Pour faire preuve d'empathie dans votre marketing, vous devez d'abord connaître et comprendre votre public. Pour ce faire, vous avez besoin de recherches et de données qui vous permettront de mieux connaître votre public.
Evian Gutman, fondateur et PDG de Ringcommend est convaincu qu'une fois que vous disposez des informations dont vous avez besoin, vous pouvez les transformer en action grâce à une compréhension holistique et empathique des personnes sur lesquelles vos décisions auront un impact réel.
"Certaines choses que vous devez savoir sur votre public vont au-delà des données démographiques. Les données démographiques ne font que vous donner un aperçu de certains problèmes auxquels votre public peut être confronté, et c'est là que l'empathie est nécessaire", explique Rhea Henry, stratège en matière de contenu chez EnergyRates.ca.
Dans la deuxième partie de notre série en trois parties sur "L'empathie dans le marketing", nous vous présentons quelques moyens de mieux comprendre votre public afin de favoriser l'empathie dans le marketing.
Voici quelques mesures pratiques qui vous aideront à mieux connaître votre public afin de pouvoir faire preuve d'empathie à son égard dans le cadre de votre marketing :
Il est essentiel de créer des profils d'acheteurs détaillés et précis pour mieux comprendre votre public et évaluer ses différents besoins et points faibles.
Selon Jenna Carson, directrice du marketing chez Music Grottoles buyer personas sont les "éléments essentiels" du marketing empathique. "Ils vous aident à créer un contenu marketing empathique car ils vous permettent de comprendre certains aspects de la vie de vos clients potentiels, explique-t-elle, et à partir de là, vous pouvez identifier les points de douleur et faire preuve d'empathie.
Jessica Mason, stratège en marketing numérique chez Three29déclare qu'elle utilise un processus de découverte de l'audience basé sur l'empathie, qui comprend la création de profils d'acheteurs détaillés pour chacun de ses clients. "Créer des personas signifie plonger de manière empathique et stratégique dans l'état d'esprit d'une représentation fictive des plus grandes sources d'affaires de chaque client, puis développer un public cible autour de ce persona", explique-t-elle.
"Lors des sessions de stratégie, nous identifions la façon dont un persona pense, comment communiquer avec lui dans notre message et notre position, quelles sont ses questions et ce qu'il obtiendra en devenant un client et un défenseur de la marque".
Selon Chris Nutbeen, fondateur et PDG de Nuttifox, la création de profils d'acheteurs consiste à tracer les grandes lignes de votre "client cible" idéal. "Dans la plupart des cas, cela prend la forme d'un personnage fictif, que vous façonnez avec des bribes d'informations telles que le niveau d'éducation, la vie familiale, la carrière et les revenus, et peut-être même des détails comme un nom et des traits de personnalité", explique-t-il. Cela vous aide à conceptualiser et à "parler" à votre client cible moyen, et c'est un outil idéal pour mettre les autres membres de votre équipe au courant.
John Bertino, PDG de The Agency Guy estime qu'il faut tenir compte des émotions des clients pour que vos personas soient efficaces. "Déterminez leurs désirs et leurs points faibles, ainsi que la manière dont ces aspects les affectent, et adaptez votre contenu en conséquence", explique-t-il.
"Les clients qui manquent toujours de temps, par exemple, apprécieront des instructions d'utilisation plus simples, tandis que ceux qui achètent pour se faire plaisir apprécieront des touches spéciales, telles qu'un cadeau gratuit avec l'achat".
Jordana Megonigal, directrice de l'exploitation de Elysium Creative Collective estime que les personas sont efficaces parce qu'ils permettent de communiquer avec une personne, plutôt que de s'adresser à un segment. "Cela vous permet de vous connecter un peu plus profondément avec votre marché parce que vous pouvez le rendre personnel, plutôt que de vous adresser à un large groupe de personnes".
Igor Avidon, fondateur de Avidon Marketing Group suggère la "cartographie psychographique" pour créer des profils d'acheteurs précis. Il s'agit de "poser une série de questions sur l'identité de nos clients, leurs sentiments, leurs opinions et leurs préoccupations".
"Vous pouvez créer une personne fictive avec laquelle vous vous imaginez parler et communiquer. Vous pouvez utiliser cette connexion pour remplir les blancs sur la façon dont cette personne penserait, ressentirait, agirait et croirait", explique Jeremy Starke, fondateur et expert en marketing chez Evergreen Growth Marketing.
Pour créer des profils d'acheteurs précis, il est toutefois utile d'avoir une idée claire des différents segments qui composent votre public. Au lieu de créer des personas basés sur des hypothèses, veillez à vous concentrer sur les caractéristiques spécifiques de votre public cible afin de mieux visualiser qui sont vos clients idéaux.
Utilisez une plateforme comme Audiense Insights pour segmenter des groupes de personnes en fonction de leur interconnexion. La plateforme vous donne ensuite des informations approfondies sur ce qui intéresse chaque segment et sur les sujets ou tendances qui les rassemblent.
L'un des meilleurs moyens de mieux comprendre votre public est d'examiner les données. L'analyse des données démographiques, de l'historique des achats et du comportement en ligne peut vous en apprendre beaucoup sur l'identité de votre public et sur ce qu'il aime ou n'aime pas.
Selon Simon Elkjær, CMO de la société avXpertenvous devez accorder plus d'attention à la recherche et mieux analyser vos données si vous voulez comprendre ce que ressentent vos clients, ce qu'ils vivent et comment ils percevront votre entreprise et vos campagnes.
