Organisation mondiale de la santé (OMS (ORGANISATION MONDIALE DE LA SANTÉ)) est le troisième compte le plus suivi parmi les ONU sur Twitter, avec près de 3 millions d'adeptes. Présente sur plus de 11 réseaux de médias sociaux différents, l'OMS est suivie par plus de 7,1 millions de personnes sur différentes plateformes à la fin du mois de mai 2016. Et pour de nombreux utilisateurs de Twitter, l'OMS est le lieu de référence pour en savoir plus sur des maladies ou des épidémies moins connues. Nous nous sommes entretenus avec Sari Setiogiresponsable du suivi des médias et des médias sociaux à l'OMS, pour comprendre comment la principale agence de santé mondiale utilise Twitter pour éclairer sa stratégie de communication générale et comment il a contribué à démystifier de nombreuses rumeurs et mythes sur la santé.
Audiense : Quelle est la composition de votre équipe en charge des médias sociaux ?
Sari : L'équipe couvre les médias sociaux et la veille médiatique. Nous sommes une équipe de .png?width=300&name=Disen%CC%83o%20sin%20ti%CC%81tulo%20(65).png)
trois personnes, dont moi-même. Nous planifions, rédigeons et publions des contenus, tout en examinant en permanence les perspectives pour savoir ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins. Nous surveillons également les médias traditionnels, tout en écoutant les médias sociaux, car nous constatons qu'il existe un lien très fort entre les deux. Pour nous, les médias sociaux représentent 99 % de l'écoute - il s'agit davantage d'écouter que de proposer des contenus. Nous consacrons beaucoup d'efforts à l'écoute, car elle nous permet de comprendre quelles sont les préoccupations actuelles en matière de santé publique, les rumeurs et la manière dont nous pouvons offrir des informations de l'OMS. Cela nous aide également à comprendre comment les gens réagissent aux contenus que nous tweetons et postons sur d'autres canaux sociaux - s'ils les comprennent, s'ils les aiment, etc.
R : Votre équipe gère-t-elle tous les comptes Twitter de l'OMS, y compris ceux qui sont propres à chaque pays ?
S : Ici, au siège de Genève, nous nous occupons de 11 plateformes de médias sociaux, dont le compte Twitter @WHO. Nos bureaux régionaux et nationaux gèrent leurs propres comptes. Cependant, nous travaillons en étroite collaboration, en particulier lors d'une urgence de santé publique ayant un impact international ou mondial. Par exemple, lors du tremblement de terre au Népal, nous avons aidé notre bureau régional à préparer le contenu de ses comptes et à y publier des informations. Nous les avons également aidés à élaborer une stratégie rapide. Nous sommes toujours là pour les soutenir lorsqu'ils nous demandent conseil en cas de crise. Nous proposons également un coaching en médias sociaux à nos bureaux régionaux et nationaux.
A : Quelle est l'importance des médias sociaux dans le plan de communication global de l'OMS ?
S : Pour nous, les médias sociaux sont complémentaires de nos autres moyens de communication. Ils ont une valeur unique, car ils permettent d'atteindre les gens en temps réel et de recueillir leurs réactions en temps réel, ce qui n'est pas le cas avec d'autres moyens de communication comme un communiqué de presse, une affiche, etc. Au fil des ans, nous avons constaté que les médias sociaux pouvaient jouer un rôle important pour l'OMS, en particulier lors des épidémies et des situations d'urgence. Cela nous ramène à la raison pour laquelle nous écoutons les médias sociaux : nous écoutons ce que les gens disent et nous avons ainsi pu capter des rumeurs sur la santé publique.
Par exemple, alors que le virus Zika attire l'attention du monde entier, nous avons commencé à voir des rumeurs autour de la maladie. Nous avons essayé d'apporter les faits sur Twitter :
A : Ce type d'information suscite-t-il beaucoup de réactions sur Twitter ? Dans quelle mesure les gens sont-ils réceptifs aux conseils ?
