialistes du marketing dans les industries financières mettront également en œuvre ces services dans leurs stratégies.
Améliorer le service à la clientèle
La capacité de Twitter à contacter immédiatement n'importe qui signifie qu'un nombre croissant de clients l'utilisent pour demander de l'aide. Les services financiers offrent déjà un niveau croissant d'assistance à la clientèle via Twitter, et un petit groupe de marques (comme NatWest) a mis ce service à la disposition de ses clients 24 heures par jour. Nous prévoyons qu'il ne faudra pas longtemps avant que le service 24 heures sur 24 devienne la procédure opérationnelle standard sur la plateforme pour tous les principaux services financiers. Cela signifie qu'il faudra développer et former une équipe compétente, mais aussi créer des stratégies de réponse rapide en cas d'urgence, par exemple si quelqu'un communique les détails de son compte sur des tweets publics.
L'avenir des marques financières sur Twitter sera un espace qui nécessitera une approche intelligente, des connaissances approfondies et une certaine créativité. Quels sont les changements majeurs que vous attendez au cours des prochaines années ?