"De la recherche par mots-clés à la recherche sémantique, j'utilise tous les outils dont je dispose pour écouter clairement le public de nos clients et répondre à leur recherche plutôt qu'aux mots qu'ils utilisent", déclare la stratège en affaires numériques Donna Rougeau.
"La combinaison de l'analyse et de l'empathie envers le client peut apporter des avantages considérables au marketing. Vous avez la possibilité de développer quelque chose de très ciblé et d'important", explique Thilo Huellmann, directeur technique de Levity.ai.
Pour Ann Young, co-inventeur et PDG de Fix The Photoil s'agit de savoir où se trouve votre public cible et quelles sont les marques qu'il achète. Une fois que vous avez une idée de leurs données (par exemple, les sites visités, les types de marques achetées), vous pouvez analyser ces informations par rapport aux données concernant votre marque (par exemple, les déclarations de mission, les finances, le contenu du site web de l'entreprise) afin d'ajouter de la valeur à la conversation.
"Vous devez obtenir des données qui les poussent vers votre produit : les habitudes, les styles de vie, les comportements et les préférences sont les influences les plus importantes que vous devez recueillir afin d'adapter les solutions à votre public", selon Courtney Quigley, consultante en réputation d'entreprise chez Rize Reviews. "Votre objectif final est de produire quelque chose qui les aidera et qui trouvera un écho constant auprès de votre public."
Polly Kay, responsable marketing senior chez English Blinds ajoute : "Il faut aller plus loin dans les éléments intangibles ou plus difficiles à cerner, comme le comportement d'achat/l'éthique, les choix linguistiques et le niveau d'éducation, les besoins non satisfaits et les points d'aliénation/de rupture".
Jon Buchan, PDG de Charm Offensive estime que "le comportement et les préférences sont des éléments d'information clés qui vous aident à faire preuve d'empathie".
Selon Catherine Cooke, fondatrice de Upskillwisedes informations détaillées sur les habitudes d'achat peuvent vous aider à cerner les motivations des clients. "Vous devez savoir quelles plateformes suscitent le plus d'intérêt pour votre marque afin de savoir quel type de consommateur recherche votre produit", ajoute-t-elle.
"Ces informations dures et objectives doivent être associées à une approche subjective et empathique. Mettez-vous à la place du client en utilisant les données dont vous disposez pour savoir pourquoi les gens reviennent et ce que vous pouvez faire pour attirer davantage de clients."
Christie & Co.Christie & Co., un conseiller spécialisé dans l'immobilier d'entreprise, utilise son architecture de marque exclusive, un document compilant les études de marché pertinentes, pour découvrir les besoins émotionnels et les priorités du public d'un client. Selon Gillian Christie, cofondatrice et PDG de l'entreprise, cela permet de cibler efficacement les points sensibles de ce public, ses besoins et ses canaux de communication préférés.
Sandeepan Jindal, cofondateur de BidFortune recommande également d'utiliser des outils tels que Google Analytics ou Mixpanel pour comprendre où le client passe du temps ou abandonne. "Nous pouvons développer/corriger et commercialiser les nouvelles fonctionnalités lancées/corrigées", explique-t-il.
En outre, vous devriez également envisager de recueillir des informations auprès des personnes qui travaillent directement avec vos clients.
Tatiana Gavrilina, rédactrice de contenu marketing pour DDI Development explique qu'elle demande aux représentants commerciaux des informations sur le type de demandes des clients et sur les phrases qu'ils utilisent pour décrire leur problème ou leur tâche.
D'autre part, Shakun Bansal, CMO de Mercer Mettl ne s'arrête pas aux ventes ; il étend également cette recherche au département de la réussite des clients. Il déclare : "Nous commençons par établir un lien direct avec nos clients par l'intermédiaire de nos équipes chargées de la réussite des clients, afin de connaître les difficultés qu'ils rencontrent avec nos produits, les améliorations qu'ils recherchent et leurs attentes à l'égard de nos fonctionnalités."
Vous pouvez en apprendre beaucoup sur votre public en prêtant attention à ses indices subtils et moins subtils.
"S'il y a un endroit où je recommanderais de commencer à faire preuve d'empathie dans le marketing, ce n'est pas en écrivant un mot", déclare la stratège en marketing de contenu, Lauren Lang. "Il s'agirait d'écouter activement ce que vos clients vous disent déjà - dans les demandes d'assistance à la clientèle, dans les groupes sociaux de votre secteur, dans les interactions que votre équipe produit a avec les utilisateurs dès le début du processus de construction", explique-t-elle.
"L'empathie naît de la compréhension, et la compréhension naît des données. Et les entreprises sont noyées dans les données, pour le meilleur et pour le pire."
De nombreux experts avec lesquels nous nous sommes entretenus estiment qu'il est important de s'engager personnellement auprès de vos clients pour mieux les connaître. Il s'agit là d'une forme d'empathie en action, qui vous permet également de mieux comprendre qui est réellement votre public.
"En vous engageant personnellement avec les autres, vous pouvez en apprendre beaucoup sur leur façon de penser et leurs valeurs. Discuter avec quelqu'un, qu'il s'agisse d'un entretien formel ou d'une discussion informelle, peut s'avérer très utile pour acquérir de nouvelles connaissances", déclare Charles McMillan, fondateur de l'association Stand with Main Street. "Les récits des gens et les actions qu'ils entreprennent en les racontant sont de puissants marqueurs de leurs idées profondes."