S : Nous constatons généralement un nombre important de retweets. Les médias grand public reprennent également ce type d'information.
L'école de santé publique Saw Swee Hock de l'Université nationale de Singapour a analysé la façon dont nos tweets sur Zika ont été retweetés et a constaté que les gens écoutent nos conseils sur Twitter.
A : Combien de temps à l'avance planifiez-vous votre contenu social ?
S : Notre équipe se réunit deux fois par semaine avec l'équipe de communication plus importante pour examiner notre calendrier éditorial - nous examinons les journées de la santé, les publications de rapports, les grandes conférences, etc. Nous nous intéressons également à ce qui se passe dans l'actualité. Par exemple, lorsque Robin Williams s'est suicidé, nous avons décidé de mettre en avant nos messages de prévention du suicide, sans mentionner explicitement M. Williams.
Nous avons donc un mélange de matériel planifié et de matériel lié à l'actualité pour les médias sociaux que nous avons tendance à utiliser.
A : Quel est le processus d'approbation du contenu en cas d'urgence ?
S : En général, nous utilisons les mêmes messages que ceux préparés pour nos porte-parole. À l'OMS, nous considérons les médias sociaux comme le porte-parole en ligne de l'OMS.
A : En 2013, votre coordinateur pour les actualités et les médias sociaux a mentionné la stratégie "Twitter First" pour l'OMS. Depuis, dans quelle mesure cette stratégie a-t-elle amplifié votre communication sur Twitter ?
S : À l'époque, nous étions confrontés à l'épidémie de grippe H7N9, suivie de près par la communauté internationale. En raison du vif intérêt suscité au niveau mondial, le besoin d'informations en temps réel était inévitable, et nous avons constaté la nécessité de rendre les informations accessibles au public plus rapidement. Nous avons donc décidé de publier d'abord certaines informations sur Twitter, ce qui nous a permis de gagner au moins 24 heures, car un tweet peut être diffusé plus rapidement qu'une publication sur le web. Comme pour beaucoup d'autres organisations confrontées à des situations d'urgence, Twitter est devenu le lieu de prédilection pour les mises à jour. Parfois, nous recevons des informations tard dans la soirée et nous tweetons à minuit pour que l'information puisse être partagée le plus rapidement possible.
A : En dehors des situations de crise que vous ne pouvez pas éviter, quels sont les jours et les événements les plus importants pour vous en termes de médias sociaux ?
S : Nous célébrons la Journée mondiale de la santé tous les 7 avril. C'est notre journée phare - en fait, notre anniversaire ! - et chaque année, un thème lui est consacré.
Ensuite, nous avons notre réunion annuelle avec nos États membres, l'Assemblée mondiale de la santé, qui a lieu tous les ans au mois de mai et au cours de laquelle nous tweetons en direct pendant la semaine. Comme nous retransmettons également la réunion sur le web, nous voyons encore plus de gens tweeter à ce sujet dans le monde entier.
Par ailleurs, la Journée mondiale de la santé mentale (10 octobre) est toujours très populaire. Près d'une personne sur dix souffrant de troubles mentaux, il s'agit manifestement d'un sujet qui tient à cœur à de nombreuses personnes. L'année dernière, l'un de nos tweets à l'occasion de cette journée a été le plus retweeté de tous les temps, avec plus de 9 300 retweets.
R : Comment articulez-vous votre contenu autour des projets ? L'OMS étant une organisation de santé, elle peut parfois être très sérieuse. Comment créez-vous un contenu attrayant et faites-vous en sorte que votre message passe auprès du public ?
S : Oui, la plupart du temps, nous parlons d'épidémies et de situations d'urgence, qui sont des sujets sérieux. Mais cela ne veut pas dire que nous ne pouvons pas être amusants.
