Les marques ont manifestement besoin de nouveaux clients pour survivre.
Cependant, c'est en tissant des liens avec ces clients que votre entreprise peut prospérer et se développer.
Cela signifie qu'il faut créer des fans qui s'enfuient ou qui meurent. Vous savez, les personnes qui s'accrochent à chaque promotion. Des gens qui crient votre entreprise juste parce qu'elle est là.
Et malgré la croyance populaire, les clients enthousiastes et fidèles ne sont pas le fruit du hasard.
À condition que votre entreprise se concentre consciemment sur la création d'une affinité avec la marque.
Dans ce guide, nous allons décomposer :
- Ce qu'est l'affinité à la marque (et pourquoi elle est importante pour la croissance à long terme de votre entreprise)
- Comment mesurer l'affinité pour une marque afin d'améliorer les relations avec les clients ?
- Des tactiques concrètes pour renforcer l'affinité avec la marque, que vous pouvez mettre en œuvre dès que possible
Définition de l'affinité avec la marque
L'affinité à la marque représente la relation entre une entreprise et ses clients. Ces relations reposent non seulement sur la valeur de vos produits ou services, mais aussi sur les émotions associées à votre marque. Grâce à ses valeurs, à sa voix et à sa personnalité, votre marque peut encourager des liens significatifs qui se traduisent par des affaires à long terme.
Si vous cherchez une preuve de l'affinité pour une marque dans la nature, ne cherchez pas plus loin que les "rivalités" féroces entre entreprises déclenchées par des clients dévoués (pensez à Apple contre Google, Nike contre Adidas, Marvel contre DC).
Les émotions sont l'ingrédient clé qui distingue l'affinité et la fidélité à une marque. Quelqu'un peut être fidèle à votre entreprise parce que vous proposez un produit solide. En revanche, le sentiment d'affinité signifie que vos clients sont légitimement enthousiasmés par ce que vous vendez et qu'ils veulent le faire savoir au monde entier.
On peut presque considérer que l'affinité fait partie d'une progression : (Conscience → Loyauté → Affinité).
Le développement de l'affinité pour une marque est une sorte de "Saint Graal" pour les spécialistes du marketing. La sagesse populaire veut qu'il soit beaucoup plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que d'augmenter la valeur de ceux que vous avez déjà. Les défenseurs d'une marque sont les clients qui sont prêts à rester fidèles à votre produit le plus longtemps et à vous promouvoir auprès de nouveaux clients potentiels sans même qu'on le leur demande.
Cela permet de recréer le cycle ci-dessus, en mettant en évidence l'incitation financière qui sous-tend la création d'une affinité avec la marque.
Comment mesurer efficacement l'affinité avec une marque
Nous ne sommes pas dupes : mesurer l'affinité avec une marque peut s'avérer délicat.
Car pour ce faire, il faut non seulement analyser une variété de paramètres, mais aussi traduire les émotions et les sentiments en données quantitatives.
Cela dit, une combinaison d'analyses de plateformes, de recherches sur les médias sociaux et d'outils d'analyse de l'audience peut mettre en évidence des mesures clés de l'affinité avec la marque. En voici quelques exemples.
Mentions de la marque
Tout d'abord, il est impossible de savoir ce que les gens pensent de vous s'ils ne parlent pas de vous (ou mieux, s'ils ne vous regardent pas). Le suivi des @mentions sur les médias sociaux et des mentions de la marque ailleurs est votre point de départ pour mesurer l'affinité avec la marque.
Mots clés
Les recherches par mots-clés peuvent vous indiquer les émotions associées à votre entreprise. De même, elles peuvent mettre en évidence les possibilités de messages qui trouvent un écho auprès de vos clients.
Par exemple, si la majeure partie de votre trafic de recherche provient de requêtes liées au "[produit] le plus sûr" ou au "produit qui dure le plus longtemps", la longévité doit être la pierre angulaire de votre stratégie de communication.
Analyse des sentiments
En complément des points précédents, l'analyse des sentiments permet de replacer les mentions de votre marque et de vos mots-clés dans leur contexte. Si les mentions relatives à votre marque sont principalement positives (pensez à "meilleur", "préféré", "recommandé") plutôt que négatives (pensez à "décevant", "ennuyeux", "mauvais"), vous savez que vous êtes sur la bonne voie.
Engagement dans le contenu
Il n'y a pas de surprise. Les vues individuelles, les impressions et le temps passé sur un contenu donné mettent en évidence ce que vos clients veulent voir de votre marque.
Intelligence de l'audience
Fait : 76 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins.