"La communication est la clé", selon Olivia Tan, cofondatrice de CocoFaxRestez en contact avec eux pour mieux savoir ce qu'ils pensent de vos produits et si vous devez agir en fonction de leurs recommandations."
Danavir SarriaDanavir Sarria, stratège en croissance pour le commerce électronique, affirme que les conversations individuelles avec les clients potentiels sont un excellent moyen de comprendre votre public. Il peut s'agir de médias sociaux, d'un chat en direct, d'un e-mail ou même d'un appel téléphonique.
Pour des entrepreneurs comme Amie Thompson, présidente-directrice générale de Creative Alliesleur public cible est lui aussi principalement composé d'entrepreneurs. Pour établir une relation, elle commence par poser beaucoup de questions. "Cela m'aide à comprendre la personne et son activité", explique-t-elle. "Cela les aide également à se débarrasser d'un grand nombre d'informations. J'insiste sur le fait qu'il n'est pas nécessaire d'être beau ou poli, il suffit de me dire ce qui se passe dans son entreprise."
Melitta CampbellMelitta Campbell, coach en communication et en affaires, suggère de leur demander quels sont leurs défis, quels sont les problèmes que cela pose dans leur vie et ce que cela signifierait pour eux de résoudre ces problèmes.
Sumanth, le blogueur à l'origine de Zero AvatarSumanth, blogueur à l'origine de Zero Avatar, pratique ce principe en s'adressant autant que possible directement à son public. "Je ne leur demande pas comment est mon service, mais je leur demande quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés et qui les empêchent d'avancer", explique-t-il.
Aaron Agius Co-fondateur de Louder.Online s'entretient également avec ses clients en tête-à-tête, écoute leurs commentaires et leur donne des conseils pratiques. "L'établissement de relations solides vous aidera surtout à développer votre empathie. N'oubliez pas qu'un client satisfait peut en dire long sur votre public", déclare-t-il.
Corey PattakosFondateur et PDG de trois entreprises prospères - Blkdiamond.co, Corey Michael Skin Care et Brand & Scale -, Corey Pattakos attribue également son succès aux interactions personnelles. "Je suis toujours en contact avec mes clients, parfois par téléphone - ce qui est agréable - et souvent par courrier électronique ou par message", explique-t-il. "J'aime savoir quels sont leurs problèmes, ce qu'ils veulent, ce qu'il y a de nouveau et comment nous pouvons mieux les servir. J'aime à penser que ma relation avec les clients est ce qui nous différencie de beaucoup d'autres marques".
Mais n'oubliez pas que même si vous posez des questions, leurs réponses peuvent s'écarter de la question initiale, et ce n'est pas grave, selon David Cusick, directeur de la stratégie chez House Method. "Ayez des conversations franches avec votre public et établissez un lien avec lui. Écoutez leurs histoires et observez comment ils voient le monde et interagissent avec leur environnement", suggère-t-il.
S'engager personnellement avec chaque client peut s'avérer difficile pour les grandes entreprises, mais Luke Genoyer, responsable du marketing chez United World Telecom suggère de parler avec le plus grand nombre possible de vos bons clients. Et n'oubliez pas d'enregistrer les conversations (avec leur permission, bien sûr).
Les Super Purposes a utilisé une stratégie similaire pour développer son cours en ligne destiné aux conjoints de militaires. Elle a rencontré personnellement 20 conjoints de militaires pour comprendre les défis uniques auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils cherchent un emploi. Cela leur a permis de découvrir les taux élevés de chômage et de sous-emploi que connaissent les conjoints de militaires.
"Une fois que nous avons compris dans quels cas les conjoints de militaires sont placés, il nous a été facile de créer un cours en ligne qui répondait directement à leurs problèmes spécifiques", explique Valentina Sanchez, spécialiste de la communication pour Super Purposes.
Pour les entreprises qui exercent leurs activités dans des locaux en dur, telles que Rent-a-Wheell'observation en personne est également un moyen efficace de s'engager personnellement. Le président, Matt Seaburn, explique que cela les aide à mieux comprendre le type de clients et les raisons pour lesquelles ils viennent dans leurs magasins.
Chris Von Wilpert, fondateur de Content MavericksChris Von Wilpert, fondateur de Content Mavericks, suggère même de s'adresser à sa famille et à ses amis pour recueillir des informations. Après tout, ce sont aussi des consommateurs.
Pour Paulina Szydlo, vice-présidente des produits chez Rene Healthune compagnie d'assurance voyage, les entretiens l'ont aidée à atteindre le marché potentiel de l'entreprise. Elle a ainsi pu faire évoluer son produit et développer son activité, même pendant la pandémie.
OneNine5OneNine5, une marque d'articles de voyage unisexe et respectueuse de l'environnement, utilise différents points de contact pour permettre des interactions bidirectionnelles avec ses clients. "Les canaux sociaux ont été le meilleur moyen d'établir une communication bilatérale avec nos clients afin de comprendre leurs sentiments à l'égard des voyages", explique Alex Stewart, fondateur de l'entreprise.
D'autre part, des entreprises comme Motivosity vont encore plus loin en organisant des événements hebdomadaires avec des partenaires et des prospects afin de créer des liens autour d'une partie de pickleball. "En ayant des conversations réelles et en établissant une relation avec eux, nous sommes mieux à même de comprendre leurs préoccupations et ce qui est important pour eux", explique Logan Mallory, vice-président.
