La manière dont vous communiquez avec vos clients potentiels en ligne est essentielle, compte tenu de la multitude de conversations qui se déroulent à tout moment. Si le mauvais contenu parvient à la mauvaise personne, au mauvais moment, par le mauvais canal, vous risquez de perdre beaucoup de clients au profit de vos concurrents. Mais comment garantir la pertinence, l'actualité et le contexte de votre contenu sur Twitter ?
Lors d'un événement auquel nous avons récemment participé, nous avons abordé certains aspects clés de ce que les clients attendent de leur communication en ligne avec une marque.
"Le client moderne attend :
- La communication quand ils la veulent
- Une communication adaptée au canal qu'ils utilisent
- Une prise de conscience de leur contexte
- Une prise de conscience des conversations précédentes
- Un engagement qui suscite une connexion émotionnelle".
Tom Head, directeur de l'agence numérique Lab | (intervenant à Hatch Live, avril 2015)
La question qui se pose est la suivante : comment Twitter peut-il vous aider à atteindre ces objectifs ?
La communication quand ils le souhaitent
Une étude récente indique que 53 % des clients qui posent une question à une marque sur Twitter s'attendent à recevoir une réponse dans les 60 minutes. Même dans les grandes marques, une équipe bien organisée peut répondre à des milliers de questions en quelques minutes. Si vous êtes constamment inondé d'un grand nombre de questions et que vous n'êtes pas en mesure de fournir ce niveau de réponse, il serait bon d'envisager d'externaliser votre gestion quotidienne des médias sociaux ou d'élargir votre équipe.
Toutefois, si le nombre de questions et d'engagements que vous recevez quotidiennement est gérable, une équipe Twitter organisée sera toujours en mesure de répondre très rapidement, à condition que vous disposiez d'un organigramme de certaines FAQ ou d'un guide Twitter.
Si vous investissez dans les médias sociaux payants, il est important de veiller à ce que votre équipe chargée de l'achat de médias soit parfaitement en phase avec votre équipe chargée des médias sociaux, afin de vous assurer que vous disposez d'une main-d'œuvre suffisante pour répondre rapidement à tous les buzz positifs générés par vos campagnes publicitaires sur Twitter.
Communication adaptée au canal utilisé
Copier et coller des déclarations d'entreprise insipides à l'intention des clients ne plaira pas à ces derniers et ne vous permettra pas de tirer le meilleur parti de Twitter. En règle générale, un ton moins formel coïncide avec les attentes des consommateurs à l'égard du canal. Grâce à de fréquents engagements individuels, vous avez même la possibilité d'adapter votre ton à la personne à laquelle vous vous adressez, ce qui améliore l'expérience globale du client. Argos a parfaitement adapté sa communication dans cette réponse pleine d'esprit à un client :
Conscients de leur contexte
L'interaction active avec une marque sur Twitter fait que notre cerveau réagit très fortement dans les domaines de pertinence personnelle. Tirer le meilleur parti de cette pertinence personnelle est donc un facteur clé de la communication individuelle avec un client. Twitter étant une plateforme ouverte, il n'y a aucune excuse pour ne pas être en mesure de retrouver les interactions précédentes avec un client à l'aide de votre outil de gestion de la relation client connecté à votre compte, ou même à l'aide de la barre de recherche de Twitter.
Conscient de la conversation précédente
En utilisant un outil d'intégration d'e-mails pour les médias sociaux, vous pouvez trouver des personnes sur Twitter à partir de leur adresse e-mail si elle figure déjà dans votre base de données. En reliant votre marketing par courriel à vos campagnes de marketing sur Twitter, vous pouvez suivre les clients qui répondent à des campagnes particulières, les segmenter et les ajouter à une audience personnalisée lors de la création d'une campagne publicitaire sur Twitter. Grâce à ces informations, vous assurez le suivi des interactions que ces personnes ont déjà eues avec votre marque et vous vous assurez que les Tweets promus qui apparaissent dans leur timeline Twitter sont très pertinents, basés sur les interactions précédentes plutôt que sur des suppositions.
Vous pouvez également mener des campagnes similaires auprès des personnes qui ont déjà tweeté votre marque, utilisé un de vos hashtags ou retweeté un tweet spécifique. C'est important, car 10 % des personnes finissent par suivre une marque après avoir participé à une campagne. En les ciblant avec vos communications, vous vous assurez de ne pas perdre les 90 % restants de vos fans potentiels durement gagnés.
La fonction de reciblage publicitaire de Twitter signifie également que vous pouvez diffuser des Tweets promus aux clients potentiels qui ont visité une page spécifique de votre site. Vous pouvez ainsi mettre en place des campagnes Twitter Ads pour certains de vos produits les plus populaires afin de favoriser le commerce électronique en vous basant sur les interactions en ligne précédentes.
[Source]
Favoriser le lien émotionnel
Les neuroscientifiques ont découvert que les clients qui s'engageaient activement avec les marques sur Twitter ressentaient un niveau d' intensité émotionnelle 75 % plus élevé que lorsqu'ils visitaient le site web d'une marque. Twitter permet de personnaliser facilement les expériences et les interactions avec les clients, ce qui renforce leur fidélité et leur attachement à la marque.
"Nous sommes actuellement dans l'économie de l'expérience. Les marques qui créent des expériences mémorables autour de leur offre sont celles qui gagneront. La diffusion d'un contenu personnalisé adapté à votre marque, comme une vidéo, peut contribuer à susciter chez vos clients potentiels des états émotionnels qui, en fin de compte, sont propices à l'achat."
Tom Head, directeur de l'agence numérique Lab |
Une marque qui s'est concentrée sur tous ces domaines et les a perfectionnés offrira un niveau de communication imbattable aux consommateurs via Twitter, ce qui contribuera à faciliter le processus d'aide et de conversion des clients. Selon vous, qui communique le mieux avec ses clients sur Twitter ?