Par exemple, la Journée mondiale des toilettes (19 novembre). L'assainissement et les toilettes sont encore considérés comme un sujet tabou par de nombreuses personnes - c'est dégoûtant car cela signifie caca et pipi. Les gens ne veulent pas en parler, ils ricanent lorsqu'ils doivent en parler. Mais en même temps, il y a plus de gens qui ont des téléphones portables que des toilettes. Dans certains pays, des femmes et des enfants ont été violés alors qu'ils se rendaient aux toilettes parce qu'ils n'en avaient pas chez eux. L'année dernière, nous avons utilisé Twitter Poll et l'emoji caca lors de la Journée mondiale des toilettes. Certaines personnes ont pensé que notre compte avait été piraté parce que nous avions utilisé l'émoji. Mais nous avons attiré leur attention parce qu'ils ont lu les autres tweets qui ont suivi.
A : Comment la surveillance de Twitter soutient-elle votre stratégie ?
S : Pour nous, la surveillance de Twitter est importante pour écouter et comprendre ce que les gens nous disent, ainsi que leurs préoccupations en matière de santé publique. Tweetdeck est essentiel, et nous créons des listes Twitter en fonction des besoins (publiques et privées).
Twitter est une grande source d'informations qui nous permet de saisir beaucoup de choses qui se disent sur la santé publique.
A : L'OMS est l'une des rares organisations à utiliser les alertes Twitter en cas de crise. Expliquez-moi un peu comment vous l'utilisez.
S : Il s'agit d'une fonction qui peut nous aider à diffuser un tweet urgent et important sur le téléphone portable des gens, indépendamment de la connexion aux données. Elle peut donc être extrêmement utile, en particulier en cas d'urgence, par exemple lors d'un tremblement de terre. Nous ne l'avons utilisée que quelques fois jusqu'à présent - uniquement pour des informations extrêmement importantes en cas d'urgence.
A : Quelle a été votre plus grande victoire sur Twitter ?
S : L'année dernière, nous avons reçu le prix #GenevaEngage pour avoir été "L'utilisateur Twitter le plus efficace parmi les organisations internationales à Genève en 2015" par DiploFoundation. C'est bien sûr quelque chose d'encourageant pour l'équipe. Mais nous reconnaissons également les gains au jour le jour, par exemple lorsque nous avons dissipé des rumeurs comme ce que j'ai mentionné plus tôt, ainsi que les tweets de personnes qui ont dit avoir appris quelque chose de nouveau grâce à ce que nous avons tweeté.
A : Quelle est votre stratégie sur Twitter pour le reste de l'année 2016 ?
S : Nous cherchons toujours à innover et à utiliser de nouvelles approches pour présenter la santé publique au grand public. Par exemple, le mois dernier, lors de l'Assemblée mondiale de la santé, qui est la réunion annuelle de l'OMS avec ses 194 États membres, nous avons utilisé la fonction vidéo Q&A de Twitter.
Pendant les campagnes, nous cherchons à optimiser la diffusion sur les médias sociaux de toutes les informations que nous avons à partager. Restez à l'écoute pour connaître nos dernières nouveautés !
A : Vous travaillez à l'OMS depuis plus de 10 ans. Quels changements avez-vous constatés ? Comment pensez-vous que les choses ont changé pour l'OMS ?
S : Je pense que la perception des médias sociaux en interne a énormément changé. Au début, lorsque j'ai commencé, certaines personnes considéraient qu'ils étaient réservés aux jeunes. Mais au fil du temps, les collègues ont réalisé que les médias sociaux pouvaient être un outil de communication sérieux et puissant et que le public les écoutait vraiment. Dans l 'un de ses discours aux représentants des États membres, notre directeur général, le Dr Margaret Chan, a reconnu notre utilisation des médias sociaux, en particulier de Twitter.
Lorsque j'ai commencé, je m'occupais des médias sociaux en même temps que d'autres choses. Aujourd'hui, nous disposons d'une équipe composée d'employés à temps plein qui se consacrent exclusivement aux médias sociaux et à la veille médiatique.
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