Les gens passant une grande partie de leur temps libre sur les médias sociaux, c'est là que se déroulent la plupart des conversations et des rencontres. Les médias sociaux sont donc une pièce maîtresse du puzzle de la collecte d'informations sur l'audience.
Coach en affaires et en communication Melitta Campbell estime qu'il est plus facile que jamais d'écouter son public grâce aux médias sociaux et aux forums en ligne.
"La meilleure façon de connaître votre public cible est de pratiquer le social listening", explique Janice Wald de Mostly Blogging. "Par exemple, lisez les commentaires sur votre site. Lisez les questions posées sur Quora. Lisez les commentaires des communautés Reddit", suggère-t-elle.
"L'exploitation de ces sources est un excellent moyen de savoir ce qui préoccupe le plus votre public, les problèmes qu'il cherche à résoudre et le langage qu'il utilise", ajoute Emma Cimolini, directrice du marketing de Routific. "L'exploitation de ces informations et la consultation régulière de ces canaux sont essentielles pour devenir un spécialiste du marketing empathique et améliorer le succès de vos campagnes de marketing."
Daniel Foley, CMO à Scooter Guide suggère d'être attentif au nombre de personnes qui réagissent à votre travail, à la manière dont elles réagissent et à la fréquence à laquelle elles le font. "Vous pouvez utiliser ces informations pour découvrir les sujets de contenu que votre public apprécie ou les types de messages qui ne l'intéressent pas. Mesurez ces paramètres au fil du temps pour établir des modèles et mieux connaître votre public."
Alina Clark, responsable de la croissance et cofondatrice de CocoDoc est d'accord, en disant que le suivi de ces informations sociales au fil du temps vous aidera à identifier les tendances et à mieux comprendre votre public.
Il s'agit d'une stratégie que le Munn Digital applique cette stratégie pour sa recherche d'audience. La fondatrice, Tracey Munn, explique que l'équipe "exporte régulièrement les critiques et les commentaires des médias sociaux, les exporte dans des feuilles de calcul et les filtre en fonction de mots-clés et de thèmes similaires". Elle affirme que cela leur permet d'obtenir des informations incroyables en provenance directe du consommateur.
Yurii Brown, fondateur de Coffee Geek Lab fait de même pour son blog : "Je recueille leurs commentaires sur différentes plateformes de médias sociaux et je tiens compte des points qu'ils ont soulevés dans mes prochains articles."
Avidon Marketing Group applique la même stratégie qui met en œuvre les enseignements de l'écoute sociale. "Nous découvrons ce que disent nos clients, ce qu'ils apprécient dans notre marketing et notre marque, et ce qu'ils veulent que nous changions", explique Igor Avidon, fondateur de l'entreprise.
Les forums sont l'endroit idéal pour trouver des idées non filtrées et évaluer avec précision les besoins et les souhaits des clients, selon Umair Hussain, spécialiste du marketing numérique chez Cloudways. "Je lis les fils de discussion et les commentaires engageants qui décrivent les besoins et les souhaits du public", explique-t-il. "Par exemple, pour comprendre la complexité de l'utilisateur et voir les questions les plus posées en matière d'hébergement, je consulte souvent le sous-reddit r/webhosting, qui compte actuellement plus de 67k membres."
"En fin de compte, vous voulez comprendre non seulement les problèmes auxquels ils sont confrontés, mais aussi les situations qui les ont conduits à ce problème. Il est difficile de trouver ce type de données, mais j'aime commencer par les forums Reddit où les gens partagent leurs vraies réflexions sur leurs problèmes", explique Ecommerce Growth Strategist, Danavir Sarria.
Parfois, la meilleure façon de connaître son public est de l'écouter directement. Pour les grandes entreprises, cependant, il n'est plus possible de s'entretenir personnellement avec des milliers de clients. Mais elles peuvent toujours entendre directement leurs clients par le biais d'enquêtes, d'évaluations, de commentaires et même de sondages sur les médias sociaux.
Selon Andrea McFarland de 61 Marketingla meilleure façon de comprendre son public est de poser les bonnes questions dans le cadre d'une étude de marché. "J'utilise un système d'étude de marché détaillé. Je trouve mon public cible, je pose une série de questions de différentes manières, j'analyse les réponses en recherchant des thèmes et des mots-clés, puis je crée mon message parfait en renvoyant le même verbiage à mon public", explique-t-elle.
"Mon système d'étude de marché me permet de savoir ce dont ils ont vraiment besoin et de m'adresser à eux de manière à démontrer que je suis celui qui peut les aider.
Chloe Sisson, coordinatrice de la sensibilisation pour Zen Media déclare : "Demander un retour d'information sur les campagnes précédentes, les tendances actuelles, les produits des concurrents, etc. peut s'avérer bénéfique au moment de lancer une campagne de marketing." Elle estime qu'il faut laisser à son public la possibilité d'exprimer honnêtement ses croyances, ses valeurs et ses sentiments.
"Sans ces données, il n'y a rien d'autre que des hypothèses", déclare Ann Young, co-inventrice et PDG de Fixer la photo.
"Les enquêtes peuvent être étonnamment efficaces", déclare Sandeepan Jindal, cofondateur de BidFortune. Les contraintes de temps peuvent vous empêcher de vous engager personnellement auprès de votre public par le biais de courriels ou d'appels téléphoniques. "Les enquêtes permettent aux clients de donner leur avis quand ils le souhaitent", explique-t-il.