Grâce à l'intelligence de l'audience, les marques peuvent avoir une vision globale de ce qui crée un sentiment d'affinité chez leurs clients.
Le faire manuellement peut s'avérer tout à fait insurmontable. Après tout, comment quantifier à la main les désirs, les besoins et les points faibles de centaines (ou de milliers) de clients ?
C'est exactement là qu'un outil comme Audiense s'avère utile. Grâce à notre plateforme, vous pouvez suivre toutes les mesures d'affinité avec votre marque en temps réel et dans un tableau de bord unique.
- Données démographiques
- Socioéconomie
- Influenceurs et marques
- Intérêts
- Affinité avec les médias
- Contenu
- Personnalité
- L'état d'esprit de l'acheteur
- Habitudes en ligne
Mesurer tous ces éléments est essentiel pour comprendre ce qui fait vibrer vos clients. Le fait de disposer de ces mesures en un seul endroit représente un gain de temps considérable, sans parler du niveau de profondeur que la plateforme d'Audiense permet d'atteindre pour chaque point de données.
Comment augmenter l'affinité avec une marque : 4 tactiques actionnables à essayer
Comme nous l'avons vu précédemment, les affinités ne sont pas le fruit du hasard.
Pour conclure, examinons quelques exemples concrets d'affinité avec une marque et les mesures que vous pouvez prendre pour établir de meilleures relations avec vos clients.
1. Multipliez les occasions d'interagir avec vos clients
Il est sans doute plus facile que jamais de dialoguer avec les clients, alors ne négligez pas les occasions de le faire. Cela inclut :
- Poser des questions (via les médias sociaux, les enquêtes par courrier électronique, les appels de clients)
- Répondre aux questions des clients et à leurs commentaires
- Encourager les clients à partager du contenu généré par les utilisateurs, comme des photos de produits
Les médias sociaux, en particulier Twitter, sont un lieu privilégié pour recueillir les avis de vos clients. Voici un exemple d'interaction positive avec Windows :
Même quelque chose d'aussi simple qu'un commentaire personnalisé suffit à faire en sorte que les clients se sentent considérés. Découvrez l'exemple ci-dessous de Milk Makeup :
Le concept est simple : plus vous interagissez avec les clients, plus vous avez de chances de créer des impressions positives et de découvrir ce qui les fidélise.
2. S'efforcer de fournir un service complet à la clientèle
Fait : la moitié des consommateurs s'attendent à un "traitement spécial" lorsqu'ils interagissent avec les représentants du service clientèle.
Ce n'est un secret pour personne : les clients d'aujourd'hui ont des attentes élevées. Trouver un équilibre entre des temps de réponse rapides et un service personnalisé et complet est peut-être l'un des meilleurs moyens de renforcer l'affinité avec une marque.
Si vos clients crient spontanément vos efforts en matière de réponse aux clients, vous avez tout bon.
Voici un excellent exemple de Shutterfly :
Vous voyez comment cela fonctionne ?
3. Mettez la voix et les valeurs de votre marque au premier plan de votre marketing
Établir des relations, c'est faire preuve d'humanité. En fait, 77 % des consommateurs s'efforcent d'acheter auprès de marques qui partagent leurs valeurs.
Cela signifie qu'il faut être accessible et parler à vos clients comme s'ils étaient des personnes.
Des marques comme LaCroix ont développé un culte de la part de clients enragés grâce à leur voix et à leurs messages distincts et conversationnels. Elles reçoivent une tonne d'amour de la part de leurs clients sur Instagram, preuve de leur affinité avec la marque.
4. Améliorez l'analyse de votre audience
Des données et des rapports plus complets sur les clients sont essentiels pour créer une affinité.
Et si vos tableaux de bord natifs via les médias sociaux ou Google constituent un point de départ solide, des outils d'intelligence d'audience comme Audiense peuvent vous aider à améliorer votre écoute.
Plutôt que de chercher constamment des points de données liés à vos relations avec vos clients, notre plateforme met en évidence les indicateurs clés de votre marque en temps réel. Cela signifie que vos données d'audience essentielles ne sont qu'à quelques clics et que vous avez toujours le pouls de ce que veulent vos clients.
Que fait votre entreprise pour renforcer l'affinité avec la marque ?
Écoutez : créer un sentiment d'affinité peut sembler une tâche ardue.
Mais cela devrait être l'objectif final de tout spécialiste du marketing qui cherche à construire une entreprise durable.
Si vous ne l'avez pas encore fait, testez Audiense pour améliorer vos analyses d'audience et transformer vos clients fidèles en évangélistes de la marque.