Pour Caroline Lee, cofondatrice de CocoSignl'engagement actif auprès des clients existants et potentiels par le biais de courriels et d'enquêtes est une stratégie efficace. "Nous le faisons pour comprendre les défis auxquels ils sont confrontés, ce qui fonctionne pour eux et ce qui ne fonctionne pas. En fonction des réponses, nous modifions nos approches pour les servir", explique-t-elle.
Max Allegro, stratège SEO et contenu pour Intuitive Digital est du même avis : "Il n'y a pas de meilleur moyen de comprendre votre public que de communiquer avec lui. Recueillez des témoignages de clients, menez des enquêtes et recueillez des avis pour connaître leurs expériences avec vos produits. Tirez des enseignements de ces informations et améliorez vos produits en fonction de leurs commentaires."
"De temps en temps, vous pouvez mener des enquêtes en posant des questions d'ordre général, sur le secteur et sur vos produits, ou simplement poser des questions sur l'opinion et laisser des commentaires dans la section des commentaires de vos publications sur les médias sociaux", ajoute Mia Naumoska, CMO de Chanty.
Il peut s'agir simplement de poser une question dans vos messages, comme le suggère Mia. Tyler Garns, fondateur et PDG de Box Out Marketing recommande d'ajouter une section "questions-réponses" dans vos articles, afin de permettre aux clients de partager librement leurs sentiments et leurs opinions sur différents sujets qui les concernent. Il pense que vous obtiendrez ainsi "les réponses les plus précises qui vous aideront à produire du contenu ou des produits susceptibles de résoudre leurs problèmes, ce qui leur permettra d'apprécier davantage votre marque".
Michael Knight, cofondateur et responsable du marketing chez Incorporation InsightMichael Knight, cofondateur et responsable du marketing chez Incorporation Insight, utilise le retour d'information des clients pour trouver des solutions efficaces, car cela l'aide à déterminer ce que le consommateur ressent vraiment. Il ajoute : "Cela me permet également d'obtenir des informations précieuses qui ne peuvent provenir que de moi et non de mes concurrents, car mon point de référence est le retour d'information de mes clients".
Trevor Larson, directeur général de Nectar explique que l'entreprise mène régulièrement des enquêtes auprès de ses clients après l'achat. Ils envoient également ces enquêtes aux personnes qui n'étaient peut-être pas disposées à faire un achat, mais qui étaient suffisamment intriguées pour vouloir s'inscrire à une lettre d'information par courrier électronique lors d'une invitation à quitter le site.
"De cette manière, nous savons comment améliorer nos offres pour les personnes qui ont déjà acheté, afin de les fidéliser, et quelles modifications apporter pour séduire les personnes qui hésitent", explique-t-il.
De plus, les enquêtes peuvent également éclairer votre stratégie de contenu. Francesca Nicasio, spécialiste du marketing de contenu pour Payment Depot explique : "Nous interrogeons nos clients pour savoir pourquoi ils ont eu besoin de notre service, ce qu'il leur a apporté, ce qui était particulièrement bon ou mauvais, etc. Ensuite, nous analysons le retour d'information que nous recevons et l'utilisons pour créer un contenu qui s'adresse encore mieux à notre public. Il s'agit en fait d'une évolution constante.
Pour produire leurs articles de fond, MuchNeed recueille des informations approfondies sur son public par le biais d'un retour d'information direct. Selon le chef du marketing, Salman Aslam, ils posent des questions telles que :
- Pourquoi visitent-ils notre site ?
- Que recherchent-ils lorsqu'ils étudient un produit ?
- Ont-ils un problème à résoudre ?
- Comment font-ils la différence entre les marques, les produits et les modèles ?
- Avec quoi quittent-ils le site ? Qu'ont-ils appris de nous ?
Rahul Vij, PDG, WebSpero Solutions utilise des outils tels que SurveyMonkey pour réaliser des enquêtes auprès de ses clients. "Il faut à peine une heure pour lancer une enquête. Nous l'envoyons à tous ceux qui nous suivent sur les réseaux sociaux et à nos abonnés par courrier électronique, avec une récompense pour les intéresser. C'est ainsi que nous obtenons des informations précieuses", explique-t-il.
"Les entreprises doivent se pencher sur les difficultés rencontrées par le marché cible moyen qu'elles doivent résoudre", selon Marques Thomas, PDG et fondateur de QuerySprout. Les enquêtes permettent de répondre à cette question. Il a donné l'exemple de Realme qui a demandé aux gens quel panneau de téléphone ils préféraient - ceux avec un taux de rafraîchissement de l'écran plus élevé ou ceux qui se vantent d'avoir un écran OLED. Les résultats ont ensuite été appliqués aux téléphones fabriqués par la suite.
C'est exactement ce que l'équipe de VinPit le fait. Selon sa fondatrice, Miranda Yan, elle donne volontairement des échantillons gratuits pour recueillir les réactions de son public, qui vient d'horizons différents. "Nous nous appuyons également sur les médias sociaux pour présenter nos projets et nous tenons compte des réactions de notre public pour savoir si nous devons les mettre en œuvre ou non", explique-t-elle.
Pour Michael Humphreys de Z Grills Australiasa confiance dans les données et les statistiques s'accompagne d'un retour d'information et de témoignages. Il examine chacun d'entre eux pour comprendre comment ils peuvent s'améliorer afin de mieux répondre aux attentes de leurs clients.
Il s'agit également d'une excellente stratégie pour en savoir plus sur les souhaits et les intérêts de votre public avant de lancer une stratégie. "Nous utilisons des questionnaires et des enquêtes sur les médias sociaux pour avoir un aperçu de leurs intérêts et de leurs préférences. En conséquence, nous élaborons des stratégies adaptées à leurs besoins, ce qui nous permet d'obtenir l'insigne d'une marque compatissante qui se soucie de ses clients", explique Jon Buchan, PDG de Charm Offensive.
"Posez des questions et écoutez. Lorsque nous comprenons tous les pièges, les obstacles, les "je ne peux pas faire ça parce que...", nous passons en mode résolution de problèmes. Nous sommes une équipe d'experts en résolution de problèmes", suggère Valentina Sanchez, spécialiste de la communication chez Super Purposes.
Mais pour obtenir des informations plus précises, vous devez aller au-delà des questions "oui ou non". "Rédigez une courte enquête par courrier électronique. L'objectif est d'obtenir des informations plus approfondies sur les besoins des clients, sur ce qui les empêche de dormir, sur ce qu'ils apprécient dans les produits et services de vos concurrents", explique Robin Brown, directeur du marketing chez Vivipins.
"Préparez quelques questions, mais attendez-vous à ce que la conversation s'en écarte. Gardez la conversation ouverte et détendue", reconnaît Asmat Khan de Voyagers Travel.
Stephen Light, CMO et copropriétaire de Nolah Mattress ajoute que si les résultats de votre enquête peuvent vous aider à comprendre comment faire preuve d'empathie avec le public, l'empathie elle-même est également vitale dans le processus de collecte des données. "Elle indique aux gens comment organiser la structure de l'enquête et les questions. La méthode de collecte de données qui en résulte rend le destinataire de l'enquête plus vulnérable au partage de ses pensées intérieures, ce qui améliore la qualité des données", explique-t-il. "Cela permet d'obtenir des données de haute qualité qui ressemblent de près aux pensées intérieures du public.
Pour rendre le processus plus efficace, Bryan Philips, responsable du marketing chez In Motion Marketing recommande de l'automatiser. "Nous essayons d'automatiser ce processus autant que possible en utilisant des listes d'adresses électroniques segmentées ou des listes élaborées à partir de nos campagnes sur les médias sociaux", explique-t-il.
"Automatiser le processus de retour d'information et le rendre accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de chatbots, d'évaluations, d'enquêtes et de sondages est un moyen essentiel pour nous de mieux comprendre notre public", reconnaît le Dr Saksham Sharda, directeur de l'information de Outgrow.co. "Tous ces éléments peuvent être facilement construits sur la plateforme de contenu interactif d'Outgrow", ajoute-t-il.
Selon Phil Crippen, PDG de John Adams ITl'organisation de sondages sur les médias sociaux est "l'arme secrète" pour comprendre qui est votre public. "Les sondages fonctionnent comme des fenêtres sur l'esprit de vos clients et prospects", explique-t-il.
Les séances de questions-réponses sont également un excellent moyen d'obtenir un retour d'information direct de la part de vos clients. Miraune société qui propose des solutions de suivi de la fertilité, inclut des séances de questions-réponses dans ses webinaires.
"Nous avons commencé à organiser régulièrement des webinaires (mensuels) pendant la pandémie et ils nous ont été très utiles non seulement pour évaluer les réactions sur des sujets pertinents, mais aussi pour répondre aux questions de personnes réelles concernant leurs préoccupations en matière de fertilité", explique Sylvia Manman Kang, PDG de l'entreprise. "Ces questions-réponses après les présentations servent souvent d'inspiration pour nos efforts de marketing et nous avons fait de grands progrès en termes de ciblage et de rédaction grâce à elles."
Pour des entreprises comme QuickEmailVerificationil existe cinq facteurs que les prospects utilisent pour les évaluer et que les clients utilisent pour évaluer leur service - la précision, le prix, le délai d'exécution, l'assistance et la confidentialité des données. Mayank Batavia, responsable du marketing et des partenariats, explique : "Le défi consiste à comprendre comment ils hiérarchisent ces facteurs : s'ils placent la tarification au-dessus, par exemple, du délai d'exécution. Plus nous parviendrons à comprendre leurs priorités, plus notre marque prendra forme."
N'oubliez pas qu'il ne suffit pas d'écouter. Vous devez également agir sur la base de ces informations pour montrer à votre public que vous l'avez écouté. "La plupart des clients se sentent valorisés lorsque quelqu'un leur demande leur avis et procède ensuite à des changements en fonction de celui-ci. Cela leur donne un sentiment de puissance. Et en validant ce pouvoir, vous créez un public fidèle et engagé", explique Emily Matthews, rédactrice professionnelle, qui est également une dresseuse/manipulatrice de chiens expérimentée pour la société Gentle Dog Trainers.
En outre, vous pouvez même obtenir un retour d'information direct et des idées de la part des meilleurs experts et leaders d'opinion dans le domaine. Il s'agit d'une option intéressante pour les grandes entreprises dont l'audience se chiffre en millions de personnes, car il n'est pas toujours possible de passer manuellement au crible des millions de conversations et de réponses à des enquêtes.
Des plateformes comme Currnt.com sont le moyen idéal d'exploiter la voix du marché et de nouer des contacts avec des leaders d'opinion influents et des professionnels de votre secteur. Cela vous aidera à découvrir des besoins non satisfaits, à valider vos hypothèses et à trouver des moyens d'aligner votre équipe sur la voix du marché.
Tom O'Malley, directeur général, explique que Schneider Electric utilise sa plateforme pour réunir les responsables des installations hospitalières, qui sont la voix du marché, afin de discuter de l'évolution des besoins en matière de circulation de l'air grâce à COVID. Johnson & Johnson réunit même des experts en durabilité des produits et des ingrédients pour qu'ils tirent des enseignements de première main.
L'enquête auprès de votre public et l'étude de son comportement peuvent vous fournir des informations précieuses. Mais il est beaucoup plus difficile que vous ne le pensez d'utiliser ces informations à bon escient. Vous ne pouvez pas savoir avec certitude comment votre public réagira si vous ne faites pas de tests pour voir ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas.
Les tests stratégiques sont donc une étape cruciale pour mieux connaître son public dans le cadre d'un marketing empathique.
Alex Magnin, PDG et fondateur de Alex Magnin recommande d'effectuer une phase de test stratégique au cours de laquelle vous affichez délibérément des messages qui se lisent de différentes manières, ou utilisez différents styles d'images tels que l'infographie, la photographie ou l'illustration, et, sur une certaine période, vous apprenez à savoir ce qui reçoit le plus d'interaction.
Madhav Goenka, cofondateur et directeur marketing de Frazile Media explique qu'ils diffusent également des publicités numériques pour voir qui s'y intéresse le plus. Cela permet d'évaluer comment leur public cible interagit avec les publicités et quel type de message résonne chez eux.
Pour ABF Creativeune société de podcasts multiculturels, les tests stratégiques lui permettent d'aller plus loin et de s'assurer qu'elle comprend les nuances culturelles uniques de chaque groupe qu'elle cherche à atteindre, puis de refléter ces nuances dans le contenu audio qu'elle leur propose.
"L'une des façons dont la technologie soutient cette entreprise est l'utilisation de solutions assistées par machine dans notre processus de production", explique le propriétaire et fondateur, Anthony Frasier. "En tirant parti de cette technologie pour tester et affiner en permanence l'attrait de certains éléments sonores, de certains fonds musicaux et de certaines voix d'animateurs auprès de nos auditeurs, nous pouvons nous assurer que notre portefeuille d'offres ne cesse de les enthousiasmer, de les engager et de les divertir".
"Vous pouvez également utiliser une autre forme d'étude de marché : regardez vos concurrents et analysez leur public. Peut-être seront-ils également intéressés par votre offre", explique Richard Garvey, PDG de Different SEO.
Étant donné que vos concurrents sont des marques ou des entreprises qui tentent de s'adresser au même type de personnes que vous, l'étude de leur approche et de leurs performances pourrait vous fournir des informations précieuses sur votre public cible. Quel type de personnes ciblent-ils ? Comment leur public réagit-il à un message particulier ? Y a-t-il des besoins des consommateurs qu'ils ne satisfont pas ? Comment pouvez-vous tirer parti de ces lacunes ?
Selon Madhav Goenka de Frazile Mediail s'agit d'une étape cruciale pour leur entreprise. "Nous essayons de nous inspirer des marques similaires à la nôtre et de nos précédentes campagnes de marketing", explique-t-il.
Des plateformes comme SEMrush peuvent vous aider à obtenir une vue d'ensemble de la situation de vos concurrents. Le Social Media Tracker est particulièrement efficace pour surveiller leurs activités sur les médias sociaux. Cela vous aidera à découvrir les intérêts de l'audience que vos concurrents essaient de susciter, les stratégies qu'ils utilisent et le contenu qui fonctionne le mieux.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour comprendre ce qui intéresse votre public cible et le type de contenu qui lui convient.
"Notre stratégie passe par l'étude de la concurrence", explique Tim Clarke, directeur des ventes chez SEOblog. "Vous évaluerez la marque, la voix, les stratégies marketing, les techniques et les promotions de votre concurrent. Commencez par identifier les aspects positifs et négatifs du marketing et examinez les raisons pour lesquelles il doit être amélioré. Tenez compte du nombre de personnes qui s'engagent avec leur marque, de la fréquence de leurs interactions et de la manière dont elles réagissent."
L'une des meilleures façons de mieux comprendre votre public est de penser vous-même comme un consommateur. Mettez-vous à sa place pour comprendre ses valeurs, ses motivations et ses priorités. Cela vous aidera à exploiter les déclencheurs émotionnels qui inspirent leur comportement, car les données ne peuvent pas tout dire sur les véritables sentiments des consommateurs.
"Vous pouvez prendre toutes les mesures techniques que vous voulez, mais en fin de compte, les spécialistes du marketing doivent être capables de comprendre profondément les gens et de se connecter à leurs émotions afin d'anticiper réellement les besoins de leur public", déclare le spécialiste du marketing numérique et entrepreneur Kevin Miller. "Les entreprises qui se concentrent uniquement sur les données risquent de ne pas tenir compte des préférences réelles de leur public.
"Pour établir un lien véritablement humain avec votre client, vous devez avant tout connaître ses valeurs. Les valeurs sont un indicateur de beaucoup de choses - l'âge, le statut socio-économique, la situation géographique, l'éducation, la situation familiale - mais elles permettent aussi de savoir comment positionner votre produit ou service pour un client particulier", explique Trevor Larson, PDG de Nectar.
Il estime que l'empathie est "la clé pour comprendre comment les gens utilisent votre produit et le problème qu'il résout pour eux". Il explique que vous devez être capable de vous mettre à la place de votre marché cible si vous voulez satisfaire un besoin du marché de manière significative.
"Tant que vous ne vous sentez pas à l'aise en marchant un kilomètre dans les chaussures de vos différents buyer personas, vous ne pouvez pas vous attendre à comprendre leur réalité quotidienne", souligne Evian Gutman, fondateur et PDG de Ringcommend.
"Il faut trouver un moyen d'avoir des points communs avec le client", explique John Crossman, PDG de Crossman Career Builders. "À un certain niveau, le client a besoin de sentir que vous le comprenez vraiment. Si vous ne parvenez pas à établir un lien avec lui de cette manière, vous risquez de l'offenser."
Selon le stratège de la croissance du commerce électronique, Danavir Sarriala clé est de continuer à chercher le "pourquoi" plutôt que le "quoi", afin de comprendre les émotions et la séquence d'événements qui les ont amenés à vous en premier lieu.
Daniela Baker, Community Manager chez CreditDonkey explique que cela est important parce que "lorsque vous ne connaissez pas les expériences directes ou les antécédents de quelqu'un, vous avez tendance à le déshumaniser ou à le juger en fonction de sa situation actuelle. Vous jugez la façon dont ils réagissent à une situation sans savoir pourquoi".
"C'est pourquoi, si vous voulez introduire de l'empathie dans votre marque, vous devez vous efforcer de comprendre leurs histoires et leurs expériences", ajoute-t-elle.
"Pour comprendre votre public, vous devez vous entourer, voire vous immerger, dans leurs conversations quotidiennes sur leurs espoirs et leurs rêves, leurs douleurs et leurs craintes", explique Mitchel Harad, vice-président marketing de Opportunités d'experts.
Pour ce faire, il recommande de se plonger dans des forums tels que Reddit, Quora, Tumblr et même dans des points de contact peu orthodoxes tels que les critiques de livres sur Amazon. "La raison pour laquelle ces médias sont si précieux est qu'ils offrent un retour d'information non filtré sur les opinions des clients. Vous saurez, avec les propres mots d'un client, comment il décrit son problème et quelles solutions il rêve de trouver."
Pour Ludovic Chung-Sao, fondateur de Zen Soundproofse mettre à la place du consommateur l'aide à mieux comprendre les attentes et les besoins de son public cible. "J'écris pour des personnes qui sont prêtes à 1- améliorer leur maison, 2- faire des travaux de bricolage. Le fait d'être moi-même propriétaire d'une maison me donne plus d'indices sur ce que les points 1 et 2 impliquent", explique-t-il.
"Comprendre l'intention est une chose, puis vient le format. Le public est-il plus enclin à regarder une vidéo de 10 minutes ou simplement à lire un petit paragraphe ? A-t-il l'intention d'acheter ou de recueillir des informations ? "Ce n'est qu'après cette réflexion que vous serez en mesure d'identifier la meilleure façon d'apporter de la valeur en fonction de l'intention du public.
Nous pouvons puiser au plus profond de nous-mêmes et parler à notre "moi client ou consommateur" (car nous sommes certainement aussi des consommateurs)", déclare David Stellini, cofondateur de AllFront.io.
Cela touche de près les vloggers OG de YouTube comme Daisy Jing, qui a depuis fondé une ligne de produits de beauté de plusieurs millions d'euros appelée Banish. "J'ai les mêmes préoccupations que nos clients. Il m'est facile de faire preuve d'empathie, car leurs préoccupations sont aussi les miennes. S'il y a de nouveaux problèmes, je les découvre délibérément en apprenant des influenceurs et des clients que nous interviewons chaque mois pour qu'ils partagent leurs histoires", explique-t-elle.
Samson Omamuzo, qui est responsable du marketing produit chez Curacel - une startup du secteur de l'assurance, déclare : "Je me pose toujours la question suivante : aidons-nous nos clients à faire leur travail comme ils le devraient ? Lorsque nous avons une réponse, nous pouvons alors commencer à nous demander ce que nous pouvons ajouter, supprimer ou faire pour améliorer l'expérience client."
"On ne peut connaître ces choses que lorsqu'on est le client", ajoute-t-il.
Andrew Taylor de Net Lawman recommande de "travailler à rebours à partir de votre objectif. Vous avez un produit/service et vous devez d'une manière ou d'une autre trouver les bonnes personnes à qui le fournir. En comprenant ce qui influence ou cause leur besoin de votre produit/service, vous faites preuve d'empathie à leur égard et comprenez leurs besoins".
"Faites preuve d'empathie à l'égard de la situation de votre client en vous immergeant dans son univers. Réfléchissez à la manière dont vos clients aborderaient un problème et aux mesures qu'ils pourraient prendre pour le résoudre", suggère le stratège SEO, Kjeld S. Caballero.
Shiv Gupta, PDG de Incrementors SEO Services suggère d'utiliser la cartographie de l'empathie pour mieux se mettre à la place de ses clients. "Pour chaque buyer persona, générez des questions que vous pouvez poser en équipe pour vous aider à voir les clients sous un jour nouveau. Que ressent notre client, et pourquoi ? Quand pense-t-il de cette façon ? Qu'est-ce que les clients voient ou entendent lorsqu'ils sont en relation avec notre marque ?
"L'objectif de cet exercice est de vous mettre à la place de vos clients afin que vos résultats marketing soient basés sur des connaissances plutôt que sur des suppositions", explique Shiv.
Voici la deuxième partie de notre guide en trois parties intitulé "L'empathie dans le marketing : Comment la connaissance de votre public favorise l'empathie". Restez à l'écoute pour la troisième partie, dans laquelle nous aborderons des moyens pratiques de favoriser l'empathie dans votre marketing.
Essai Audiense pour en savoir plus sur votre public.